Relation client en BtoB : ce qu’il faut savoir

Dans un contexte où les clients sont devenus exigeants et le marché est de plus en plus concurrentiel, la gestion de la relation client devient un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. En effet, la décision d’achat ne relève plus du simple fait d’avoir un produit à un prix attractif. Pour le client, son expérience d’achat représente désormais l’élément déterminant, qui l’incite à choisir un prestataire plutôt qu’un autre. Pour attirer et retenir sa clientèle, l’entreprise a donc intérêt à soigner sa relation client. L’objectif est alors de développer une relation de confiance et solide avec les clients. Pour y parvenir, il faut comprendre les grandes tendances qui influent sur la relation client en BtoB et qui permettent de l’améliorer.

Relation client en BtoB : entre le besoin d’automatiser et d’humaniser à la fois

Chatbot, assistant virtuel, assistant vocal, ce sont les nouveaux terrains de jeu de la relation client en BtoB. Il faut dire que le recours à ces assistants virtuels personnels est aujourd’hui inévitable. Et ce, afin de répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients. Ces agents conversationnels donnent alors les moyens pour s’adapter à leurs pratiques, marquées par une utilisation accrue des canaux du Web, site Internet ou réseaux sociaux.

L’utilisation de ces robots conversationnels permet également de combler les attentes des clients en termes d’instantanéité. Un besoin né du développement des usages de ces canaux online. Le client est dans un environnement imprégné par le règne de l’instantanéité. Il ne veut donc plus attendre de longues minutes, des heures ou des jours, pour avoir la réponse à sa demande. Il veut des réponses immédiates et des interactions en temps réel. Pour ce faire, l’entreprise peut compter sur l’aide de ces assistants virtuels.

Toutefois, l’idée n’est pas de remplacer l’humain par ces robots conversationnels. Il s’agit surtout de s’en servir pour se libérer des demandes chronophages et répétitives. Le principe est donc de transférer les demandes simples vers ces robots conversationnels. Les demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée, quant à elles, vont faire appel à l’intervention de techniciens-conseils compétents. Ceci, afin de gagner en performance et garder, en même temps, une part d’humain dans la relation client.

L’intelligence artificielle, plus que jamais nécessaire

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle peut-elle apporter de plus à la relation client en BtoB ? À vrai dire, elle en dépend grandement.

Grâce à l’IA, il est possible de concevoir un parcours personnalisé pour le client. Ce qui est par exemple le cas avec les agents virtuels. L’IA permet alors de créer des scénarios personnalisés selon le profil du client. Le robot conversationnel, capable d’analyser et de comprendre ses requêtes, est en mesure de lui fournir des réponses pertinentes, qui correspondent à ses attentes.

La connaissance client représente ainsi le pivot de la relation client en BtoB. Il va sans dire que pour proposer une expérience conforme à ses attentes, il faut déjà les connaître. Là encore, l’IA promet de belles prouesses. Grâce à elle, il est devenu possible de réaliser une analyse sémantique des conversations avec les clients ainsi qu’une analyse de leurs comportements. Des analyses qui se font d’ailleurs en temps réel.

Les informations obtenues à l’aide de ces analyses permettent de mieux connaître et de comprendre les attentes des clients. Anticiper leurs besoins devient même possible. Dans ce sens, l’IA participe donc à la mise en place d’une démarche prédictive. Celle-ci contribue ensuite à l’optimisation de la relation client en BtoB.

L’expérience client, une priorité absolue

Le but de la gestion de la relation client en BtoB est de satisfaire le mieux possible le client. Mais celui-ci souhaite désormais que l’entreprise tienne compte de ses ressentis. Pour que la satisfaction soit au rendez-vous, il faut donc que chaque contact avec la marque génère des ressentis positifs. Il s’agit, en d’autres mots, d’améliorer l’expérience client.

Ainsi, l’objectif n’est plus uniquement de mobiliser tous les moyens possibles pour gérer les interactions avec un client. Par-delà ces moyens, une stratégie doit également se mettre en place. En effet, chaque interaction doit être à l’origine d’une émotion positive chez le client. Ce peut être de la joie, de la sérénité ou de la gratitude. Améliorer l’expérience client revient ainsi à proposer un service qualifié à chaque étape du parcours d’achat. Il peut être question d’optimiser la réactivité du service client, de mettre en place une interface de selfcare pratique et efficace ou d’améliorer le temps de livraison des commandes.

C’est dire que l’expérience client peut être tout, et un rien à la fois. Elle se joue à travers des moments clés du parcours d’achat. Au moment de la commande en ligne, lors de l’achat en magasin, à la livraison ou pendant le contact avec le service client. Encore une fois, le succès repose sur la mise en place d’une approche centrée sur le client. Le but est alors de proposer une expérience d’achat qui correspond à ses attentes. La personnalisation reste ainsi le maître mot.

La stratégie multicanale, au cœur de la relation client en BtoB

Avec l’évolution des technologies, le client est devenu multicanal. Il mobilise différents canaux pour interagir avec une marque. Par téléphone, par email, par SMS ou via les réseaux sociaux. Adopter une stratégie multicanale est donc une obligation pour l’entreprise.

Le téléphone, les SMS, le live chat, l’email ou les réseaux sociaux se trouvent parmi les canaux à exploiter pour la relation client en BtoB. Cette stratégie multicanale s’inscrit dans une logique de personnalisation et d’amélioration de l’expérience client. L’idée est de suivre le client dans son parcours d’achat et de s’adapter à ses comportements. Il s’agit ainsi de se doter d’une grande flexibilité pour être constamment à la hauteur de ses attentes.

Toutefois, il ne suffit pas d’être présent sur les canaux de communication utilisés par les clients. Il faut surtout que leur parcours d’achat soit cohérent lorsqu’ils passent d’un canal à un autre. La mise en place de cette stratégie multicanale doit donc s’accompagner d’une bonne gestion des données clients. Il est important de pouvoir les conserver et de les exploiter en vue d’homogénéiser le parcours client. Se doter d’un CRM s’avère par exemple utile pour collecter et gérer les informations sur les clients.

En résumé, la relation client en BtoB est une démarche qui vise la satisfaction et la fidélité des clients. Elle demande de mettre le client au centre de toutes les décisions à prendre. Les stratégies déployées doivent ainsi partir d’une connaissance de ses besoins et attentes. Ce faisant, la gestion de la relation client n’est plus qu’une simple pratique, mais un levier de croissance pour l’entreprise

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