Le nurturing téléphonique : comment contribue t’il à augmenter les ventes

La transformation numérique a considérablement influencé le comportement d’achat des consommateurs. Le parcours d’achat devient ainsi long et complexe. Pour l’entreprise, le risque est de perdre des opportunités de vente. Ses démarches peuvent en effet s’arrêter à la génération de leads sans jamais atteindre la conversion et la vente. Le nurturing téléphonique reste alors la meilleure solution pour générer des leads qualifiés et faire du bénéfice. Pour le réaliser, l’entreprise peut compter sur le centre de contact omnicanal.

Le lead nurturing, en quoi ça consiste ?

Le lead nurturing est une démarche qui vise à augmenter la maturité des prospects et favoriser leur conversion en clients. Pour mieux le comprendre, il faut faire un point sur les différents stades que traverse un contact commercial avant de devenir un client. Il passe notamment par 4 niveaux de maturité, qui correspondent alors aux différentes étapes du parcours d’achat.

• Il commence par être suspect. Dès lors, Il s’agit d’un contact brut, dont les besoins restent à identifier. Tel est le cas des internautes qui visitent un site Web ou d’une personne rencontrée lors d’un salon professionnel.
• Le suspect devient lead lorsqu’il montre un signe d’intérêt. Il s’est par exemple abonné à une newsletter ou a rempli un formulaire Web. Pour faire la distinction, on parle de Marketing Qualified Lead. Un MQL est un individu qui cherche une solution à un problème particulier. Toutefois, il peut ou non représenter un acheteur potentiel.
• La conversion en prospect a lieu lorsque le lead est qualifié. Marketeurs et commerciaux peuvent alors convenir des critères de qualification. Il est également possible de lui attribuer des scores de qualification. On utilise alors le qualificatif Sales Qualified Lead. À ce stade, les attentes du prospect et son projet d’achat se dessinent mieux.
• Les actions effectuées par les commerciaux permettent de transformer le prospect en client. Celui-ci peut d’ailleurs devenir un client fidèle et un ambassadeur. Dans ce cas, on passe de lead nurturing à customer nurturing. Il s’agit de cultiver la relation avec un client pour en faire un utilisateur régulier, actif et fidèle.

Le lead nurturing cherche donc à faire avancer les contacts commerciaux dans leur cycle d’achat, pour les faire passer du stade de suspect à client.

Quid du nurturing téléphonique ?

Le nurturing téléphonique est l’action par laquelle l’entreprise se sert du téléphone pour la communication avec les prospects. Il est toutefois à distinguer de la prospection téléphonique. La différence se trouve en effet au niveau de la maturité même des contacts.

La prospection téléphonique permet d’aller à la rencontre de nouveaux acheteurs potentiels. Le nurturing téléphonique, quant à lui, va s’adresser à des contacts commerciaux déjà identifiés et qui ont déjà manifesté un intérêt pour la marque. Mais comme le cas avec la prospection, l’entreprise peut également externaliser le nurturing téléphonique vers un centre de contact omnicanal. Celui-ci sera en charge d’entretenir la relation avec les leads jusqu’à ce qu’ils soient suffisamment matures pour une action commerciale.

Fidéliser ses leads grâce au nurturing et au centre de contact omnicanal

Dans un parcours d’achat long, l’entreprise se doit de développer une stratégie qui permet d’entretenir la relation avec les prospects le temps qu’ils prennent une décision. Cette stratégie, c’est bien évidemment, le nurturing.

À travers cette campagne de nurturing téléphonique, le centre de contact omnicanal a un seul et unique objectif : fidéliser les prospects identifiés. Pour maintenir cette relation, il met en place une stratégie de communication qui permet de gagner leur confiance. Ce qui se fait à travers des échanges réguliers avec le prospect. Des échanges focalisés,  bien évidemment, sur ses besoins et les solutions que l’entreprise est en mesure de lui fournir.

Cette campagne  de nurturing téléphonique présente un double avantage. Il permet d’engager les prospects et d’éviter qu’ils se tournent vers la concurrence. Il est également utile pour nourrir l’intérêt des prospects, et s’assurer donc de gagner des ventes dans un futur plus ou moins proche. Les études menées par Forrester le confirment d’ailleurs. Elles attestent que les entreprises qui mettent en place une stratégie de lead nurturing gagnent 50% de ventes supplémentaires.

Gagner en rapidité grâce au centre de contact omnicanal

Être plus rapide que ses concurrents, telle est la règle pour augmenter ses ventes et améliorer son chiffre d’affaires. Le téléphone reste un canal de choix pour y parvenir. Dès qu’un lead montre un signe d’intérêt, les actions de nurturing peuvent directement s’opérer pour augmenter son niveau de maturité.

Cette rapidité est essentielle, sachant que 50% des ventes sont attribués aux commerciaux qui contactent le prospect en premier. Et plus encore, un lead a 65% de chance de convertir si les commerciaux le contactent dans les 5 premières minutes qui suivent son signe d’intérêt. Cette probabilité de conversion diminue à 45% si le contact se fait 12 à 15 minutes après. La preuve que rapidité et efficacité vont de pair dans une campagne d’acquisition client.

Dans ce sens, le centre de contact omnicanal est un partenaire incontournable. Il a pour mission de suivre chaque contact commercial tout le long de son parcours d’achat, d’un bout à un autre. Le but est d’identifier les moments clés où le prospect est prêt pour un achat, où il faut donc intervenir afin de gagner la vente.

Mener des échanges personnalisés avec un nurturing téléphonique

La personnalisation représente une notion cruciale. C’est en effet grâce à elle qu’un client choisit une entreprise plutôt qu’une autre. Autrement dit, celui-ci préfère une marque capable de fournir une offre et une expérience d’achat qui correspondent de près à ses attentes, à une autre qui met en avant des offres généralisées.

Cette personnalisation touche chaque aspect de la relation client, du premier contact au service après-vente. Tout l’avantage du nurturing téléphonique est qu’il permet des échanges personnalisés avec chaque client. Le contact direct donne la possibilité de mieux cerner leurs besoins et attentes. Tout comme il est possible d’orienter la conversation, ainsi que les offres, vers les points de douleur du client.

Les informations collectées lors de cette conversation sont également utiles, pour les marketeurs comme pour les commerciaux. Elles vont leur servir à affiner leurs stratégies. Dès lors, le centre de contact omnicanal devient un partenaire stratégique indubitable pour l’entreprise. Car, en dehors de la campagne de nurturing, les données qu’il détient lui sont également indispensables.

In fine, qu’apporte donc le nurturing téléphonique à l’entreprise ?

En somme, le nurturing téléphonique est une démarche inévitable dans un contexte où les clients sont exigeants, et le parcours d’achat est long. Son intérêt se résume en ces trois points :

• Il permet un suivi permanent des leads et de leur avancement dans le cycle d’achat. Grâce à cette démarche, il est possible d’identifier les bons contacts pour se rapprocher d’eux au bon moment. Il est utile pour disposer de leads qualifiés à transmettre aux commerciaux. Ce qui leur évite de perdre du temps à démarcher des contacts qui ne sont pas prêts à acheter et maximise les chances d’obtenir des ventes.
• Il contribue à engager les leads pour éviter de les perdre et donner l’opportunité à la concurrence.
• Il est indispensable pour entretenir l’intérêt généré au premier abord et le transformer en acte d’achat.

Ainsi, l’essentiel est que le lead ne perde pas son intérêt pour l’entreprise, aussi long que puisse être son parcours d’achat. Il suffit ensuite de transformer cet intérêt en une appétence pour l’achat avec un processus de nurturing. Pour ce faire, l’entreprise doit s’appuyer sur le centre de contact omnicanal. Il se charge de faire un suivi continu des leads, d’alimenter leur intérêt pour l’achat et d’identifier les prospects chauds pour finaliser la vente. En d’autres mots, le centre de contact omnicanal est celui qui permet à l’entreprise de maîtriser le cycle d’achat de ses clients et de piloter l’entonnoir de conversion.

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