Y a-t-il une IA dans les chatbots ?

Ils sont capables de répondre à toutes nos requêtes, de nous fournir les informations dont nous avons besoin, de nous proposer le produit que nous attendons, de nous aider à gérer notre compte bancaire ou de prendre nos commandes. Un véritable exploit qui laisse à penser que les capacités de ces chatbots se rapprochent de celles des humains. Qu’est-ce qui se trouve à l’origine d’une telle performance ? De l’ IA ou une programmation informatique bien pensée ? Décryptage.

Intelligence artificielle : de quoi parle-t-on exactement ?

L’ IA, on en parle souvent sans avoir une idée exacte de ce qu’elle est réellement. Certaines réalisations cinématographiques ne manquent d’ailleurs pas de façonner nos opinions sur ses exploits. On pense à Terminator avec sa machine prête à détruire la planète, à Matrix et l’agent Smith guidé par son intelligence artificielle, ou à Jarvis, l’assistant personnel de Tony Stark dans Iron Man. Mais on est encore loin de ces stades. Et l’intelligence artificielle que nous exploitons actuellement reflète une simple simulation de l’intelligence humaine.

De ces créations, nous pouvons cependant tirer une définition de l’intelligence artificielle. Il s’agit d’un programme informatique, conçu pour imiter les capacités de déduction et de raisonnement humain, et qui s’applique à la réalisation d’une ou plusieurs tâches bien définies. Il fonctionne avec un algorithme, et donc un ensemble de fonctions mathématiques. En parallèle, il exploite également d’autres domaines tels que la linguistique ou la neuroscience.

L’ IA connaît deux stades d’évolution : l’intelligence faible, une proche reproduction de l’intelligence humaine, et l’intelligence forte, identique à l’intelligence humaine. Pour l’heure, ce deuxième stade n’est toutefois pas atteint. L’intelligence artificielle présente également différentes formes d’application. A titre d’exemple, le Machine learning et le Deep learning, constitués par des algorithmes d’apprentissage automatique, et donnent à un programme la capacité d’exploiter et d’apprendre des données qu’ils reçoivent.

On retrouve également le TALN (Traitement automatique du langage naturel), qui permet à un programme de “comprendre” le langage humain, parlé ou écrit ; le Speech-to-Text, une technologie de reconnaissance vocale utilisée pour transformer un discours parlé en texte écrit, et son inverse, le Text-to-Speech, une technologie de synthèse vocale, qui permet à une machine de lire un texte écrit. Chacune de ces technologies va s’exploiter dans une large variété de programmes informatiques, que les consommateurs rencontrent dans leur écosystème journalier.

IA et chatbot, quel rapport ?

Pour savoir s’il existe ou non de l’IA dans les chatbots, commençons par décrypter leur fonctionnement.

Un chatbot est un programme informatique qui peut mener une conversation avec un humain. Et ce, avec un langage naturel et d’une manière automatique. Son nom laisse déjà entendre ce qu’il est réellement. Chatbot provient effectivement de la contraction du mot chat, pour discussion, et bot, qui implique robot.

Ce robot conversationnel trouve sa place sur un site Web ou sur les réseaux sociaux. Il a alors pour mission d’assister les clients dans leur parcours d’achat. Il est à même de leur proposer les informations ou les produits qu’ils recherchent. Cela peut par exemple renseigner

• les tarifs d’une offre et sa disponibilité,
• les horaires d’ouverture d’un magasin,
• la liste des prestations d’une entreprise
• ou les étapes à suivre pour résoudre une panne technique.

Installé sur un site Web, il peut également servir d’assistant à la navigation.

Dans bien des cas, il va rediriger l’utilisateur vers une page Web ou un canal complémentaire, le téléphone par exemple. Un cas de figure qui se présente lorsque les requêtes envoyées sortent de son cadre de compétences. La preuve que son intelligence est en réalité une technologie qui consiste à dessiner le scénario à suivre.

Chatbot, agent conversationnel, assistant virtuel, des distinctions à faire

Entre chatbot, agent conversationnel et assistant personnel, la confusion s’installe rapidement. Pour cause, leurs capacités et leurs utilisations se rapprochent. Il faut cependant souligner qu’il existe des différences entre ces programmes, qui relèvent des technologies exploitées dans chacun d’eux.

Un chatbot représente ainsi un programme conçu pour suivre un scénario prédéfini. Bien qu’il semble réussir toutes ses missions, son cadre d’action est relativement restreint. Il fonctionne avec une base de données préalablement établie, dans laquelle il va chercher les réponses possibles aux requêtes de l’utilisateur. Un système de reconnaissance des mots clefs lui permet de faire la correspondance. La conversation, elle, se présente sous la forme d’un QCM automatisé.

L’agent conversationnel, quant à lui, est capable de gérer un scénario plus ouvert. Il fonctionne avec une méthode TALN, qui lui permet alors de traiter le discours humain. Il représente ainsi une véritable avancée dans le domaine des robots conversationnels étant donné ses capacités. En effet, elles ne se limitent plus à la gestion d’un dialogue linéaire. Le système TALN lui donne la possibilité de traiter le langage humain, avec toutes ses subtilités.

Enfin, l’assistant virtuel, qui constitue également un reflet de l’exploitation de l’IA. Selon le cas, il peut fonctionner avec un programme de reconnaissance vocale ou par écrit. Grâce à son intelligence artificielle, il met en avant une conversation fluide et dynamique. À l’exemple du Google Assistant installé sur Google Home ou Alexa de Amazon.

L’ IA, en évolution du chatbot à l’assistant virtuel

On peut ainsi observer le progrès de l’IA du chatbot à l’assistant virtuel, pour passer du néant à un niveau plus ou moins élevé. Dans leur première forme, les chatbots, qui fonctionnent alors avec une méthode de détection de mot clef, vont simplement amorcer le développement de l’intelligence artificielle. Celle-ci a véritablement eu lieu avec la création des agents conversationnels et des assistants virtuels, capables de traiter le langage naturel et de mener un vrai dialogue avec l’utilisateur.

L’évolution entamée par l’intelligence artificielle réside donc dans la faculté de compréhension de ces robots conversationnels. Le chatbot se limite à identifier les mots clefs et à suivre un scénario prédéfini, sans vraiment comprendre le sens de la requête ou de la tâche qu’il a à gérer. À la différence des assistants virtuels ou des agents conversationnels qui essaient de cerner le sens des requêtes qui lui sont envoyées et l’intention de l’utilisateur qui l’effectue.

L’ IA commence donc là où il y a une véritable conversation bidirectionnelle, là où la machine dépasse le domaine du préconçu pour prendre le temps de “comprendre” son utilisateur.

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