Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management) ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est à la fois un dispositif et une stratégie. Il s’agit d’abord d’un outil qui permet de collecter et d’analyser des données sur les clients. Le Customer Relationship Management est également une stratégie qui vise à optimiser la gestion de la relation avec les clients. La mise en place d’un CRM, dans les deux acceptions du terme, a pour objectif de :

• mettre en place une gestion optimale de la relation client
• fidéliser les clients en leurs donnant un contenu propre

De ce fait, cette stratégie vise à augmenter la valeur vie client pour booster le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Le CRM (Customer Relationship Management) désigne l’ensemble des pratiques et des stratégies qui permettent d’optimiser la relation avec les prospects/clients. Il fait également référence à un dispositif utilisé pour la même finalité. Un CRM (Gestion de la Relation Client ou GRC en français) comprend donc les outils et les techniques mis en place pour gérer la relation client.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Les dispositifs d’un outil de CRM sont essentiellement pour la gestion de la relation client. Grâce au scoring il est possible de mieux connaitre les clients et de leurs proposer une offre personnalisée. Cette démarche vise la fidélisation client pour augmenter son ROI et son CA.

La GRC permet en effet de collecter et d’analyser les données sur les clients. Ces données sont utilisées pour comprendre leurs besoins dans le but de les anticiper. De cette manière, il est possible de leur proposer des offres qui correspondent à leurs attentes. Cette action permet la satisfaction et la fidélisation client.
L’utilisation des outils et techniques de GRC vise ainsi à gérer de façon optimale la relation avec les clients. Il s’en suit un ensemble d’actions qui mène vers le développement du revenu généré par chaque client.

La collecte des données stockées et utilisées pour cette Gestion de la Relation Client est réalisée à travers des canaux différents. Et l’avantage de ce système se trouve d’ailleurs dans le fait qu’il permet de rassembler toutes les données clients, quel que soit le canal utilisé par ceux-ci.
Ainsi, le CRM (Customer Relationship Management) est indispensable pour enrichir la base de données clients en vue de les connaître, les satisfaire, les fidéliser et augmenter leur valeur vie.

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