Qu’est-ce que la digitalisation du parcours client ?

La digitalisation du parcours client désigne le fait par lequel les canaux digitaux sont fortement présents dans le parcours d’achat du client. Elle peut concerner tout ou partie de ce parcours. Le client peut en effet réaliser une partie de son parcours d’achat en ligne pour le finaliser dans un point de vente physique. Mais il arrive également que les points de vente eux-mêmes aient intégré cette transition digitale avec l’utilisation d’applications et de supports digitaux.

La digitalisation du parcours client, un défi à relever pour les marques

Avec la transition numérique, les clients ont développé de nouveaux comportements d’achat. Ils préfèrent désormais passer par les canaux du Web pour trouver une solution à leurs besoins. Un comportement accentué par la démocratisation d’Internet et des supports de mobilité, qui rend l’accès à ces médias digitaux plus facile. La digitalisation du parcours client est plus que jamais une évidence. Et l’entreprise n’a d’autres choix que de s’y conformer.

Du côté des marques, la digitalisation du parcours client devient ainsi une stratégie. Elle répond à un besoin d’être en cohérence avec les comportements des clients. Il s’agit également d’une technique qui vise à maximiser ses bénéfices. L’objectif est alors de se positionner sur les canaux de prédilection de la clientèle cible.

La réussite de cette transformation digitale demande toutefois un certain investissement. La digitalisation du parcours client cache en effet plusieurs réalités. L’entreprise doit notamment tenir compte de :

• La multiplication des canaux et le besoin de créer une synergie entre eux ;
• La spécificité de chaque parcours et de chaque client, qui demande un réel travail de personnalisation ;
• L’envie de retrouver un parcours d’achat simplifié chez le client, qui nécessite alors d’optimiser l’expérience client sur chaque canal.

BNP Paribas, la digitalisation comme levier de développement

Présent dans 73 pays, BNP Paribas détient une place capitale, en France comme à l’étranger. Partageant le marché avec différents acteurs nationaux et internationaux, faire face à la concurrence est une priorité pour cette banque française. Une situation qui est d’autant plus critique face à l’apparition des néo-banques, qui tendent à capitaliser le marché de la banque digitale.

Bien que le projet soit en cours de développement, il faut dire que BNP Paribas a en partie réussi la digitalisation du parcours client. En effet, le digital s’intègre parfaitement bien dans le cycle d’achat de ses clients, de la demande d’informations à la gestion du compte, en passant par la souscription.

Ainsi, le client, particulier ou professionnel, peut aujourd’hui se servir de sa plateforme en ligne pour se renseigner puis souscrire à une offre. Une fois souscrit, il peut également utiliser cette même plateforme pour gérer son compte.

De même, pour s’adapter aux usages la banque a lancé des applications mobiles permettant des opérations spécifiques comme :

• gestion de compte,
• paiement en ligne
• ou simulation de crédit.

Elle a également inscrit la possibilité de réaliser des opérations bancaires par mobile dans ses offres, virement par SMS ou scan de chèque.

La synergie entre les canaux se trouve, bien évidemment, au cœur de ce projet. Sans quoi, il est difficile de garantir la qualité de l’expérience client.

L’initiative entamée par BNP Paribas confirme toutefois que la digitalisation du parcours client est un mal nécessaire. En juin 2018, la banque enregistre une augmentation de 8% du nombre de ses clients. Et elle ne compte pas s’arrêter là ! Son objectif est de parvenir à intégrer toutes les opérations courantes sur mobile en 2020.

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