Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?
Le Customer Effort Score Service (CES) fait partie de la grande famille des indicateurs pour évaluer l’expérience client. Cet indicateur se concentre sur l’effort client afin d’analyser son expérience. L’idée est que l’effort fourni par les clients pour profiter d’une offre ou accéder à un service est étroitement lié avec l’expérience de ces derniers L’analyse du CES sert à déterminer la satisfaction du client et son intention d’acheter à nouveau. L’avantage de cet indicateur est qu’il permet d’analyser chaque étape du parcours client. Il offre donc des résultats pertinents pouvant s’utiliser pour améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?
Le Customer Effort Score Service (CES) est un indicateur permettant d’analyser l’expérience client. La mise en place du CES a été inspirée du Net Promoter Score.
Quelles sont les utilités du CES ?
Le CES s’utilise pour déterminer la satisfaction des clients lorsqu’ils achètent un produit ou un service proposé par une entreprise. En effet, la satisfaction client est souvent liée au parcours de celui-ci. Le parcours, quant à lui, est en rapport avec l’effort fourni par les clients afin de profiter de l’offre proposée. Le CES s’appuie sur la mesure de l’effort et de l’expérience client pour identifier sa satisfaction.
Cette expérience client est également un point déterminant pour la fidélisation de celui-ci. Aussi, la mesure du CES permet de comprendre l’expérience client afin de l’améliorer dans l’optique d’une fidélisation.
Le CES est plus précis car il est axé sur des éléments bien définis du parcours client. Cet indicateur permet donc de suivre chaque action qui compose le parcours client. Les possibilités qu’offre le CES facilitent l’analyse des points forts et faibles des offres.
Comment mesurer le Customer Effort Score Service (CES) ?
Pour déterminer le CES, il faut poser la question suivante à un échantillon de clients :
« Sur une échelle de 1 à 5, à combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour [faire affaire avec notre entreprise] »
La partie « faire affaire avec notre entreprise » est à changer selon le contexte.
Cette échelle indique un niveau d’effort allant de faible (1 – 2 pour un parcours fluide) à élevé (3 -5 : effort important à très important), 2 – 3 indiquant un niveau d’effort léger à significatif.
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