Lead management – le processus de ventes 2.0

Le lead management (gestion des leads en français), c’est le processus de ventes 2.0. Le lead management couvre les différentes étapes qui amènent au développement des ventes à l’ère du digital. Il couvre l’ensemble des points composant la boucle d’achat d’un consommateur.

Le lead management se déroule en 3 étapes clef :

1. Le lead managment pour améliorer son référencement

Optimiser sa présence via les moteurs de recherche comme Google par rapport aux requêtes faites sur internet sur les solutions et produits que l’entreprise propose.

C’est le rôle du marketing digital avec des outils comme le SEO, les Adwords l’utilisation des réseaux sociaux  l’emailing. Le ratio clef de cette étape du lead management est le nombre de visiteurs uniques sur son site par rapport au nombre total de requêtes.

2. Assurer la conversion et la qualification des leads.

Ceci quel que soit le canal d’entrée. Un bon engagement nécessite en premier lieu de concevoir sa page internet  de manière à ce qu’elle incite le visiteur à se déclarer.

Ensuite dès que le visiteur se « déclare », il faut qu’il soit bien accueilli. Un accueil efficace nécessite la mise en place d’un Lead Center. Un ratio habituellement utilisé pour cette étape est le taux de conversion.

3. Être réactif et pro-actif pour conclure les ventes.

Le lead, une fois qualifié n’est qu’une piste de prospection. Il faut le transformer en opportunité de projet puis en vente. S’il n’est pas mûr, il conviendra de le « nurturer ». Cela nécessite une communication fluide entre le marketing et la vente.

Le lead manager est habituellement en charge de cette communication. Dans cette étape, les facteurs clefs de succès sont le « lead nurturing » pour les leads qui ne sont pas encore mûrs, et la rapidité de gestion pour ceux qui le sont.

Au côté du lead manager, le Lead Center joue un rôle clef dans la réussite du lead management Le ratio clef de cet étape est le lead-to-close, nombre de leads ayant abouti à une vente sur une période donnée.

Quels sont-ils les outils de gestion du lead management?

Tout au long de ces étapes, les outils de management de données sont nécessaires pour une bonne gestion des leads.

On pense notamment au CXM pour la gestion des leads et le suivi de l’expérience clients, et au CRM pour la gestion des prospects jusqu’à la facturation.

Quels sont-ils les aspects du lead management ?

Tous d’abords, pour récolter des demandes de contacts il faut s’assurer que la source, la prospection fonctionne bien. Le premier moyen pour en arriver est de prospecter sur internet par e-mailing ou en faisant du référencement.

Le référencement permet d’obtenir les prospects

Les entreprises doivent être bien placées dans Google. Le bon référencement garantira la visibilité. N’importe le type de produit vendu ou le service proposé. Le trafic de Google permet d’avoir les contacts régulièrement. Ensuite, il faudra assurer la conversion des leads en prospects.

Garantir l’efficacité du lead management

L’accueil téléphonique ou gestion des formulaires de contacts entrants doit être impeccable. Ceci sur le plan humain mais aussi sur le plan du fonctionnement technique du site internet. Un serveur web puissant et maitrisé est primordial dans la qualité de service.

Ensuite, la personne qui reçoit et gère les contacts doit diagnostiquer la maturité du Lead : poser des bonnes questions et montrer qu’elle est capable de comprendre les besoins de son interlocuteur.

Conditions de réussite

Pour manager des leads il faut d’abord les obtenir. Les moyens les plus utilisées par les centres d’appels sont :

• Prospection téléphonique qui est l’outil n°1 de tout bon centre d’appels. Sans téléphone, pas de prospection ni même de service après-vente
• E-mailing car il permet de diffuser en masse et quasi en même temps des informations à une base de donnée client
• Adwords et référencement naturel pour être très visible sur le web
• Les chatbots qui sont l’avenir de la relation client et du lead management car ils permettent traiter rapidement des informations

Pour ces 3 moyens le contact humain joue le facteur décisif et présente un point important dans la qualité de service. La rapidité de traiter le contact entrant dépend quasiment toujours de la technique de gestion.

Les mauvaises techniques de gestion du lead, on les connait bien : les e-mails dans les spams, les appels non traités, le mauvais fonctionnement du serveur web.

Notre logiciel de gestion de leads permet justement ne rien oublier et analyser toutes les statistiques nécessaires pour vous garantir le résultat à long terme.

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