Réduire le temps de qualification des leads : quelles solutions ?

La qualification des leads est l’une des étapes qui composent le processus de gestion des leads. En effet, pour gagner des ventes, il ne suffit pas d’identifier des pistes commerciales. Encore faut-il distinguer les contacts qui ont un réel intérêt. Dans ce cadre, l’objectif reste de favoriser la conversion et d’écourter le cycle de vente du mieux que possible. Mais si la qualification prend déjà du temps, difficile d’optimiser la conversion. Il existe néanmoins des solutions qui permettent d’améliorer le temps de traitement des leads, avec l’aide d’un lead center notamment.

La qualification des leads : définition et objectifs

Un lead est un contact commercial qui peut potentiellement devenir un client. L’intérêt qu’il a manifesté à l’égard de votre offre et de votre entreprise en fait une piste commerciale. Toutefois, à ce stade, il est difficile de déterminer son projet d’achat. On parle d’ailleurs de lead brut. Pour en savoir davantage sur lui, on procède alors à la qualification.

Un lead est considéré comme qualifié lorsque vous disposez de suffisamment d’informations sur lui, qui vous aideront à définir son potentiel d’achat. La qualification consiste donc à approfondir les connaissances sur lui, et à lui donner des attributs plus précis en fonction de ses activités et de sa position dans le cycle d’achat. On utilise généralement deux attributs. Le premier, Marketing Qualified Lead (MQL), désigne un contact commercial qualifié par le marketing. Il a en effet rempli les critères et les actions qu’on attend de lui au niveau marketing. Le deuxième, Sales Qualified Lead (SQL), fait référence au contact que l’équipe commerciale estime qualifié, et qu’elle accepte de traiter.

La qualification des leads constitue ainsi une démarche essentielle afin de les distinguer suivant leur intérêt et leur niveau de maturité. Pour l’équipe marketing, elle va l’aider à planifier les actions de nurturing de façon à envoyer les bons contenus aux bons leads. Elle va également lui permettre d’identifier les prospects chauds, prêts pour les démarches commerciales, et qu’elle peut transmettre aux commerciaux. Vis-à-vis de l’équipe commerciale, la qualification contribue à optimiser leurs actions, en se focalisant sur les bons leads.

La qualification des leads, un travail à mener conjointement entre marketing et ventes

La réception des contacts issus des canaux de génération de leads est une tâche qui revient à l’équipe marketing. Néanmoins, la qualification des leads doit se faire à deux niveaux, et implique également les forces de vente. La première sera donc une tâche de l’équipe marketing, et permet de distinguer les MQL. Lorsque celle-ci les a suffisamment travaillés, les forces de vente prennent le relais pour une deuxième qualification. Elles peuvent ensuite accepter les leads et poursuivre vers la conclusion d’un rendez-vous et d’une vente. Tout comme elles ont la possibilité de les renvoyer à l’équipe marketing, si elles jugent que les leads ne sont pas encore prêts pour la vente.

La qualification des leads appelle ainsi à une collaboration entre marketing et vente. Il est en effet nécessaire que les critères retenus par l’équipe marketing correspondent à ceux imposés par les forces de ventes. Ceci pour éviter de leur faire perdre du temps à suivre des leads peu qualifiés. Il en est de même si vous confiez cette démarche à un call center externe. Il vous faudra alors convenir des critères de qualification à prendre en compte pour les leads.

Dans ce cadre, on utilise généralement un SLA – Service Level Agreement – un document qui relate un accord entre équipes marketing et commerciale, ou entre donneur d’ordre et prestataire. Il doit mettre au clair le processus mis en œuvre pour la qualification, les critères et le langage utilisés, les indicateurs de performance et les reportings à mettre en place.

Le lead center, une structure qui vous aide à accélérer le traitement de vos leads

Un lead center est une structure conçue pour gérer le cycle de vie des leads. Sa mission comprend donc la génération des leads, la qualification et le nurturing. Il est constitué de moyens humains et technologiques qui permettent de réaliser ces activités.

Grâce à cette structure, vous pouvez ainsi accélérer le temps de traitement de vos leads. Avec les solutions de marketing automation par exemple, vous pouvez automatiser la collecte des données sur vos leads et leur qualification. En plus de vous permettre un gain de temps, ces solutions vous évitent ainsi la perte de vos leads. En effet, vous pouvez automatiquement recycler tous vos leads entrants. Ces solutions peuvent également effectuer un scoring automatique de vos leads, et vous alerter lorsqu’ils atteignent le niveau de maturité requis pour les démarches commerciales.

Au sein de ce lead center, vous pouvez par ailleurs mettre en place une équipe qui s’occupe entièrement de la qualification des leads, du suivi, de la collecte et de l’analyse des données, et des interactions avec vos prospects. De cette manière, la qualification se fait plus rapidement. Tout comme vous pouvez identifier à temps les prospects chauds et maximisez vos chances de gagner des ventes. D’autant qu’un lead contacté dans les 5 minutes qui suivent son action a 10 fois plus de chances de se qualifier.

Le lead center peut se mettre en place en interne. Tout comme vous avez la possibilité de le confier à un centre de contact externe.

Externaliser pour optimiser la qualification des leads

Pour des questions de budget et de moyens humains, l’externalisation reste une solution alternative. Il est donc possible de prendre cette option pour la mise en place de votre lead center. Il s’agit ainsi de confier vos activités à un centre de contact multicanal, qui s’occupe de qualifier vos leads et d’alimenter vos forces de vente avec des opportunités qualifiées.

Cette solution convient aux grandes entreprises, qui souhaitent externaliser les tâches à faible valeur ajoutée, sortant de leur cadre de compétences. Elle répond également aux besoins des PME qui cherchent à rationaliser leur budget. Vous disposez ainsi d’une équipe qui se concentre sur la qualification des leads et la détection de projets. Cela équivaut à plus de rapidité et d’efficacité dans le processus de lead management. Cette externalisation permet également de libérer vos collaborateurs des taches chronophages pour les laisser se focaliser sur leur cœur de métier.

Grâce à des technologies comme le CRM, vous aurez toujours accès aux informations sur vos leads et êtes en mesure de suivre les réalisations de votre prestataire. Mettre en place un travail collaboratif avec vos commerciaux sera également possible.

Conclusion

Le lead management est une tâche qui peut demander du temps. Il reste cependant crucial pour éviter de perdre des opportunités de vente. En ce sens, la qualification des leads est une étape incontournable. Pour accélérer ce processus, vous devez vous appuyer sur les moyens humains et technologiques d’un lead center. Pour gagner du temps et maîtriser le budget de votre campagne, l’externalisation est un choix alternatif.

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