Comment la génération Y perçoit la relation client ?

Améliorer la relation client est l’objectif que cherchent à accomplir toutes les marques, ayant compris ses enjeux en termes de satisfaction et de fidélisation. Toutefois, dans cette quête perpétuelle vers une meilleure relation client, elles doivent tenir compte du fait qu’elles ont affaire à des consommateurs avec des attentes différentes. Parmi eux, ceux de la génération Y, dont la perception peut peser dans la balance. La comprendre sera donc essentiel pour avoir les moyens de repenser sa stratégie.

Consommateurs du millénaire : qui sont-ils et quels comportements les caractérisent ?

Génération Y, millennials, digital native ou net génération, ce sont les noms donnés à une catégorie de consommateurs nés entre 1980 et l’an 2 000, qui ont grandi avec le numérique et qui se trouvent actuellement parmi les plus jeunes. Leur poids sur le marché n’est cependant pas négligeable.

En effet, selon les études de Forrester, plus de 73% des Millennials sont impliqués dans la décision d’achat en B2B, comme “influenceurs” ou en tant que décideur final. Une autre étude réalisée par Google confirme également que les collaborateurs au sein de l’entreprise sont de plus en plus jeunes. Ainsi, 46% des professionnels sont issus de cette jeune génération.

Pour les marques, il serait temps de considérer ces digital natives comme population à part entière sur le marché et d’en tenir compte dans leurs stratégies. Mais alors, qu’attendent-ils réellement de leur partenaire ?

La dénomination “digital native” est expressive. Née au même moment que le numérique, la génération Y rassemble de fervents utilisateurs des technologies digitales. Elle est hyper connectée et se sert fréquemment des terminaux mobiles du type Smartphone ou tablette. Elle se trouve pour la plupart de son temps derrière les écrans et utilise Internet pour s’informer, voire pour acheter. Le comportement de ces acheteurs peut ainsi changer la donne quant à la gestion de la relation client.

La relation client traditionnelle fonctionne-t-elle sur la génération Y ?

Sans téléphone ni Internet, la relation client était autrefois basée sur un contact direct entre le vendeur et l’acheteur. Ainsi, si une marque souhaitait proposer ses produits, elle devait se présenter directement au client, et inversement lorsque celui-ci souhaite se renseigner ou faire des achats.

Peu à peu, les relations à distance commençaient à s’installer, grâce au téléphone notamment. Dès lors, la marque se permettait de faire sa prospection par téléphone, d’appeler le client avant de passer par la case rendez-vous. Le client, quant à lui, se contente d’appeler au centre d’assistance lorsqu’il a besoin d’une information ou de résoudre un problème sur ses équipements.

Rapidement, de nouveaux canaux comme l’email viennent compléter le téléphone, avec l’apparition d’Internet. Il propose le même principe de la relation à distance. Email et téléphone cohabitent longtemps avant que d’autres supports viennent intégrer la sphère de la relation client.

Aujourd’hui encore, le téléphone ou l’email reste des canaux privilégiés pour la relation client. Néanmoins, face à l’influence de la génération Y, les marques doivent les compléter avec les canaux digitaux naissants. Cette digitalisation est cruciale sachant que ces jeunes consommateurs ne jurent que par le numérique. 60% de leurs activités se font d’ailleurs via des outils numériques.

L’omnicanal, une approche indispensable pour répondre aux attentes des Millennials

Les marques se trouvent toutefois face à un dilemme. Le marché commence en effet à être hétérogène. Ainsi, si la génération du millénaire opte généralement pour des canaux plus récents comme les réseaux sociaux, le reste de la clientèle peut avoir une préférence pour le téléphone ou l’email. Pour composer avec ces besoins quelque peu différents, la marque doit développer une relation client multicanal, avec l’adoption des canaux comme les chatbots, le live chat ou les réseaux sociaux en plus des canaux classiques. Toutefois, c’est encore loin des attentes de ces consommateurs du millénaire.

Les Millennials sont également multitâches, et naviguent entre plusieurs écrans à la fois, Smartphone, tablette, objets connectés. Afin de suivre ce rythme, adopter une démarche omnicanale est le seul choix qui s’offre aux marques. Elle permet d’offrir une expérience homogène et fluide à travers les canaux de communication mobilisés.

Par ailleurs, force est de constater que, si d’un point de vue globale, la génération Y est jugée ultra connectée, elle a également recours à des canaux classiques tels que le téléphone. Elle va en effet mobiliser les canaux en fonction de ses besoins. Raison de plus pour renforcer sa stratégie omnicanale !

La génération Y et la fin de la communication verticale

Autre caractéristique de la génération du millénaire, sa tendance à prendre constamment la parole. Elle s’exprime librement et montre sa volonté à participer à la stratégie des marques. Ce comportement s’explique en partie par les possibilités nées avec le digital. En effet, les clients trouvent dans les médias sociaux ou les forums des espaces qui leur permettent de se faire entendre.

Ceci annonce un vrai tournant dans la relation marque-consommateur où l’on passe d’une communication verticale à une logique horizontale. La marque n’est donc plus la seule à pouvoir prendre la parole. La relation client se fonde désormais sur l’interactivité entre elle et les clients. Elle doit se montrer accessible et à l’écoute de ces derniers.

Cette liberté acquise par les clients est toutefois à double tranchant. Les recommandations clients constituent en effet un levier pour améliorer l’image de marque. Mais les clients insatisfaits peuvent également nuire à cette image, en partageant des avis négatifs sur la marque. Par le management de la relation client, celle-ci améliore donc les interactions avec les clients de façon à promouvoir des expériences positives et satisfaisantes.

La génération Y, une opportunité à entretenir

Les études de Nielsen révèlent que la génération Y peut dépenser plus de 65 milliards de dollars par an. Elle représente ainsi une véritable opportunité de croissance pour les marques. Mais, il faut reconnaître que ces jeunes consommateurs sont exigeants. Leur pouvoir est d’autant plus important grâce aux plateformes sociales et aux forums virtuels qui leur donnent le droit à la parole. Les marques doivent ainsi se montrer efficaces pour combler leurs attentes et mettre en avant une relation client basée sur la personnalisation, l’interactivité, la disponibilité et la réactivité. Tout ceci est crucial afin de parvenir à les séduire et bâtir une relation durable avec eux.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.