Comment exporter sa relation client ?
La relation client comporte aujourd’hui des enjeux stratégiques. Elle se trouve ainsi au cœur des préoccupations et son optimisation nourrit de nombreux débats. Dans cette optique se pose la question de sa gestion à l’échelle internationale. Comment exporter sa relation client avec succès ? Est-il possible de surpasser les limites des frontières et d’offrir une expérience qualifiée à l’ensemble de sa clientèle ?
Retour sur les enjeux de la relation client
La relation client désigne les actions permettant d’améliorer la qualité des interactions clients dans le but d’augmenter les ventes. La qualité de la relation avec la marque est essentiel et détermine la satisfaction et la fidélité des clients. Ainsi, une marque prenant soin de ses clients, répondant à leurs sollicitations d’une manière efficace est à même de les fidéliser sur le long terme.
Hormis la fidélisation, la gestion de la relation client favorise également l’engagement des clients. Satisfaits de leur expérience, ces derniers sont plus enclins à la partager autour d’eux et à recommander la marque. La recommandation est bien évidemment bénéfique pour la marque; Elle peut alors alimenter son portefeuille client avec les nouveaux prospects.
Enfin, la relation client constitue un élément pour se démarquer face à la concurrence. En effet, en dehors du prix et de la diversité des offres, la qualité de l’expérience relationnelle est un atout primordial. En ce sens, la relation client devient le pivot de la rentabilité de l’entreprise. Lorsqu’elle est amenée à exporter sa relation client, elle se doit donc de déployer les stratégies adaptées afin de tirer réellement profit de l’internationalisation.
Exporter sa relation client : l’importance d’être focus client
Comment répondre aux attentes des clients à l’échelle internationale ? Comment parvenir à combler des attentes souvent distinctes, qui se développent dans un contexte différent également ?
La gestion de la relation client suppose que les stratégies vont dans le sens de la satisfaction client. L’objectif est ainsi de se rapprocher autant que possible des attentes des clients. Cela revient à mettre en avant une approche centrée, non plus sur la promotion du produit, mais sur le client. Cette démarche est d’autant plus utile lorsque l’entreprise cherche à se développer à l’international.
Avoir une approche centrée client implique que chaque action est pensée et orientée client. Pour développer une telle approche, il faut une bonne écoute client afin de comprendre leurs besoins.
Autrement dit, pour réussir la gestion de la relation client, il faut d’abord prendre le temps d’écouter ses clients. Par les enquêtes de satisfaction par exemple, mais au travers de toutes les interactions qui ont lieu avec eux également comme :
- que ce soit par téléphone,
- sur un site Web,
- via les médias sociaux,
- les commentaires laissés sur un article
- ou les discussions dans les forums.
Exporter sa relation client implique en effet de concevoir des plans d’action spécifiques pour chaque typologie de clientèle. Cela est possible grâce à l’écoute client et à l’analyse de ses besoins.
Le digital, un atout pour le management de la relation client
Avec l’évolution du numérique, l’entreprise s’exporte facilement à l’international. Elle peut ainsi interagir avec des clients sur le territoire national ou à l’étranger. Les interactions sont possibles au moyen des supports tels que le site Web ou les plateformes sociales.
Cela dit, il est important de prendre en compte la spécificité de chaque client. Comme ils évoluent dans des environnements différents, les clients peuvent développer des habitudes bien distinctes. Ceci permet d’avoir ainsi un niveau d’exigence différent. Identifier les besoins de chaque client et en tenir compte dans les communications avec eux sera donc indispensable.
À cet égard, le développement de la technologie, comme l’IA, facilite la gestion de la relation client. Les solutions qui permettent un traitement rapide des données permettent de gérer les interactions avec les clients instantanément. La technologie peut ainsi se mettre au service de l’entreprise et l’aider à exporter sa relation client.
Le CRM, un support indispensable dans le cadre de la gestion de la relation client
Le CRM reste l’outil d’une relation client efficace. Il l’est encore plus lorsqu’il s’agit d’exporter sa relation client. L’utilisation d’une plateforme CRM est indispensable pour la collecte et la visualisation des données. Grâce à cette technologie, il est possible de centraliser les données clients et en donner l’accès à tous les collaborateurs en charge de la relation client. Ces informations vont aider la prise de décision. Ceci permet de déployer des actions personnalisées, conformes aux attentes des clients.
Dans cette même optique, le CRM permet aux collaborateurs concernés de partager une vision commune de l’entreprise et des clients. Comme ils ont accès à des informations identiques, ils sont à même de véhiculer les mêmes informations et les mêmes valeurs pour toutes les interactions avec les clients.
Le CRM doit toutefois s’adapter au projet entrepris, qui est d’exporter sa relation client. Il est important de disposer d’une solution dont les fonctionnalités s’adaptent au contexte. Les langues disponibles doivent par exemple inclure celle de la localité d’intervention. Ceci, afin de faciliter la communication avec les clients lorsqu’elle est nécessaire. Les champs proposés sur les fiches clients doivent également tenir compte des spécificités économiques et culturelles du pays d’intervention. La plateforme doit effectivement faciliter la gestion des interactions avec les clients et augmenter l’efficacité des intervenants.
Y a-t-il lieu de collaborer avec des partenaires externes pour exporter sa relation client ?
S’allier avec des partenaires externes devient courant lorsqu’il s’agit de la gestion de la relation client. Par-delà les quêtes d’optimisation du coût, c’est la recherche d’un professionnalisme et d’un savoir-faire en la matière qui motive les entreprises à prendre cette décision. Ainsi l’externalisation est-elle nécessaire lorsque l’entreprise envisage d’exporter sa relation client ? S’agit-il d’un impératif, d’un atout qui apporte des avantages supplémentaires ou d’un choix alternatif dont il est possible de s’en passer ?
Le digital permet certainement de passer outre les frontières en ce qui concerne la gestion de la relation client. Depuis son siège, l’entreprise est en mesure d’interagir avec ses clients où qu’ils soient et de déployer des stratégies appropriées en vue de soigner la relation client. Néanmoins, travailler avec des professionnels de la relation client peut l’aider à mieux piloter les actions d’une plus grande ampleur.
En ce sens, l’entreprise a la possibilité de collaborer avec un centre de contact externe, qui l’aidera à mettre en place sa méthodologie de relation client. Grâce à ses connaissances et ses compétences, un professionnel de la relation client est en mesure de l’épauler pour la conception d’un plan d’action adapté en vue de conquérir le marché ciblé et consolider sa place à un niveau international.
Conclusion
Dans un souci d’améliorer la rentabilité et d’assurer sa croissance, l’entreprise a besoin de développer son marché, du mieux qu’elle peut. Partant à la conquête de nouveaux marchés, elle doit cependant chercher à maintenir la qualité de l’expérience relationnelle proposée au client, fondement de son succès.
Dans cette optique, exporter sa relation client lui demande d’adopter des stratégies appropriées pour une meilleure gestion des points de contact avec les clients. Elle se doit ainsi d’avoir une approche adaptée au marché ciblé. Entre une approche globale et une stratégie développée au niveau local, elle doit trouver le parfait équilibre de façon à combler les attentes de chaque client, et réussir ainsi son développement.
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