Comment la génération Z perçoit la relation client ?

Offrir une expérience conforme aux attentes des clients est devenu l’un des plus grands défis des marques. Cela est d’autant plus complexe avec un marché hétéroclite, où des clients de pratiques et d’attentes différentes se mélangent. Ainsi, après la génération Y vient un nouveau groupe de consommateurs, ceux de la génération Z. Néanmoins, leur environnement est quelque peu identique, avec une forte présence du numérique. Les attentes sont-elles les mêmes ?

La génération Z, les consommateurs de demain

Les marques ont à peine trouvé une solution pour satisfaire l’exigence des Millennials qu’elles sont déjà confrontées à la génération Z. Celle-ci regroupe les personnes nées entre 1990 et le début des années 2 000, considérées également comme des « digital natives ». Mais y a-t-il déjà lieu de se poser la question quant à leur expérience d’achat ?

Selon les études du cabinet de conseil Fitch, la génération Z représentera en 2020 le plus grand groupe de consommateurs qui existe sur le marché. Cette génération de consommateurs a un pouvoir d’achat estimé à 44 milliards de dollars par an. Il n’est donc pas trop tôt pour revisiter sa stratégie et les prendre en considération. Toute entreprise qui veut améliorer son chiffre d’affaires doit effectivement avoir une aptitude à répondre aux exigences de ces nouveaux consommateurs.

Cependant, pour séduire cette clientèle, les marques vont devoir redoubler d’efforts. Ces jeunes consommateurs font effectivement partie des plus exigeants sur le marché. Leur comportement d’achat est également différent de celui des générations qui les ont précédées. Cette nouvelle génération de “digital natives” semble fidèle au numérique. Aussi, les marques doivent trouver un moyen de l’intégrer dans la relation client, et de s’adapter d’une manière intelligente aux changements qu’il a engendrés.

Une génération adepte des réseaux sociaux

Une présence plus marquée sur les plateformes sociales et une activité presque intense, c’est ce qui caractérise la génération Z. On peut croire qu’elles représentent un simple outil de communication pour elle. Mais la réalité est tout autre.

En effet, pour 70% de ces jeunes consommateurs, les médias sociaux représentent des canaux d’achat à part entière. La moitié s’en servent également pour s’informer et se fient aux contenus promus sur ces plateformes pour prendre une décision d’achat. La notoriété revient alors à des médias tels qu’Instagram, Snapchat, Facebook ou YouTube. Ceci dit, ils commencent également à être présents sur des réseaux professionnels comme LinkedIn.

En termes de relation client, la décision à prendre paraît ainsi claire. Afin de répondre à leurs exigences et satisfaire ces consommateurs, il faut être présent sur ces plateformes sociales.

Ce rapport étroit avec les réseaux sociaux dénote également une autre caractéristique de cette génération. Soit, leur goût pour le partage et l’interactivité. Ce sont des consommateurs qui aiment partager leurs avis sur les médias sociaux. Tout comme ils aiment interagir, y compris avec les marques, et s’attendent à davantage d’interaction de la part de celles-ci.

Créer une relation de proximité avec les clients devient ainsi crucial pour favoriser les recommandations et les avis positifs, à l’origine d’une meilleure réputation sur le Web.

Des consommateurs volatiles et impatients

La génération Z a évolué dans un environnement où le digital est en plein essor. Le poids de cette évolution technologique a fait naître une culture de l’instantanéité. Cette génération se distingue ainsi par son inconstance. Elle veut tout avoir dans l’immédiat.

Ce comportement demande à la marque d’être plus réactive. Elle doit se montrer disponible et répondre instantanément aux sollicitations des clients, au risque de les voir partir vers la concurrence.

Le recours à des technologies telles que les chatbots est ainsi inévitable. Grâce à ces outils, la marque a les moyens d’assister ses clients instantanément, et rester à la fois efficace dans les réponses fournies. Les technologies de Data Analysis constituent également des leviers indispensables, pour optimiser la gestion des informations clients et offrir une expérience qualifiée malgré la pression de l’instantanéité.

Le passage vers une relation client omnicanale devient impératif

Réseaux sociaux, applications de messagerie instantanée, site Web, ces jeunes « digital natives » sont présents partout et naviguent entre les canaux à un rythme impressionnant. Et pourtant, ils sont impatients, et souhaitent un parcours des plus fluides.

Mettre en place une relation client omnicanale est ainsi nécessaire pour répondre à leurs attentes. Celle-ci dépasse les frontières du multicanal, limité alors par les silos entre les canaux. L’omnicanal vise la synchronisation des canaux existants et l’homogénéisation du parcours client.

Cette démarche permet d’assurer une meilleure flexibilité à l’égard des comportements et des exigences des consommateurs. La marque sera présente sur tous les canaux choisis par eux, site Web, médias sociaux, applications de messagerie, email ou téléphone. La personnalisation sera cependant maintenue, peu importe le nombre ou le type de canaux empruntés.

L’expérience client, au cœur de la relation marque-consommateur

L’expérience client est plus que jamais essentielle avec la génération Z. Ayant évolué dans un environnement qui privilégie l’interaction et le collaboratif, grâce notamment aux médias sociaux, l’expérience relationnelle est plus importante pour elle que l’achat et l’acquisition d’un produit.  Dès lors, l’expérience et la relation client deviennent le pivot de toute croissance pour la marque.

Pour ces jeunes consommateurs, la qualité de l’expérience se construit autour de trois éléments, l’interactivité, la réactivité et la simplicité. Leur préférence se porte naturellement sur les marques accessibles et qui sont réactives face à leurs sollicitations. Cette génération, qui est toujours en quête de simplicité, s’attend également à un parcours fluide, qui requiert le moins d’effort possible. Tout ceci est indispensable pour retenir ces consommateurs versatiles, qui n’hésitent pas à changer de fournisseur pour trouver une meilleure expérience.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.