Qu’est-ce que la durée de l’écoute interlocuteur (DEI) ?

Auprès d’un centre de contact client, le temps nécessaire pour traiter chaque demande est différent. On parle alors de la durée de l’écoute interlocuteur. Elle désigne simplement la durée de la conversation avec un client. Elle fait partie des indicateurs de performance utilisés en centre d’appels. Cela peut alors servir à évaluer l’efficacité du service client.

La durée de l’écoute interlocuteur, un indicateur controversé

En tant qu’indicateur de performance, la durée de l’écoute interlocuteur permet de se pencher sur deux éléments. La complexité de la demande traitée d’une part, et l’efficacité du conseiller de l’autre. Une analyse de la durée des conversations permet alors d’organiser l’équipe suivant la typologie des demandes à traiter et  les charges respectives pour chaque collaborateur. La durée de l’écoute interlocuteur est également nécessaire pour évaluer la compétence d’un conseiller. Sachant que plus celui-ci est compétent, plus il est en mesure d’optimiser le temps de traitement d’une demande.

Mais les professionnels de la relation client remettent en question l’intérêt d’un tel indicateur, surtout dans une logique d’amélioration de l’expérience client. En effet, à vouloir écourter le temps de traitement d’une demande, la qualité du service risque d’en pâtir.

Alors, comment tenir compte de la durée de l’écoute interlocuteur et de la qualité de la relation client à la fois ? Tout repose sur l’implication du conseiller dans la conversation. Il doit privilégier une écoute passive et active. Il faut, dans un premier temps, qu’il écoute attentivement son interlocuteur. Pour être sûr de le comprendre, il peut ensuite reformuler et le questionner sur les éléments clés de sa demande. Cette technique permet de faire preuve de considération à l’égard du client. Elle favorise également la compréhension mutuelle et permet au conseiller de trouver une solution rapide.

In fine, il reste possible de tenir compte de la durée de l’écoute interlocuteur. Le développement des outils tels que les logiciels CRM permet également d’optimiser le traitement des demandes clients. Les techniciens-conseils peuvent s’en servir pour trouver rapidement les informations sur le client, sur ses achats et sur ses demandes antérieures.

Direct Énergie : la technologie au service des conseillers et du client

Troisième acteur français sur le marché du gaz et de l’électricité, Direct Energie n’attire pas uniquement par son tarif concurrentiel. Élue service client de l’année 2018, dans la catégorie “Fournisseur d’électricité et de gaz”, l’entreprise séduit également par la qualité de son service. Elle a d’ailleurs obtenu la bonne note de 16 sur 20 pour sa relation client par téléphone, avec une prise en charge en moins d’une minute. Comment parvient-elle à allier qualité et rapidité ?

En plus d’être réactif, le service client de Direct Énergie est également proactif. La connaissance client représente le pilier de son efficacité. La collecte des data et leur analyse lui permet alors d’anticiper les besoins des clients. Par ailleurs, les appels sont enregistrés et analysés afin de trouver des axes d’amélioration. Des techniques qui contribuent à augmenter la performance des conseillers et qui permettent ainsi d’améliorer la durée de l’écoute interlocuteur.

La digitalisation de la relation client fait également partie des solutions déployées par Direct Énergie. La marque a mis en place des interfaces de selfcare et des assistants virtuels qui prennent en charge les requêtes plus simples. En centre de contact, près de 1000 conseillers sont disponibles pour traiter les demandes à haute valeur ajoutée. Avec de telles techniques et une pareille performance, il n’est pas étonnant que cet opérateur français remporte pendant onze années successives l’Élection du service client de l’année.

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