Comment se passe la relation client dans l’export ?

L’export est une opportunité, et à la fois un défi pour l’entreprise. Il représente le moyen par lequel elle peut accéder à un nouveau marché et améliorer le chiffre d’affaires. Dans le même temps, la gestion d’une relation client dans l’export peut rapidement être compliqué. Plutôt que de gagner des parts de marché, l’entreprise peut mettre à mal son image de marque. Une politique adaptée est ainsi nécessaire afin de faire de la relation client un facteur de développement.

Relation client et satisfaction client, deux éléments indissociables

Pour espérer gagner des parts de marché à travers l’export, l’optimisation de la relation client est un axe fondamental que l’entreprise doit travailler. La raison en est qu’elle se trouve désormais à l’origine de la satisfaction client. Si pendant longtemps, un bon rapport qualité/prix ou l’actualisation des offres suffisaient pour satisfaire les clients, la réalité en est tout autre.

En effet, au-delà de l’acte d’achat, la relation entre les clients et la marque se constitue d’abord par une interaction. Ils font appel à elle avant comme après la vente, et doivent constamment solliciter son assistance. Ainsi, pour les clients, la façon dont l’entreprise interagit avec eux et traite leurs demandes compte autant que le prix ou la qualité de ses produits.

La qualité des interactions avec la marque devient ainsi l’élément clé de la satisfaction client. À travers elle, les clients vont juger la crédibilité de l’entreprise. Optimiser la relation client dans l’export est ainsi crucial pour parvenir à satisfaire sa clientèle.

Relation client dans l’export : les enjeux commerciaux

Si la satisfaction client représente l’objectif principal de la relation client dans l’export, elle est loin d’en être la finalité. À travers cette politique, l’entreprise cherche principalement à :

• fidéliser les clients,
• créer de l’engagement chez eux
• se démarquer de ses concurrents.

Proposer une expérience qualifiée permet de satisfaire les clients et de faire naître, un attachement envers la marque. Cet attachement se transforme peu à peu en un sentiment de loyauté. Ceci étant point de départ d’une relation durable entre les clients et l’entreprise.

D’un point de vue plus large, la relation client permet d’augmenter la valeur et la durée de vie d’un client. Satisfaction mène en effet à attachement puis à fidélité, et même à un engagement. En ce sens, une bonne gestion de la relation client dans l’export permet à la marque de disposer d’une base de clientèle fixe, et également de créer des ambassadeurs qui peuvent, par eux-mêmes, alimenter son pipeline commercial.  Les études le confirment d’ailleurs, et soutiennent que 77% des clients satisfaits à la suite d’une expérience positive sont prêts à recommander la marque.

Il va sans dire que la relation client, facteur de satisfaction et de fidélité client, contribue à la survie et à la pérennité financière de l’entreprise.

La glocalisation pour une gestion optimale de la relation client dans un marché export

Comment répondre aux attentes des différents clients ? C’est la question que se pose l’entreprise lorsqu’il s’agit de gérer une relation client dans l’export. Ainsi, faudra-t-il adopter une stratégie globale, pour l’ensemble du marché, ou partir des spécificités locales ? Dans l’univers du marketing, un terme permet de désigner la bonne méthodologie pour se retrouver entre ces deux approches, la glocalisation.

La glocalisation consiste ainsi à développer une stratégie globale, puis l’adapter avec les spécificités locales au moment de l’opérationnalisation. Une telle approche simplifie certainement la gestion de la relation client. En effet, de cette manière, l’entreprise a la possibilité de partir d’une stratégie de base. La mise en application sera ensuite fonction des caractéristiques, des demandes et des exigences de la clientèle ciblée. À titre d’exemple, elle peut partir d’une stratégie digitale et omnicanal pour gérer le parcours d’achat de ses clients. Il sera ensuite nécessaire de choisir des points de contact et des contenus qui s’adaptent au contexte local et aux caractéristiques du marché.

Développer une approche « glocale » est un impératif pour l’entreprise qui est amenée à exporter sa relation client. La standardisation est en effet difficile, voire impossible, en termes d’expérience client, surtout si l’objectif reste la satisfaction client. La glocalisation s’inscrit ainsi dans une logique de personnalisation de la relation client.

Le digital, une opportunité pour optimiser sa relation client

La gestion d’une relation client dans l’export requiert une grande flexibilité de la part de l’entreprise. Chose qu’elle est en mesure de réaliser avec le digital.

Le digital offre avant tout une palette d’outils qui lui permettent d’uniformiser l’expérience client sur une plus grande échelle, et de consolider sa position à l’international. Par ces outils, elle a la possibilité d’harmoniser le processus lié à la gestion de la relation client. Dans le même temps, il est possible de concevoir une expérience qui tient compte des demandes du marché local. L’entreprise peut ainsi dessiner un parcours propre à chaque client.

Grâce au digital, l’entreprise peut également profiter d’une vue client à 360°. Les données collectées via les points de contact permettent, bien évidemment, d’approfondir la connaissance client. Les outils de Data Analytics facilitent d’ailleurs leur traitement, et vont fournir des informations pertinentes et exploitables. À partir de ces données, l’entreprise est en mesure d’adapter sa politique, de façon à développer une approche locale et individualisée de la relation client.

La gestion de la relation client internationale avec un CRM « glocal »

La gestion de la relation client nécessite l’utilisation d’un référentiel unique qui permet de piloter les interactions avec les clients. Le CRM répond bien évidemment à ce besoin. Néanmoins, le contexte est différent pour une relation client dans l’export. Ceci, en raison des particularités locales que l’entreprise doit prendre en compte. À une stratégie « glocale » doit alors s’associer un CRM « glocal ». Par là il faut entendre une plateforme qui est en mesure d’intégrer les spécificités de chaque marché local. Avec des langues, des solutions monétiques ou des fiches clients adaptées au contexte local.

En effet, travailler avec une solution plus modulable, qui offre une large possibilité de personnalisation, facilite la gestion des communications avec les clients. Il est par exemple possible et plus simple de concevoir les contenus ou les documents de travail dans différentes langues. Cette solution CRM sera également plus pratique pour la gestion des données clients. Il est alors possible de concevoir des fiches clients exprimées dans plusieurs langues, et qui disposent de champs adaptés aux réalités culturelles et économiques locales.

Que retenir de la gestion de la relation client dans l’export ?

Dans toute interaction avec l’entreprise, l’essentiel pour le client est de savoir qu’elle accorde autant d’importance à son expérience d’achat qu’à l’acte d’achat lui-même. Chaque interaction doit dans ce cas servir d’opportunité pour le prouver. Un défi que l’entreprise se doit de relever étant donné que son développement va en dépendre. Comme l’expérience relationnelle représente un critère de choix pour les clients, la soigner est plus que nécessaire afin de les conquérir.

Mais la gestion d’une relation client dans l’export qui  requiert une forte adaptation de la part de l’entreprise, afin de répondre aux exigences locales. Dans cette optique, se limiter à une approche globale serait insuffisant. Il est important de disposer d’une approche de base globale et de s’adapter ensuite au contexte et aux demandes locaux.

Se doter des bons outils est également indispensable. Exploiter les technologies digitales est donc de mise afin d’accomplir les objectifs visés en matière de relation client. Soit de proposer une expérience identique et à la fois individualisée pour toute sa clientèle.

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