Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client, ou customer journey en anglais, reflète l’ensemble des étapes par lesquelles les prospects/clients vont passer dans le cadre de leur relation avec une marque. Il englobe les interactions qui ont lieu avant et après l’achat. Il se distingue ainsi du parcours d’achat, qui est plus restreint et se termine à la concrétisation de l’achat.

Maîtriser le parcours client pour piloter efficacement les actions marketing

Pour mener à bien une stratégie d’acquisition client, il est important de savoir :

• à qui s’adresser,
• quel message émettre,
• à quel moment et via quel canal.

Difficile cependant d’avoir la réponse à ces questions sans comprendre le processus d’achat des prospects. D’où la nécessité d’analyser le parcours client. L’idée est de se mettre à la place du client pour comprendre quel parcours il emprunte et quelles actions il entreprend. Le parcours client devient, dans ce cas, un outil d’aide à la décision, où l’objectif est de déployer les bonnes actions au bon moment.

Il est d’autant plus crucial avec le développement du digital et de l’omnicanal. Le parcours que suit le client devient en effet plus complexe. A cela s’ajoutent une concurrence de plus en plus intense et les clients plus volatiles qu’avant. Aujourd’hui , les marques ont besoin de maîtriser le cycle de vie de leurs clients. Le but étant d’optimiser et de développer une stratégie d’acquisition efficace.

Cartographier le parcours client permet par ailleurs de comprendre la manière dont les clients effectuent leur achat et interagissent avec la marque. Cela permet d’identifier les points de douleur et les points de friction, et d’améliorer par la suite l’expérience client.

Toutefois, pour disposer d’une cartographie fiable, il faut avoir une connaissance suffisante des clients cibles et de leurs habitudes d’achat. Dans ce cas, il s’avère nécessaire de commencer par dresser un profil type pour ensuite élaborer l’ensemble du parcours. Les données issues des précédentes campagnes, les feedbacks clients et les enquêtes satisfaction donnent également un meilleur aperçu des vécus du client, et aident à définir un parcours efficace.

Gérer son parcours client pour optimiser les ventes : un exemple avec la plateforme Leadfeeder

Leadfeeder est une plateforme qui propose des solutions technologiques pour l’analyse du trafic sur un site Web. Comme toute entreprise, améliorer la conversion en clients fait partie de ses objectifs.

Pour ce faire, l’équipe a commencé par concevoir un parcours type pour les clients, qui va de la découverte du besoin à la vente et à la fidélisation. Elle s’appliquait ensuite à identifier les canaux utilisés par les clients et les objectifs qu’ils cherchent à réaliser à chaque étape de leur parcours. Cela a permis de comprendre qu’à la phase de découverte, les clients se focalisent sur la recherche des solutions possibles permettant d’analyser les activités des internautes sur leur site Web. En réponse à ce comportement, Leadfeeder propose une version d’évaluation gratuite de sa solution logicielle. Elle permet ainsi aux potentiels clients de comprendre son fonctionnement. Cette première proposition constitue également une technique pour générer des leads.

L’interaction avec les leads se poursuit sur une plateforme de messagerie instantanée. Via cette plateforme, Leadfeeder leur propose des formations gratuites, qui apportent alors davantage d’explications sur l’utilité de la solution. Cela permet de les inciter à s’abonner à la version payante.

L’intérêt du parcours client est ainsi de pouvoir comprendre les problématiques et les attentes du client au niveau de chaque étape, et de proposer les bons contenus pour les faire avancer.

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