IA et chatbot vont-ils changer l’image de la relation client ?

La gestion de la relation client conditionne le développement de l’entreprise. Il s’agit pourtant d’un projet complexe qui nécessite aussi bien les bons outils que les bonnes techniques. En ce sens, l’apparition des nouvelles technologies liées à l’intelligence artificielle peut être une aubaine pour la relation client. Mais comment IA et chatbot peuvent-ils impacter l’univers de la relation et de l’expérience client ? Que peuvent-ils y apporter ?

IA et chatbot, des technologies devenues indissociables de la relation client

Ces dernières années ont été marquées par un développement impressionnant des chatbots. Ils ont rapidement intégré la sphère de la relation client et comptent asseoir leur notoriété pour longtemps encore. Leur essor s’explique par les opportunités qu’ils ont su offrir à la marque. Ils se présentent ainsi comme de véritables leviers d’amélioration de la relation client.

Dans bien des situations, ils ont effectivement su faire leurs preuves. Le recours à ces agents conversationnels a permis aux marques de se conformer aux exigences des clients. Grâce à eux, elles ont pu assurer l’instantanéité et la personnalisation que ces derniers recherchaient. Ces chatbots se présentent également comme un moyen de répondre au besoin de proximité développé par les clients. En un mot, ils ont permis un gain d’efficacité dans un contexte où les marques peines à satisfaire les attentes de plus en plus élevées des consommateurs.

Hormis les avantages en termes de satisfaction client, les chatbots permettent d’optimiser les coûts.  Pour toutes ces raisons, IA et chatbot sont devenus les nouvelles images associées à une bonne relation client. Aussi, bon nombre d’entreprises y ont recours. Et celles qui ont un retard l’ont au moins envisagé dans leur projet.

Chatbot et intelligence artificielle, de belles prouesses en perspective

Force est de constater que malgré leur épopée, les chatbots ont connu un début difficile. Leur avenir était même incertain. En effet, au fil de leur utilisation, les erreurs s’accumulaient, et coût très cher. Microsoft en a par exemple fait les frais, avec ses bots qui envoient des messages jugés haineux. De même, celui de CNN, du Journal du dimanche (JDD) ou de Tommy Hilfiger a apporté plus de déception que d’enthousiasme. Ces différents chatbots ont été incapables de donner des réponses utiles et pertinentes.

Loués au départ comme le nouveau canal de la relation client, les chatbots se sont montrés avec une certaine limite dont les conséquences se répercutent sur l’image de marque et la satisfaction client. Des réponses approximatives, l’incapacité à comprendre la requête des utilisateurs, des connaissances linguistiques limitées, un manque de personnalité ou un fonctionnement incohérent avec l’image de l’entreprise. Bien souvent, il s’agit d’une erreur de conception. Il fallait alors repenser leur exploitation pour une utilisation optimale, au profit de la relation et de l’expérience client. Et dans cette optique, l’IA promet de belles avancées.

Les travaux menés en vue du développement de l’IA permettaient ainsi de révéler des technologies comme le machine learning, le deep learning ou le programme de traitement automatique du langage naturel (TALN). Employées au service des chatbots, elles leur offrent de nouvelles fonctionnalités comme la compréhension du langage humain ou l’apprentissage automatique, au moyen duquel ils peuvent apprendre d’eux-mêmes.

Il va sans dire que le développement de l’IA apporte un nouveau souffle aux chatbots, qui se dotent dès lors d’une bien meilleure capacité. La combinaison IA et chatbot ouvre ainsi de nouvelles voies, qui contribuent à redynamiser la relation et l’expérience client.

IA et chatbot, pour une relation client augmentée

À la différence des nouveaux assistants virtuels « intelligents », les premiers chatbots fonctionnaient sans IA. Leur autonomie provient alors de l’utilisation d’une base de données qui leur permet d’identifier la requête de l’utilisateur et de lui donner la réponse correspondante. On parle notamment de bots linéaires, en raison de leur fonctionnement qui suit un scénario préétabli.

L’exploitation de l’IA est un moyen de sortir de ce cadre linéaire afin de concevoir des chatbots plus performants. Plus autonomes, avec une capacité de compréhension plus développée et qui se passent peu à peu de toute intervention humaine. L’impact se verra bien évidemment au niveau de l’expérience client.

Le couplage IA et chatbot permet de concevoir un parcours client simplifié et hyper personnalisé. Grâce au programme de traitement de langage naturel, le chatbot est à même d’interagir de façon naturelle avec l’utilisateur. Il a la capacité de comprendre ses intentions et peut s’adapter à sa conversation. Avec cette combinaison IA et chatbot, on sort également du cadre purement robotisé pour mettre en avant des échanges plus dynamiques et plus vivants. Au moyen de ces agents conversationnels “intelligents”, la marque a donc les moyens d’offrir une expérience fluide et intuitive aux clients.

Par ailleurs, avec l’aide des technologies d’apprentissage automatique, le chatbot peut s’améliorer au fil des interactions avec les utilisateurs. De cette manière, il sera toujours en mesure de personnaliser la relation client. Il va alors apprendre des précédentes interactions avec l’utilisateur pour enrichir les échanges futurs. Une relation individualisée va se mettre en place, qui donne aux utilisateurs le sentiment de converser avec une personne réelle.

L’humain aura toujours sa place dans le management de la relation client

Avec le développement de ces assistants conversationnels, plus intelligents et plus autonomes, on assistera certainement à une croissance de l’automatisation de la relation client. Néanmoins, une partie de la relation client demandera toujours l’intervention humaine. D’abord parce que les aptitudes de ces agents virtuels sont loin de pouvoir égaliser les compétences humaines. Ainsi, bien qu’ils se dotent d’une capacité d’apprendre et d’interagir de façon indépendante, le traitement des demandes plus complexes requiert toujours un relais humain.

Il convient également de noter qu’avoir un contact humain demeure une des exigences des clients. Pour eux, difficile de remplacer l’empathie qu’il met en avant et la confiance qu’il génère. C’est pourquoi la majorité des consommateurs préfèrent toujours interagir avec un humain, notamment pour les demandes plus complexes.

Le succès en termes de relation et d’expérience client va donc dépendre d’une répartition intelligente de la gestion du parcours d’achat entre humain et chatbot. Bien qu’IA et chatbot soient promis à un bel avenir, une partie des capacités humaines reste inatteignable pour la technologie. Dans ce sens, il faut dire que les chatbots ne peuvent et ne doivent pas servir à remplacer l’humain. Ils sont en effet conçus pour apporter des réponses utiles et rapides instantanément, sans pouvoir se mettre à la place d’un conseiller humain.

Si le robot conversationnel apporte la réactivité et l’agilité, l’humain apporte donc la proximité et l’empathie. Il appartient à l’entreprise de trouver l’équilibre entre eux en vue d’optimiser la relation et l’expérience client.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les tendances de la relation client en 2019. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.