KPI Call Center : pourquoi mesurez la performance de votre centre de relation client ?

Mettre en place des indicateurs de performances est indispensable pour voir si une stratégie fonctionne ou non. Que ce soit pour des actions internes ou des prestations externes, mesurer les performances permet de juger de la pertinence de sa stratégie. Dans le cadre d’une externalisation de votre relation client, les KPI call center sont un véritable enjeu stratégique et ceux pour plusieurs raisons.

Ces indicateurs permettent de jauger plusieurs aspects comme par exemple la qualité des techniciens ou du service client. La satisfaction client à l’ère du digital est un enjeu très fort qui doit être pris en compte. Si la satisfaction client est assuré, c’est votre réputation qui s’améliore. Et qui dit bonne réputation, dit fidélisation, augmentation des ventes et meilleur chiffre d’affaires. Alors oui, faire appel à un service externaliser de relation client demande un suivi des indicateurs de performances.

Normalement celle-ci sont proposés chez votre prestataire, afin de nouer un lien de confiance et durable. Les KPI Call center donnent des informations mesurables et permettent d’ajuster le tir et de réévaluer vos objectifs. Voyons ensemble, les différents KPI que les centres d’appels mettent en place pour que votre satisfaction client soit optimale.

KPI call center : les principales mesures d’indications de performances

Il existe différents types d’indicateurs de performance pouvant contribuer à l’évaluation de vos actions externalisées. Certains sont des KPI qualitatif et d’autres quantitatifs mais ils ont tous le même but : vous indiquez les mesures stratégiques à prendre. Les KPI call center sont les suivants :

• Service Agreement Level (SLA). Le SLA peut se définir comme étant la capacité d’un call center à fournir le service attendu. Il s’exprime par le pourcentage d’appels émis ou reçus en un temps donné.
• Le taux d’abandon d’appels qui permet de mesurer le nombre d’appels raccrochés. Cet indicateur permet entre autres de mesurer la satisfaction client. Ceci peut se caractériser par le taux d’abandon si un technicien ne répond pas rapidement à une demande.
• Le taux de décroché qui est l’exact opposé du taux d’abandon
• La satisfaction client qui permet d’évaluer les techniciens et leurs réactivités et compréhensions à comprendre, analyser et traiter une demande
• Le temps moyen par appel car pour une rentabilité un technicien ne peut pas passer trois heures sur une demande.
• La résolution des appels pour avoir une idée de l’efficacité des techniciens. C’est-à-dire si oui ou non ils ont résolu une demande
• Le taux de digitalisation des appels c’est-à dire les préconisations autour des outils digitaux
• Le customer effet score pour une évaluation du client pour voir l’effort fourni lors des échanges et du traitement de la demande.

Un centre d’appels performant, a un taux de satisfaction client proche de 95% s’il utilise ces KPI. Cette satisfaction est également dû à la spécialisation de ces derniers. Plus un call center et spécialisé plus vous aurez un taux de satisfaction élevé et un meilleur ROI.

Les KPI call center sont-ils indépendants ou liés ?

Voici une question intéressante, doit on voir chaque KPI comme un tout comme ou comme des objectifs divers ? Pour couper court a toutes spéculations, il est évident que tout ces KPI sont interdépendants. Par conséquent il faut accorder de l’attention à l’ensemble des indicateurs plutôt que d’en privilégié qu’un seul. De fait, votre prestataire devra fournir l’ensemble de ces indicateurs pour une relation de confiance absolu.

Généralement, les KPI call center doivent être digitalisé tout en étant actualisé en quasi temps réel. Le but est d’être totalement transparent et juste. De plus, le temps réel permet un suivi régulier ce qui augmente la confiance du client vis-à-vis du prestataire. Un call center doit par conséquent s’engager à deux choses :

• La première assurée la mise en place de KPI propre à une activité. Une entreprise spécialiste dans l’industrie HVAC n’a pas les mêmes KPI qu’un vendeur de lunette.
• La seconde est qu’un call center spécialisé est toujours mieux qu’un simple call center. Un call center spécialisé de par ces techniciens spécialisés sera plus à même de répondre positivement à l’ensemble des KPI.

Les KPI call center sont des éléments déterminants pour la réussite de votre centre de contact externalisé. C’est un point de passage important dans l’amélioration en continu de la satisfaction de vos clients et utilisateurs. En optant pour une satisfaction client génératrice de chiffre d’affaires, vos ventes augmenteront et votre réputation ne sera que meilleure.

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