Comment répondre à une objection client ?

Une objection client peut avoir différents motifs, elle peut aussi être fondée ou non. Une chose est sûre, elle traduit toujours un but bien précis de la part de l’interlocuteur.  Il est nécessaire de savoir répondre à ces objections sans quoi, une négociation (même bien avancée) peut se retrouver perdue. Afin de savoir répondre à une objection client vous devez absolument maîtriser parfaitement le produit ou service que vous vendez. L’objection provient en général d’une incompréhension de certains points de votre interlocuteur. Il traduit le plus souvent, une crainte ou un frein à la conclusion de la négociation.

Savoir réagir à l’objection client

En trois mots une objection client doit se traduire par : une entente, un questionnement et une réponse.

Comprendre le client

Ai-je bien cerné le besoin de mon interlocuteur ? L’objection du client est-elle fondée ? L’objection ne traduit-elle pas un problème plus profond ? Mon explication a-t-elle été assez claire ?

Une objection client est en général perçue comme une menace, c’est pourquoi, ce moment peut parfois être complexe à gérer. Il convient avant tout de rester sûr de soi et surtout sûr de son produit. Une réaction trop directe pourrait froisser le client, c’est pourquoi vous devez vous attacher à le comprendre. Cette fois plus que d’habitude vous devrez valider avec lui chaque partie, en répétant ce qu’il vous dit ou en le faisant répéter. Arrivé à la fin de votre raisonnement vous pourrez ainsi lui faire comprendre qu’il a compris et accepté l’ensemble des points déroulés.

La réponse à l’objection doit-être construite de façon précise. S’il y a objection, vous devez être capable de sortir un contre argument. Le but est de sortir un aspect positif de votre produit qui va contrebalancer l’inconvénient perçu par le client.

Enfin, il est primordial de rassurer votre interlocuteur. Celui-ci s’interroge et remet en question vos propos très certainement parce qu’il veut être sûr que vous êtes sûr de vous, et que vous croyez en votre produit. Peut-être que son objection n’est qu’un test pour se persuader de l’avantage de votre produit.

S’ouvrir aux remarques du client

« Vous n’avez pas compris » ; « Ce n’est pas du tout ça » ; etc. Autant de réponses à proscrire si vous voulez éviter de braquer votre client et faire ainsi avorter la négociation. Vous devez au contraire lui montrer que son objection a du sens avec une réponse venant confirmer ses interrogations tout en les relativisant : « Je me posais la même question avant d’avoir testé le produit. ».

Il convient d’adopter continuellement une attitude positive et cordiale afin de mettre le prospect en confiance. N’oublions pas que pour lui cet achat doit-être perçu comme étant positif et non comme étant une contrainte.

Répondre à l’objection client

Sans réponse, la vente ne se fera très certainement pas. En effet, le but d’une présentation est de créer une relation de confiance entre les interlocuteurs. Une absence de réponse traduira un manque d’honnêteté et pourrait briser la relation commerciale.

Il convient donc d’apporter une réponse claire et précise afin de rassurer votre client. Cet article doit aussi être utilisé dans ce sens, nous allons maintenant découvrir comment répondre aux objections client les plus fréquentes.

Quelle réponse apporter à une objection client ?

Chaque objection étant unique, chaque réponse l’est aussi. Nous allons dans cette partie vous donner quelques éléments de réponse aux objections les plus communes formulées par les clients.

Le prix :

« Votre offre est trop chère ». Si vous avez déjà cherché à vendre quelque chose, vous avez sûrement eu affaire à cette objection. Peut-être l’interlocuteur est-il simplement en train de bluffer pour obtenir une ristourne ou peut-être son objection est-elle réelle. C’est pourquoi il faut comprendre d’où vient le problème et le rendre dérisoire.

Concernant l’objection « prix » on peut  parler de « prix par mois » ainsi le montant sera moins impressionnant au premier abord. On peut aussi parler du retour sur l’investissement. Un produit ayant une durée de vie de 10 ans parait coûteux à l’achat mais très rentable sur le long terme.

La concurrence :

Bien souvent vos prospects sont très satisfaits de leurs prestataires actuels (sans quoi ils en auraient déjà changé). N’hésitez pas à utiliser l’humour comme le conseille Michaël Aguilar. Ce spécialiste des techniques de vente dit : « J’étais moi aussi très satisfait des cabines téléphoniques avant l’apparition du téléphone portable… ».

Si votre prix est comparé à celui de la concurrence, essayez de minimiser l’écart de prix, tout en maximisant l’écart de qualité à votre avantage. Ainsi l’interlocuteur remettra peut-être en question son partenaire.

L’associé(e) :

Il peut aussi arriver qu’on vous rétorque  Ce n’est pas moi qui prends les décisions, je dois en parler à mon associé(e). Dans ce cas vous devez mettre votre prospect en face de ses responsabilités en lui disant: « et Si vous étiez le seul décisionnaire que diriez-vous ? ».

Quelle que soit l’objection client formulée, gardez bien à l’esprit qu’il s’agit d’une ruse pour se séparer de vous, alors pourquoi abandonner si près du but ? Cet article doit vous permettre de conclure votre négociation issue de plusieurs heures de travail, de lead management et de prospection.

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