Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client peut se définir comme étant l’ensemble des ressentis qu’un client à eu avec une entreprise. L’expérience client commence dès le début cycle d’achat jusqu’au service après-vente. C’est-à-dire du moment où se renseigne une personne sur un produit, jusqu’à la résolution d’un problème après une vente

L’expérience client repose sur le fait qu’une entreprise mette tout en œuvre pour que le client trouve agréable leurs échanges. L’expérience client est aujourd’hui inhérent à la réputation d’une entreprise et devient un enjeu stratégique majeur. Une mauvaise expérience client peut être synonyme de mauvais avis et qui dit mauvais avis dit perte de croissance. L’expérience client constitue par conséquent un point capital pour le développement d’une entreprise. En effet, elle détermine la possibilité pour celle-ci de conquérir, de satisfaire et de fidéliser les clients. L’optimisation de l’expérience et du parcours client permet ainsi de maximiser les chances de gagner et de fidéliser des clients.

Pourquoi optimiser l’expérience client  ?

L’expérience client prend en considération différents éléments qui composent le parcours client qui sont :

• accessibilité à des informations, aux savoirs-faire et au services d’une entreprise
• assistance pour chaque étape du cycle d’achat
• relation avec l’entreprise avant, pendant et surtout après l’achat pour fidéliser un maximum vos consommateurs.

L’optimiser signifie ainsi améliorer les éléments qui entrent en jeu dans le parcours client. Il est nécessaire d’améliorer les interactions entre les clients et l’entreprise.

L’intérêt de gérer l’expérience et le parcours client se justifie par le fait qu’il s’agisse d’éléments déterminants pour la satisfaction et la fidélisation client. Ainsi, gérer ces éléments revient à assurer la durabilité de la relation avec les clients.

L’optimisation de l’expérience et du parcours client assurent la satisfaction client en vue de le fidéliser et de booster sa valeur vie.
Cette satisfaction client est également une manière de favoriser la recommandation de l’entreprise par les clients conquis auprès d’autres clients.

L’optimisation et la gestion de l’expérience client sont effectuées avec le Customer Experience Management (CXM). Le CXM permet de suivre et de personnaliser le parcours client. Pour mesurer l’expérience client, il faut utiliser des indicateurs comme le Net Promoter Score ou le Customer Effort Service.

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