Hotline technique pour l’export : pourquoi en avoir une et comment la gérer efficacement ?

La hotline technique a pour mission d’assister le client, de lui fournir les informations dont il a besoin et de l’accompagner en vue d’une meilleure utilisation de son produit. Avec l’évolution des comportements et des exigences des clients, elle est devenue un relais de croissance pour l’entreprise et prend part à leur satisfaction. Son utilité dans le cadre d’un projet export est souvent mal comprise, surtout avec le développement des canaux digitaux. Et pourtant, disposer d’une hotline technique pour l’export est capital, et conditionne même le succès d’un tel projet.

Relation client et internationalisation, un lien indissociable

La gestion de la relation client se trouve au cœur de tous les débats. Et pour cause, les clients sont devenus exigeants et s’attendent alors à de réelles interactions avec la marque. Autrefois, ils se penchaient uniquement sur la qualité et le prix d’un produit pour prendre une décision, et évaluaient alors leur gain potentiel. Aujourd’hui, leur expérience compte plus qu’autre chose.

On choisit ainsi un fournisseur parce qu’il propose une expérience d’achat qualifiée. Tout comme on peut mettre fin à cette relation suite à une expérience décevante. Pour gagner des parts de marché, les marques doivent miser sur la qualité de l’expérience client.

Cette stratégie est d’autant plus utile avec l’intensification de la concurrence. La relation client devient ainsi un élément de différenciation et un levier de compétitivité. Elle reste également capitale lorsque l’entreprise étend son marché à l’international.

La relation client est ce qui lui permet de maintenir une bonne image de marque, de faire preuve de crédibilité, d’attirer les clients et de faire face à la concurrence des entreprises locales. En effet, le client est à la recherche d’un fournisseur qui soit à son écoute et s’intéresse autant à son expérience d’achat qu’à l’acte d’achat. D’où l’importance d’une hotline technique pour l’export.

La hotline technique pour l’export, un centre de profit plus qu’un centre de coût

Améliorer la satisfaction client, tel est donc l’objectif d’une hotline technique pour l’export. Grâce à elle, l’entreprise est en mesure d’assurer une forte présence auprès de ses clients, le long de leur cycle d’achat. Elle améliore ainsi la proximité avec eux. Néanmoins, il est important de veiller à ce que l’expérience proposée soit de qualité. Il est ainsi nécessaire de faire preuve d’efficacité à chacune des interactions avec les clients et de faire en sorte qu’ils se sentent privilégiés.

À travers le centre de support technique, l’entreprise entretient alors la relation avec ses clients, et donc leur satisfaction. Cela permet de créer de l’attachement, de les attirer et de les fidéliser par la suite.

En outre, chacune des interactions avec les clients est une occasion d’en savoir davantage sur eux. On peut ainsi connaître leurs points de douleur et leurs attentes. La marque peut ensuite tirer profit de ces informations pour ajuster sa stratégie et ses offres, et améliorer également la satisfaction client. Ces informations l’aident d’ailleurs à comprendre le marché local et à répondre aux besoins existants de manière efficace.

Relation client dans l’export : du digital, mais pas toujours

La relation client téléphonique prend une dimension encore plus importante avec le développement du digital. L’utilisation des canaux digitaux, réseaux sociaux, messagerie instantanée, chatbot, a évolué, certes. Toutefois, leur développement même a amené les clients à chercher des relations plus humanisées avec leur fournisseur.

Une hotline technique pour l’export constitue ainsi un outil pour ce faire. Les échanges par téléphone sont par ailleurs privilégiés en ce qu’ils permettent une communication directe avec les techniciens-support, et simplifient la résolution du problème. Aussi, le client peut gagner du temps en appelant un centre d’assistance plutôt que de parcourir les contenus sur le Web, notamment pour les problématiques qui nécessitent un savoir-faire précis.

Disposer d’une hotline technique pour l’export s’inscrit également dans une politique qui vise la personnalisation de la relation client. Il s’agit en effet de développer une approche multicanale pour répondre aux attentes souvent différentes de la clientèle. Parallèlement aux canaux digitaux, le téléphone demeure ainsi utile.

Réactivité et efficacité, deux qualités attendues d’un support technique

Les clients, où qu’ils soient, s’attendent bien évidemment à un service disponible et réactif. Les longues mises en attente sont donc à éviter. Et pour y parvenir, il existe bel et bien des solutions.

L’optimisation du temps d’attente commence par une organisation et un ajustement au niveau de l’équipe qui s’occupe de l’assistance client. Il est en effet important de disposer de techniciens-support suffisants pour prendre en charge le volume de demandes existantes. Les solutions de distribution d’appels automatique sont ici d’une grande utilité, pour une répartition intelligente des appels entrants, qui limite ainsi les mises en attente et les abandons d’appels.

Un centre d’assistance technique se doit également d’apporter de la valeur ajoutée aux clients. Les clients qui contactent un centre de support ont effectivement des problématiques précises et s’attendent à obtenir des réponses pertinentes. Les techniciens-support doivent avoir une connaissance suffisante de l’entreprise et des produits qu’elle met en avant pour qu’ils soient efficaces dans la réalisation de leurs tâches.

Travailler avec des centres de contact afin de mettre en place une hotline technique pour l’export

Avec les enjeux liés à la satisfaction client, disposer d’une hotline technique pour l’export est une nécessité pour qui veut améliorer son chiffre d’affaires à travers l’internationalisation. L’objectif est toutefois d’en faire un centre de profit plutôt qu’un centre de coût. L’externalisation est dans ce cas une solution. Elle permet de gagner en compétence et de maîtriser son budget à la fois.

L’externalisation donne en effet accès à un service sur mesure. Dans le même temps, elle libère des charges générées par la gestion d’un centre d’assistance en interne, le coût des équipements et de leur maintenance ou la masse salariale. Mais cette pratique permet surtout de travailler avec des professionnels qui, en plus de leurs compétences en matière de relation client, disposent d’une connaissance suffisante du marché sur lequel ils travaillent.

Le choix doit alors se porter sur des centres de contact dont le service couvre la localité cible. Il arrive que l’entreprise choisisse des prestataires locaux. Néanmoins, elle n’y est pas contrainte, grâce à la technologie qui donne la possibilité de réaliser des communications à l’international. Par ailleurs, en termes de pilotage et d’organisation, choisir un centre d’appel à proximité de son entreprise est plus pratique. Il est alors possible de suivre de plus près ses activités et de participer à leur gestion.

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