Les tendances relation client 2019

Lorsque l’année touche à sa fin, il faut, bien évidemment, revenir sur les réalisations des mois passés et se demander quelles stratégies ont fait leurs preuves et quels en sont les bénéfices concrets. Ainsi, c’est également le moment de relever les stratégies à retenir et celles à améliorer pour faire mieux au cours de l’année à venir. La règle de base reste la même, le client est roi. Il l’est et le sera, encore et toujours. Néanmoins, ses attentes évoluent. Ce qui demande également un changement de la part de l’entreprise. Quelles sont donc les tendances relation client 2019 ?

Le multicanal restera à l’ordre du jour

Internet continue de se développer, et il en va de même pour les canaux qui gravitent autour. Passer vers le multicanal, ou au mieux vers l’omnicanal, est donc un impératif pour rester à la hauteur des attentes des clients. Il n’est d’ailleurs pas étonnant de (re)voir cette démarche parmi les tendances relation client 2019.

Le choix des canaux sera fonction des nouvelles habitudes développées par les clients. Ainsi, en plus des points d’interaction classique comme le téléphone ou l’email, on voit également la montée des derniers canaux en lice tels que les réseaux sociaux ou le tchat en ligne. Il est important de les prendre en considération pour améliorer l’expérience et la relation client.

Le centre de contact joue un rôle essentiel dans ce cadre. La réussite de cette démarche multicanal dépend en effet de cette structure, en charge de gérer les points d’interaction activés. L’entreprise se doit d’y mobiliser les moyens humains et technologiques nécessaires à cet effet.

Chatbots et assistants virtuels, toujours sur le devant de la scène et partie intégrante des tendances relation client 2019

Pendant deux années successives déjà, chatbots, robots conversationnels et assistants virtuels se positionnent comme les canaux privilégiés de la relation client. Et ils garderont leur place. Il est en effet difficile de s’en passer compte tenu des exigences de plus en plus élevées des clients. Nul doute qu’ils aident l’entreprise à assurer une bonne présence auprès de ces derniers et à être plus réactive. Tout comme ils contribuent à la personnalisation de la relation client. Raison pour laquelle leur utilisation va s’inscrire dans les tendances relation client 2019.

2019 peut ainsi voir la consolidation des avancées en termes d’intelligence artificielle. D’autant que l’objectif est à présent d’offrir au client un assistant autonome, capable de le comprendre et de satisfaire réellement ses demandes. Les nombreuses variantes de l’IA, machine learning, deep learning, TALN (Traitement automatique du langage naturel), speech-to-text et text-to-speech, sont à même d’épauler l’entreprise pour ce faire.

L’humain et le digital sont amenés à se compléter

Ces dernières années ont été marquées par le développement du numérique. L’impact se voit clairement au niveau de la relation client. Le côté humain est délaissé au profit d’une relation client de plus en plus digitalisée. Mais pour les années à venir, les entreprises vont devoir apprendre à remettre de l’humain dans cette relation client. La revalorisation du travail humain fera donc partie des tendances relation client en 2019.

Le fait est que par-delà leur quête d’autonomie et d’instantanéité, les clients ont besoin d’être rassurés, de sentir le contact humain et l’empathie qui en découle. Ainsi, les techniciens-conseils vont devoir prendre le relais aux côtés des agents virtuels, aussi intelligents qu’ils soient. Cela implique donc de trouver le bon équilibre entre l’automatisation et les interactions humaines.

Cette répartition peut se faire suivant le niveau de technicité des demandes à gérer. Ainsi, l’automatisation prend fin lorsque les demandes deviennent complexes et requièrent des compétences particulières. Elle peut également se présenter par la mise en place de dispositifs tels que le web call-back, qui permettent au client d’entrer en contact avec des conseillers dès que le besoin se fait sentir.

Il convient également de noter que le digital peut servir à améliorer le travail humain, grâce aux données issues des supports digitaux par exemple et leur exploitation par des solutions technologiques appropriées. L’automatisation permet également aux conseillers clientèle de gagner du temps pour se concentrer sur les demandes qu’ils ont à traiter.

Cette alliance entre le digital et l’humain va  donc constituer l’une des tendances relation client 2019. Une pratique que toute entreprise se doit de maîtriser pour gagner en efficacité dans le cadre la gestion de la relation client.

Le Cloud, plus que jamais nécessaire

Le Cloud computing est devenu incontournable pour deux raisons. D’un côté, le multicanal fait que le volume de données à gérer est plus important. Pour éviter de les perdre, il faut une plateforme qui permet de les centraliser. Et d’un autre, en raison des clients qui laissent peu de marge de manoeuvre à l’entreprise. Ils veulent plus de personnalisation et de réactivité, sans quoi l’entreprise laisse directement sa place à la concurrence.

Le Cloud se trouve donc à la base de l’efficacité des collaborateurs internes, ceux en charge de gérer la relation client. Ils peuvent alors accéder à l’ensemble des données sur une seule et unique plateforme, et bénéficient d’une vue client unique. Cette connaissance client est cruciale pour continuer à le satisfaire avec des produits et des services qui correspondent à ses attentes.

L’émotion, au cœur de la relation client

La gestion des ressentis clients s’inscrit également dans les pratiques et les tendances relation client 2019. L’idée est de recréer de l’émotion au travers de chaque interaction avec les clients. Créer de la joie, de la surprise, de la satisfaction, de la reconnaissance, du bien-être, de la bienveillance ou autres. L’objectif ? Marquer chaque contact avec le client et favoriser son engagement.

Pour y parvenir, il faut l’implication de tous les collaborateurs internes. Chacun va en effet prendre part à l’amélioration de l’expérience client. Ainsi, il s’agit d’abord d’une valeur à partager au niveau interne. De cette manière, elle s’intègre à la stratégie de l’entreprise. Il sera ensuite plus facile de la promouvoir à travers les actions et les communications réalisées auprès des clients.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur la relation entre chatbot et les métiers de la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.