Gestion de la relation client digital : comment être plus efficace grâce au digital ?

Les canaux du Web connaissent une ascension fulgurante, depuis le temps des emails jusqu’aux réseaux sociaux, et maintenant les chatbots et les assistants virtuels. Leur développement contraint l’entreprise à les intégrer dans la relation client, dans l’objectif de mieux satisfaire les clients. Quelles sont donc les bonnes pratiques pour la gestion de la relation client digital ? Comment transformer l’émergence du digital en une opportunité de croissance pour l’entreprise ?

Zoom sur les impacts du digital sur la relation client

Le digital se développe de façon exponentielle. Avec ce développement, des canaux supplémentaires voient constamment le jour, email, live chat, réseaux sociaux, chatbot, plateformes de messagerie instantanée. La multiplication des points de contact avec les clients est ainsi une évidence, et l’entreprise doit s’y faire. Désormais, le client peut entrer en contact avec lui partout, et à tout moment également.

La technologie, Internet et les supports mobiles, donne aux clients les moyens de communiquer de façon permanente. Au moyen de leur Smartphone et de leur tablette, ils peuvent entrer en contact avec la marque, par l’intermédiaire des réseaux sociaux, d’un email ou d’une application du type Facebook Messenger. Ce changement demande donc à la marque d’assurer une forte réactivité. Elle doit également être partout à tout moment de façon à suivre le rythme des clients. Le digital a effectivement amorcé une culture de l’instantanéité. Le client veut avoir une réponse à ses demandes, quels que soient le moment et le canal utilisé. Mais pas question d’envoyer une réponse généralisée. Le client s’attend à une relation personnalisée, où il est traité comme un individu unique.

Réactivité, personnalisation et présence multicanal deviennent ainsi les ingrédients d’une bonne relation client. Il convient toutefois de noter que le digital n’apporte pas uniquement des défis et des exigences qui demandent de s’y adapter. Il propose également les moyens qui permettent la gestion de la relation client digital. Grâce à des technologies telles que le CRM, les marques sont en mesure de se développer suivant l’évolution des consommateurs.

Les enjeux de la gestion de la relation client digital

Les dernières études montrent que 94% des clients passent par les canaux du Web pour s’informer et trouver des réponses à leur questionnement. Dans le même temps, 88% soulignent qu’apporter une réponse immédiate à leurs demandes augmente leur fidélité, et 66% n’hésitent pas à changer de fournisseur si le service n’est pas satisfaisant.

La satisfaction client représente ainsi le premier objectif de la gestion de la relation client digital. Sa finalité est toutefois d’augmenter l’engagement et la fidélité des clients. En effet, la satisfaction et la fidélité des clients dépendent moins du prix que de la qualité du service et de l’expérience relationnelle avec la marque.

La relation client devient ainsi le meilleur instrument marketing qui se trouve entre les mains de l’entreprise. Facteur de satisfaction client, elle s’avère être le moyen qui permet de le conquérir et de le retenir, de l’inciter à choisir une marque et à collaborer avec elle.  Dans le même temps, elle représente un levier de compétitivité, qui permet à l’entreprise de se démarquer face à la concurrence.

Longtemps considéré comme un centre de coût, le centre de relation client devient donc un centre de profit. La gestion de la relation client digital constitue en effet le pivot de la croissance de l’entreprise, à travers laquelle elle est en mesure de développer son chiffre d’affaires.

Gestion de la relation client digital : vers un parcours omnicanal

L’évolution du parcours client ne s’arrête cependant pas à son aspect multicanal. Dans leur parcours d’achat, les clients sont amenés à mobiliser en moyenne quatre canaux différents. Et pourtant, 89% sont contrariés par le fait de devoir reformuler leurs demandes sur chaque nouveau point de contact. L’omnicanal est plus que nécessaire pour maintenir la satisfaction client, et ainsi le fidéliser.

Le principe de cette démarche est d’harmoniser les canaux utilisés, et le parcours client par la même occasion. Les offres et les contenus sont ainsi identiques sur tous les canaux. De cette façon, quel que soit le canal qu’il emprunte, le client profite d’une même expérience.

Au travers de cette démarche omnicanal, la marque a la possibilité de personnaliser la relation client. Elle consiste en effet à proposer le bon canal au bon moment dans le parcours client. Certains canaux sont par exemple adéquats pour s’informer, d’autres sont propices pour conclure la vente. La marque peut également personnaliser la communication sur chaque canal de façon à répondre aux besoins et attentes des utilisateurs.

Outre la satisfaction et la fidélisation client, l’omnicanal permet d’avoir un entonnoir de conversion plus large, et même plus efficace. Couvrir différents parcours d’achat permet à la marque de maximiser les impacts de ses campagnes.

La mise en place de cette démarche omnicanale suppose toutefois une bonne connaissance des clients et de leur parcours d’achat. Il est important de savoir où, quand et comment ils entrent en contact avec la marque. Le recours à des solutions technologiques qui permettent la gestion de la relation client digital est également inévitable. Elles sont utiles pour une gestion optimale de chaque canal, des données qui en sont issues et de la communication qu’il faut y réaliser.

L’intelligence artificielle, nouvelle alliée de la relation client

Le grand bénéfice de l’intelligence artificielle est qu’elle a permis de faciliter la gestion de la relation client digital. On notera par exemple le développement des chatbots et des assistants virtuels qui, implémentés sur un site Web ou sur les plateformes de messagerie instantanée, sont capables de conduire des conversations personnalisées avec les utilisateurs. Ils répondent ainsi au besoin d’instantanéité et d’ultra-disponibilité né chez les clients.

Leur développement n’est d’ailleurs pas près de s’arrêter. Ce qui représente une opportunité d’améliorer la relation client. Les avancées avec le Machine learning permettent ainsi de concevoir des solutions toujours plus performantes grâce à des technologies comme le traitement du langage naturel, la reconnaissance faciale ou la détection d’émotions.

En plus d’offrir un service qualifié aux clients, l’IA augmente l’efficacité des collaborateurs internes, dont ceux en charge de la gestion de la relation client digital. Avec l’aide des technologies telles que le Big Data, il est possible de gérer les données d’une façon plus méthodique. En seulement quelques manipulations, l’équipe interne peut accéder à l’historique du parcours client, des données complètes issues des différents points de contact. Au travers d’une analyse prédictive, elles permettent d’améliorer les produits et services proposés aux clients.

Sans oublier que l’automatisation que permettent ces technologies est d’une grande utilité pour alléger le travail des collaborateurs internes. Ils pourront ainsi se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Humaniser la relation client digitale : les défis et les opportunités

La notoriété que les canaux du Web ont acquise fait que la relation client se digitalise de plus en plus. Pour obtenir une assistance, les clients sont invités à utiliser un site Web, un assistant virtuel ou une FAQ dynamique. Alors comment mettre en avant une relation de proximité dans cet environnement où le digital a pris une place considérable ? L’attachement et l’engagement des clients proviennent en effet de ce lien humain.

Dans ce sens, maintenir une intervention humaine dans la relation client s’avère important. Cela contribue d’ailleurs à améliorer l’image de marque. Il est essentiel de prouver que l’entreprise reste une organisation humaine où il existe des personnes au service des clients. Mais il faut dire que c’est le digital même qui offre les possibilités d’améliorer ce lien entre la marque et les clients. Déchargés des tâches chronophages, les conseillers sont en mesure de consacrer plus de temps à la résolution des demandes des clients. Ils pourront ainsi proposer davantage d’interactivité avec eux.

La personnalisation des contenus proposés sur ces canaux constitue également une manière d’humaniser la relation client. Cette personnalisation va atténuer l’effet de la robotisation. Avec des dispositifs tels que le web call back, il est également possible de proposer un relais humain lorsque les besoins se font sentir.

Ainsi, une politique de gestion de la relation client digital ne doit pas uniquement s’appliquer à optimiser l’expérience digitale. Elle doit également trouver le parfait équilibre entre digital et humain. L’enjeu reste la satisfaction et la fidélisation client. Et par là même, la croissance de l’entreprise sera également mise en jeu. Une marque qui propose une expérience relationnelle qualifiée est toujours appréciée des clients, a une longueur d’avance par rapport à ses concurrents et est en mesure de gagner plus de parts de marché.