Ce que Walking Dead nous apprend de la relation client

The Walking Dead est l’une de ces séries à succès qui réunit des millions de téléspectateurs à chaque nouvelle sortie. Diffusée pour la première fois en octobre 2010 aux États-Unis et en mars 2011 en France, cela fait huit ans qu’elle tient les sériephiles en haleine. Avec une parfaite maîtrise du cliffhanger, les producteurs ont toujours de quoi engager les téléspectateurs.

Il est donc évident de la voir enregistrer un record historique de 17 millions de téléspectateurs à la sortie de la cinquième saison. Chaque nouvelle saison devient même un rendez-vous à ne pas manquer pour en savoir davantage sur le parcours de Rick Grimes, le personnage principal, et son groupe de rescapés.

À travers le parcours de ses personnages, la série a tant à nous apprendre les différentes pratiques et stratégies applicables dans le domaine de la gestion de la relation client. Découvrez lesquelles.

Fixer son objectif pour déployer la meilleure stratégie

Dès le premier épisode et tout au long de la série, Rick élabore sans cesse des plans pour atteindre des objectifs précis comme :

• Retrouver sa famille,
• Parvenir au Centre de contrôle des maladies afin d’obtenir une assistance
• Ou trouver un lieu sûr loin des rôdeurs assoiffés de sang et de chair humaine.

Le groupe développe constamment des stratégies et des moyens appropriés en vue de réaliser les objectifs qu’il s’est fixés.

Tout comme Rick qui se fixe des objectifs court terme pour atteindre son but, il est important de faire de même pour la gestion de la relation client. Vous avez un but final qui est d’augmenter la fidélité des clients afin de maximiser ensuite les ventes. Pour y parvenir, vous pouvez vous concentrer sur les prospects en vue de les conquérir ou axer vos actions sur les clients existants afin d’augmenter leur valeur vie. Le but final peut donc se décomposer en plusieurs objectifs précis, atteignables à court terme. Vous pouvez par la suite définir les méthodes pour les atteindre. À titre d’exemple, pour démultiplier les ventes, il peut être nécessaire d’optimiser la visibilité de vos offres sur les réseaux sociaux ou sur votre site Web, ou d’améliorer la réactivité de votre centre de contact client.

La définition des objectifs est un moyen de cadrer les actions à mettre en place. Elle permet également de déterminer la stratégie appropriée afin de les atteindre.

La règle The Walking Dead : s’adapter et innover pour survivre

Dans les huit saisons de The Walking Dead, la vie de Rick Grimes et son équipe est rythmée par la survie. D’autant plus que les lieux considérés comme sûrs sont rapidement envahis par une horde de rôdeurs. Bien évidemment, ils ont en main les armes les plus efficaces pour s’en débarrasser. Toutefois, certaines situations leur demandent de faire preuve d’inventivité. N’importe quel objet peut ainsi devenir une arme, un bâton, une poêle ou des boîtes de conserve.

Peu à peu, les survivants découvrent également que les rôdeurs sont loin d’être les seules menaces. La troisième saison voit l’apparition du Gouverneur, celle des Wolves à la cinquième saison ou de Negan à la sixième. La lutte pour la survie est permanente dans le monde post-apocalyptique de The Walking Dead.

Sans vous trouver dans un monde infesté de morts-vivants, l’acquisition et la fidélisation des clients demandent le même investissement. Le marché est en perpétuelle mutation et les consommateurs changent constamment leur comportement d’achat. Vous avez alors besoin de vous conformer à ces changements pour offrir le meilleur à vos clients et faire face à la concurrence. Vous avez affaire à une clientèle jeune adepte de Smartphones ? Misez sur les applications mobiles et les sites Web responsive et proposez des contenus adaptés à leur âge ou leur situation économique afin de combler leurs attentes.

81% des clients souhaitent effectivement que l’entreprise soit proactive et sache comment les approcher. D’où l’intérêt de savoir adapter sa stratégie selon le profil, les besoins et les attentes de la cible.

The Walking Dead et le sens de la collaboration

The Walking Dead est une série qui prouve l’importance du travail d’équipe. Pour faire face aux rôdeurs, au gouverneur ou au groupe anarchique des Claimers, les survivants savent qu’ils doivent s’entraider. Dans la gestion de la relation client, les démarches sont les mêmes. Elle fait appel à la collaboration de toute l’équipe en interne, marketeurs, commerciaux ou techniciens support.

Il faut comprendre que cette collaboration est à l’origine de l’efficacité de chacun. À titre d’exemple, un technicien SAV qui communique les informations tirées d’une réclamation peut donner aux marketeurs et aux commerciaux une piste pour orienter les offres proposées à un client. Compte tenu des exigences des consommateurs en termes d’instantanéité et de personnalisation, travailler en équipe est plus que nécessaire. Il est important d’échanger pour trouver ensemble les techniques qui permettent de mieux satisfaire la clientèle.

L’expertise de chacun est utile pour améliorer la relation client. Il en est de même pour les données dont dispose chaque collaborateur.

De plus à l’ère du digital, la collaboration entre une marque et un client est crucial. Le digital à renforcer les liens entre marques et consommateurs. Le consommateur, ne veut plus être un simple acheteur mais un acteur qui influence une marque. Par conséquent, il y a une véritable collaboration qui doit s’instaurer entre une marque et les consommateurs.

Savoir accrocher son audience, la clef de réussite de The Walking Dead

En huit saisons, The Walking Dead a su retenir l’attention des téléspectateurs. Pour engager son audience, la série évolue avec une technique bien connue, le cliffhanger, le suspens créé à la fin d’un épisode ou d’une saison. Mais ce n’est pas tout! Elle sait également jouer avec les émotions. Les morts et les retours inattendus s’enchaînent d’une saison à une autre. Les téléspectateurs se sont ainsi émus face à la mort de personnages importants comme Glenn, Carl Grimes ou Tyreese, sont intrigués par l’absence de Daryl dans la première partie de la sixième saison, se sont réjouis du retour de Michonne en deuxième partie de la huitième saison.

The Walking Dead a donc la clef pour engager les téléspectateurs : les émotions. Un paramètre qui peut également jouer dans la gestion de la relation client. Pour satisfaire et fidéliser vos clients, il faut savoir susciter leur émotion. Le simple fait de proposer un produit, même à prix compétitif, ne suffit plus pour retenir un client et le pousser à l’achat. Il faut surtout répondre à un besoin et faire naître un sentiment de satisfaction chez celui-ci. Pour ce faire, vous pouvez compter tant sur le produit que sur le service.

Le produit proposé doit, en premier lieu, servir à combler un désir ressenti par le client. Cette dimension émotionnelle est également rattachée au service que vous mettez en avant. Il est important de développer une relation empathique et de proximité avec les clients. Créer ce lien émotionnel passe par des gestes assez simples. Proposer des contenus qui correspondent à leurs valeurs, choisir leur canal de prédilection pour les échanges ou les assister, avant comme après l’achat.

Si cet article vous a intéressé et que la question de la stratégie social média vous intéresse, n’hésitez pas à consulter notre article sur les assistants vocaux pour la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.