La relation client pour PME comment l’améliorer ?

Relation client 25 Jan 2019

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article concernant les call center off-shore. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.La gestion de la relation client figure parmi les thèmes récurrents de ces dernières années. Elle se focalise notamment sur l’importance d’améliorer la qualité des interactions avec les clients. L’entreprise est passée d’une approche centrée sur le produit à une autre mettant le client au cœur de ses préoccupations. Mais quels sont les avantages d’une politique de gestion de la relation client pour PME ? Et par quels moyens peuvent-elles l’améliorer, compte tenu des ressources qu’elles ont en main ?

La relation client, facteur de compétitivité pour les PME

La gestion de la relation client vise à augmenter la fidélité des clients par l’amélioration de leur expérience d’achat. Elle renvoie ainsi à l’ensemble des techniques et des dispositifs utilisés en vue d’optimiser la relation client. Il s’agit, d’un côté, des outils qui servent à collecter et traiter les informations sur les clients. Quant aux techniques, elles font références aux opérations marketing qui permettent

d’améliorer le parcours client
et d’optimiser chaque contact avec lui.

L’entreprise va alors se recentrer sur l’expérience et le service proposés aux clients. En effet, on est loin des consommateurs qui tiennent uniquement compte du prix et le comparent pour décider d’achater. Selon les études réalisées par la plateforme Zendesk, 82% des clients ont déjà arrêté de collaborer avec une marque en raison d’un mauvais service. L’intérêt de la relation client pour PME est ainsi clair.

Élément de différenciation face à la concurrence et preuve de la crédibilité de l’entreprise aux yeux des clients, la relation client devient la clef de l’acquisition et de la fidélisation client. Avec la concurrence et les exigences de plus en plus élevées des clients, cela constitue un argument de vente.

Gagner en efficacité grâce à une politique de gestion de la relation client pour PME

L’écoute client se trouve à la base de la gestion de la relation client. À travers cette politique, l’entreprise cherche à valoriser les ressentis, les besoins et les attentes de ses clients. Voilà pourquoi elle se focalise sur la collecte des informations clients, qui sont porteuses

de valeur pour le marketing,
les forces de ventes
et les responsables de service.

Gérer la relation client implique de maintenir et d’entretenir les contacts avec celui-ci. Une multitude de données vont bien entendu découler de ces contacts. Elles permettent ensuite d’identifier et de comprendre les besoins et les attentes du client. La relation client offre à l’entreprise l’opportunité de développer une stratégie performante de façon à démultiplier les retombées positives. Toujours à l’écoute de ses clients, elle est en mesure d’élaborer une offre adaptée à leurs besoins réels.

Élaborer une politique de relation client pour PME contribue donc à augmenter l’efficacité des équipes marketing et commerciale. Chaque contact avec le client représente alors une occasion :

d’en savoir davantage sur ses besoins,
ses attentes,
ses objectifs
et ses projets d’achat.

Marketeurs et commerciaux pourront ensuite affiner leurs stratégies en vue de le conquérir et de le fidéliser.

Le CRM, à la base d’une relation client réussie

Il est difficile de piloter une stratégie de relation client pour PME sans avoir un CRM à l’appui. Le CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme qui sert à collecter et analyser les données clients. Il repose sur l’automatisation du travail, qui permet alors de gagner du temps et de la précision.

Le CRM propose différentes fonctionnalités. Il est ainsi utile pour centraliser les données clients. La plateforme va alors fournir :

un historique complet des contacts avec le client,
ses échanges avec le service client,
ses activités sur le site Web ou sur les réseaux sociaux.

Au moyen de ces informations, et grâce à une vue client à 360°, l’équipe marketing et commerciale est en mesure de comprendre et même d’anticiper ses problématiques et ses besoins. Cela rendra plus efficace l’élaboration de ses plans d’action. Elle peut en effet avancer des actions mieux ciblées.

Le CRM facilite également le partage des données entre les collaborateurs internes. Ils peuvent effectivement y accéder via une plateforme unique. À la base de ses données, il est ensuite possible de concevoir des offres, des produits et des services adaptés à chaque client.

Le CRM améliore ainsi la productivité de l’équipe en interne. Il est utile pour une gestion méthodique de la relation client, pour organiser les données, segmenter les clients, piloter les campagnes marketing ou pour gérer les demandes qui proviennent d’eux. Longtemps réservé aux grandes entreprises, le CRM existe aujourd’hui avec des versions peu onéreuses destinées aux PME. Elles proposent des interfaces simples qui facilitent la gestion de la relation client pour PME.

Relation client pour PME : place à l’omnicanal !

Le comportement d’achat des clients n’a cessé d’évoluer au fil des années. Très vite, la relation client devient multicanal et intègre une diversité de canaux, allant du téléphone à l’email et aux plateformes de messagerie instantanée. Toutefois, à l’heure actuelle, se limiter à une démarche multicanale reste insuffisant. Le client souhaite pouvoir contacter l’entreprise sur n’importe quel canal sans avoir à renouveler ses demandes à chaque fois. L’omnicanal constitue alors le graal de la relation client pour PME.

Unifier le parcours client, tel est le principe de base de cette stratégie omnicanale. Ainsi, le client doit pouvoir interchanger les canaux sans rencontrer une difficulté à retrouver ses informations et sans même sentir le moindre changement dans son parcours d’achat. La mise en place de cette démarche omnicanale nécessite ainsi de maîtriser le parcours client et les données qui s’y rattachent. Cela demande également un vrai travail d’équipe afin de coordonner les actions sur les canaux mobilisés.

Outre la satisfaction client, cette stratégie omnicanale permet une gestion plus organisée des données. En effet, dans une pratique multicanale, les points de contact avec les clients fonctionnent de manière indépendante. Il arrive même que les personnes en charge de chaque plateforme travaillent séparément. Ainsi, la rupture au niveau du parcours client s’étend également au niveau des données. La stratégie omnicanale vise donc à instaurer une cohérence tant au niveau du parcours client qu’au niveau de la gestion des données.

L’externalisation, une décision stratégique pour les PME

L’externalisation de la relation client consiste à confier, totalement ou partiellement, les interactions avec le client à un centre de contact externe. Cette solution est pratique aussi bien pour les grands groupes que pour les PME. Elle permet ainsi de sous-traiter les activités chronophages pour recentrer l’équipe interne sur les principales activités de l’entreprise. Mais c’est loin d’être son unique avantage.

Par manque de temps ou de ressources, la relation client pour PME est parfois négligée. Pour disposer d’un effectif suffisant, sous-traiter constitue donc une solution alternative. En ce sens, l’externalisation peut être temporaire, pendant les pics d’activités, ou définitive, si l’entreprise tient à se faire accompagner tout au long de son développement.

La qualification dont dispose l’équipe dédiée par le prestataire représente par ailleurs une opportunité d’améliorer la relation client pour PME. Elle a l’avantage d’avoir reçu une formation et de disposer d’une expérience en la matière. Cette formation ainsi que leur expérience constituent un atout indéniable, qu’elle va alors mettre au profit de l’entreprise. Elles contribuent, par voie de conséquence, à optimiser la satisfaction et la fidélité des clients. Ces derniers vont profiter d’une prise en charge qualifiée à chaque contact avec l’entreprise.

Enfin, l’expertise du prestataire va également servir pour améliorer la connaissance client. Spécialisé dans le domaine de la relation client, il est en mesure d’analyser les besoins des clients à partir des données récoltées ou des échanges avec eux, et d’en déduire des informations pertinentes. C’est bien évidemment l’entreprise qui va en tirer profit.

Externaliser représente ainsi une alternative stratégique, en termes de savoir-faire et également de coût. Le coût est effectivement moins élevé comparé à celui que génère la gestion d’un centre de contact client en interne.

Évaluer l’état de la relation client : les bonnes pratiques

Les investissements réalisés pour la relation client ont-ils porté leurs fruits ? Quels sont leurs impacts au niveau des clients et de l’entreprise ? Pour le savoir, il faut une évaluation à travers des indicateurs fiables et significatifs.

Dans le cadre d’une politique de relation client pour PME, la satisfaction client est un critère prioritaire pour identifier les impacts sur les clients. Différents indicateurs permettent alors de l’évaluer. Le CSAT (Customer Satisfaction) qui indique la satisfaction générale du client, le NPS (Net Promoter Score) qui s’intéresse à sa propension à recommander la marque pour évaluer sa satisfaction, le CES (Customer Effort Score) qui évalue le niveau d’effort fourni pour la résolution de la demande.

Dans cette même optique, évaluer les résultats en termes de fidélité s’avère également nécessaire. Le taux d’attrition, ou churn, équivaut à la proportion de clients perdus, le taux de réachat ou le nombre de clients ambassadeurs représentent ainsi les indicateurs à suivre.

En ce qui concerne la performance de l’équipe en charge de la relation client, le temps d’attente, la résolution au premier appel, le taux de conversion ou même le ROI sont quelques-uns des KPI à privilégier.

La mesure de la relation client pour PME peut se faire à différents niveaux, après un échange avec le client ou à la suite d’une somme d’interactions, sur une période bien définie.