Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

La satisfaction client est un indicateur important pour évaluer la pertinence d’une offre ou d’un service Pouvoir la mesurer est indispensable pour améliorer et proposer de nouvelles stratégies impliquant toujours plus le client. Le Net Promoter Score fait partie des outils qui permettent cela. Il permet d’analyser la satisfaction client et de rendre compte de l’état de santé de votre entreprise. Il donne accès à des résultats quantitatifs qui sont faciles à suivre et à interpréter.
Le NPS s’appuie sur la propension de recommandation des clients pour évaluer leur satisfaction. Il s’agit ainsi d’un indicateur qui renseigne sur ce que représentent les offres pour ces clients.

Le Net Promoter Score est  par conséquent un indicateur qui permet d’analyser la satisfaction client et de mesurer sa fidélité. Le pouvoir de recommandation est le signe utilisé pour analyser cette satisfaction client. Le principe est que si le client est satisfait du produit ou du service, il va le recommander à ses proches.

Que signifie le résultat obtenu avec le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est indispensable pour comprendre le comportement d’achat d’un client. Il permet de savoir s’ils sont satisfaits, seront fidèles et pourront devenir des ambassadeurs pour la marque.
Le NPS est ainsi utile pour évaluer la qualité des produits et services proposés aux clients. Et bien entendu, les résultats obtenus peuvent servir à cerner les besoins des clients et d’améliorer les offres.

Pour connaître le NPS, il faut poser la question suivante aux clients :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque/le produit/le service à un membre de la famille ou à un ami ? »

La probabilité est donnée sous la forme d’un score allant de 1 à 10.
Les clients sont ensuite classés sous trois catégories :
• Les promoteurs : pour un score de 9 ou 10 ;
• Les passifs : pour les scores de 7 ou 8 ;
• Les détracteurs : ceux qui ont attribué un score allant de 0 à 6.

Le NPS est ainsi obtenu en soustrayant du pourcentage des promoteurs le pourcentage de détracteurs. Soit:

NPS = % Promoteurs – % Détracteurs.
Si par exemple on a posé la question à 500 clients, 110 (22%) sont promoteurs, 300 (60%) sont passifs et 90 (18%) sont détracteurs, le NPS est +4.
Un NPS positif est signe d’une bonne satisfaction client. Il se situe en général entre -100 et +100.

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