Qu’est-ce qu’un call center ?

Un call center ou centre d’appels est une plateforme dédiée à la prise en charge d’appels entrants et/ou sortants. Il s’utilise pour gérer la relation avec les prospects/clients. qu’il soit pour une partie commerciale ou de résolution de problème technique. Ainsi, de nombreuses entreprises y ont recours pour des actions de télémarketing ou pour mettre en place un service de support technique pour les clients. Dans le second cas, il est surtout question de centre de relation client. De plus, un call center peut être internalisé ou externalisé pour maximiser son ROI.

Un call center ou centre d’appels en français, utilise de moyens technologiques et humains pour l’émission et à la réception d’appels. Par conséquent, un call center à besoin d’outils digitaux comme des chatbots ou CRM avec une gestion d’humains pour offrir une expérience client optimale.

Quelles sont les actions réalisées auprès d’un call center ?

Les call center sont destinés à prendre en charge des actions différentes selon qu’il s’agisse de réception ou d’émission.
En émission, ces plateformes sont utilisées pour des actions marketing et commerciales : prise de rendez-vous, télévente, nurturing, détection de projets…
En réception, les centres d’appel servent en général à gérer la relation avec les clients. Dans ce cas, il peut être question de centre de relation client. Ils sont mis en place pour gérer les demandes d’informations ou de supports et les plaintes émanant des clients.

Ainsi, le centre d’appels est une plateforme qui sert à traiter :

• des appels entrants, de l’entreprise vers les prospects/clients,
• et des appels sortants, des clients vers l’entreprise.

Comment mettre en place un call center ?

Les centres d’appel peuvent être internalisés ou externalisés. Dans le premier cas, l’entreprise doit disposer des moyens qui permettent de traiter les appels entrants et/ou sortants.
Pour l’externalisation, il s’agit de confier à un prestataire les tâches à réaliser au sein du centre d’appels. Le prestataire se charge des moyens nécessaires à la réalisation de ces tâches.

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