L’export de la relation client : une affaire qui roule ?

La gestion de la relation client a pour but d’optimiser les interactions avec les clients, pour favoriser leur satisfaction et leur fidélité. Elle se présente ainsi comme une stratégie à part entière, qui contribue au développement de l’entreprise. Mais qu’en est-il de l’export de la relation client ? Comment concrétiser un tel projet ?

Conquérir un marché export : un succès qui repose sur la relation client

Avoir des produits de qualité et un prix attractif est une bonne chose. Proposer une expérience qualifiée à ses clients, c’est encore mieux. Autrement dit, la relation client est l’élément qui vous permet de faire le poids sur un marché export et de rester compétitif.

Pour comprendre les enjeux de la relation client, il faut se tourner vers le comportement des consommateurs. Qu’attendent-ils réellement des marques ? Une expérience relationnelle qualifiée tout simplement. Ils souhaitent avoir une relation fluide, interactive et personnalisée avec celles-ci. Ils veulent se sentir privilégiés et s’attendent à ce que la marque soit capable de comprendre leurs besoins.

L’export de la relation client comporte dans ce cas un enjeu stratégique. Vous pouvez en effet mettre en avant des offres attractives sans nécessairement avoir du succès. Et pour cause, les efforts fournis en matière de relation client restent insuffisants. Aussi, son optimisation doit être un axe prioritaire pour gagner des parts de marché, pour attirer et retenir les clients, et pour faire face à la concurrence.

La glocalisation, une stratégie qui marche ?

Quand on pense gestion de la relation client, on pense naturellement à la personnalisation. Mais dans l’export de la relation client, la marque fait face à une réalité contradictoire. D’un côté, elle doit maintenir une seule et même identité, même à l’échelle internationale. Mais elle doit à la fois répondre aux attentes de la clientèle locale. Pour allier ces deux aspects, on opte alors pour une stratégie dite glocale.

Cette stratégie représente un compromis entre le global et le local. Il s’agit ainsi de développer une stratégie globale pour ensuite la mettre en place en tenant compte des spécificités locales. Elle suppose d’avoir déjà une stratégie de base, qui permet alors de se positionner à l’international. Une adaptation locale aura cependant lieu au moment de sa mise en application.

La glocalisation est d’autant plus utile au fur et à mesure que des écarts se dessinent entre le marché d’origine et le marché étranger. Mais pour la concrétiser, vous devez déjà identifier les besoins de la clientèle afin de connaître les adaptations à réaliser.

Cerner les attentes de la clientèle locale, un challenge de taille

Dans l’export de la relation client, la question reste de savoir comment fournir une expérience qui soit conforme aux attentes de la clientèle locale. La personnalisation doit en effet se refléter au niveau de chaque interaction avec le client. Tel est par exemple le cas des ressources sur le Web, qui doivent s’adapter au contexte local. Mais est-ce qu’il suffit de faire une traduction ou faudra-t-il proposer des contenus différents ? Ce dilemme va se poser pour toutes les communications avec le client.

La connaissance client constitue le premier socle à travailler pour parvenir à cette personnalisation. Connaître les besoins et les habitudes de consommation de ses clients est le seul moyen de moduler son offre pour y répondre d’une manière efficace. Mais encore faut-il enrichir la connaissance client pour avoir un meilleur dessin de ses attentes.

Les data revêtent ainsi une importance capitale dans l’export de la relation client, qu’elles proviennent d’une étude de marché ou des interactions avec les clients. Grâce à elles, vous avez un meilleur aperçu du profil et des attentes des clients, et êtes en mesure d’améliorer la relation client.

Le CRM, l’outil d’une relation client à l’export

L’optimisation de la relation client dans l’export s’appuie ainsi sur la gestion des données. Le CRM est la plateforme qui vous permet de centraliser ces données pour mieux les gérer et s’en servir de manière stratégique.

Grâce à cette solution logicielle, vous disposez alors d’une vue client à 360°. Vous ne perdez aucune des informations relatives à ses activités et ses interactions avec votre entreprise, qui vous aident alors à mieux le comprendre.

Le CRM vous sera également utile pour gérer les interactions avec le client. Il rend d’ailleurs la tâche plus facile dans le cadre d’une relation multicanal. Il propose en effet une fonction d’automatisation pour une partie de vos tâches, la collecte et la mise à jour des données ou l’envoi de messages à destination de vos clients.

Le CRM permet la traçabilité de la relation client, et constitue, pour cela, une aide à la gestion et à la prise de décision. Il contribue également à optimiser la gestion des interactions avec les clients afin de répondre efficacement à leurs sollicitations.

Les technologies au service de l’export de la relation client

L’export de la relation client constitue certainement un projet d’envergure qui requiert un travail sur la méthodologie. Le développement du digital offre toutefois des opportunités pour sa concrétisation.

Le digital permet notamment de disposer d’outils qui rendent possible une communication internationale. On notera ainsi le site Web avec le live chat, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée, qui se mettent au service de la relation client à l’international.

Ces solutions technologiques, devenues les pierres angulaires de la relation client, contribuent ainsi à instaurer une proximité avec les clients. Grâce à elles, il sera toujours plus facile d’entrer en contact avec son fournisseur, dans n’importe quel contexte. Chose que les clients attendent d’ailleurs.

On peut également se réjouir des solutions de suivi et de collecte de données sur le Web. Améliorer la connaissance client devient ainsi possible sans avoir à s’immerger dans le marché local, partir étudier ses caractéristiques et ses spécificités.

L’export de la relation client va ainsi reposer sur la technologie, qui offre les moyens de le rendre possible. D’un autre côté, sa mise en place va également s’appuyer sur une bonne méthodologie pour réussir à s’adapter à la clientèle locale et lui offrir une expérience conforme à ses attentes.

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