Qu’est-ce la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client désigne l’ensemble des outils et techniques permettentant de capter et traiter les informations sur les clients dans le but de les fidéliser. Il s’agit des techniques élaborées au niveau marketing, commercial ou au niveau du service à la clientèle. Celles-ci visent la satisfaction et la fidélisation client. Les outils, en revanche, renvoient aux applications informatiques pour gérer les informations et les interactions clients. On parle également de CRM ou Customer Management Relationship en anglais.

La gestion de la relation client, la clé d’une croissance durable

Le contexte dans lequel elle évolue amène les entreprises à développer des techniques innovantes. Ces techniques innovantes permettront de gagner des parts de marchés D’un côté, elle doit faire à une concurrence grandissante. De l’autre, elle doit également trouver un moyen de séduire une clientèle de plus en plus exigeante. La gestion de la relation client prend ainsi forme.

L’écoute client se trouve à la base de cette pratique. En effet, l’entreprise va dans un premier temps chercher à comprendre ses besoins. Elle va ensuite se servir de cette connaissance client pour élaborer sa stratégie.

Une bonne politique de relation client permet ainsi de redynamiser les actions marketing et commerciales. Elle permet de mettre en avant des actions personnalisées et de répondre efficacement aux attentes de la clientèle cible. Ces attentes peut se tourner vers des produits commercialisés ou des services proposés.

En outre, avec la gestion de la relation client, les entreprises quittent le cercle du marketing transactionnel. Elle s’oriente plus vers un marketing relationnel. En effet, elle vise à entretenir la relation avec la clientèle et à la maintenir aussi longtemps que possible. Mais elle sait également qu’au fur et à mesure que cette relation se poursuit, elle enrichit la connaissance client. Elle peut ensuite proposer l’offre adéquate au meilleur moment.

La gestion de la relation client renvoie à une stratégie de croissance sur le court comme sur le long terme. Elle cherche à favoriser l’achat sur le court terme, comme elle veut augmenter la valeur client sur le long terme.

British Airlines, la gestion de la relation client comme moyen d’atteindre les objectifs business

British Airlines est l’un des leaders mondiaux du transport aérien. Néanmoins, comme tous les acteurs du secteur, la compagnie doit également faire face à la concurrence. Cette concurrence qui s’alimente par le développement des compagnies à bas prix.

Mais consolider sa position est loin d’être facile pour une compagnie qui doit satisfaire les demandes de près de 40 millions de clients chaque année. Une bonne gestion de la relation client constitue ainsi une manière de maintenir une bonne image de marque tout en améliorant le CA.

Dans cette optique, elle a commencé par mettre en place une base de données commune qui réunit les informations sur les clients, qui proviennent alors du département marketing, commercial ou du service client des différents bureaux régionaux. La centralisation des données a ensuite permis d’optimiser l’efficacité et la productivité des collaborateurs internes. Au moyen de ces données, ces derniers peuvent en effet mieux comprendre les besoins des clients. Ils peuvent alors prendre les bonnes décisions et déployer les actions appropriées afin de répondre à leurs attentes.

Ainsi, grâce à la gestion de la relation client, les actions mises en place sont mieux ciblées, avec des communications et des offres plus personnalisées. Les résultats se concrétisent par un pipeline commercial alimenté régulièrement par de nouveaux clients, auxquels s’ajoutent ceux déjà fidélisés.

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