Digitalisation de l’expérience client : quels bénéfices ?

L’expérience client comporte des enjeux stratégiques majeurs pour l’entreprise. Levier de satisfaction et de fidélisation client, l’améliorer est un axe prioritaire si elle veut soutenir sa croissance. Ainsi, la digitalisation de l’expérience client constitue-t-elle un moyen de l’optimiser ? Quels bénéfices l’entreprise peut-elle réellement en tirer ?

L’expérience client, facteur de succès pour l’entreprise

Avant de mettre en avant l’importance de la digitalisation, il faut déjà mettre au clair les enjeux de l’expérience client. Pourquoi l’entreprise doit-elle investir dans son amélioration ? Afin de mieux le comprendre, revenons sur sa définition.

L’expérience client désigne les ressentis d’un client après son interaction avec une marque. Ils peuvent être positifs, comme la gratitude et la reconnaissance. Mais il arrive également que les clients aient une perception négative de la marque. À l’origine, des échanges qui font naître des ressentis négatifs, comme le mécontentement ou la colère. Bien évidemment, la marque va chercher à créer des sentiments positifs. Pour y parvenir, elle doit donc travailler sur l’expérience du consommateur. On parle également du management de l’expérience client.

L’expérience client concerne toutes les interactions qui peuvent avoir lieu avec la marque, qu’elles se passent sur un site Web, sur les réseaux sociaux ou par téléphone, qu’elles soient directes ou indirectes. L’objectif de sa gestion est de générer des ressentis positifs, qui mènent vers la satisfaction client. Il faut en effet noter qu’elle ne dépend plus uniquement du prix ou de la qualité des produits. Pour satisfaire le client, il faut désormais proposer une expérience d’achat conforme à ses attentes.

Par cette satisfaction, la marque va également favoriser la fidélité et l’engagement des clients. La somme d’expériences positives dont bénéficie le client crée l’attachement envers la marque, et permet de le fidéliser. Tout l’enjeu de la digitalisation de l’expérience client se trouve ainsi dans la rétention client. Elle vise à instaurer une relation durable avec le client, et augmenter les bénéfices au travers des valeurs créées sur le long terme.  Elle se présente dès lors comme un moyen d’améliorer les ventes par la satisfaction et la fidélisation client.

La transformation digitale, pas qu’une affaire de start-ups!

La digitalisation semble être une pratique particulièrement utile et adaptée aux start-ups. Il faut reconnaître que, bien souvent, ces dernières s’affichent avec des stratégies orientées vers le digital. Mais cette démarche relève moins d’une préférence que d’une contrainte relative à leurs moyens financiers. En effet, avec un budget de départ souvent limité, le digital représente pour elles une opportunité de se faire une place sur le marché, et de développer leur business avec les ressources dont elles disposent. La transformation digitale renvoie ainsi à cette image d’entreprise jeune en quête de notoriété.

Néanmoins, le changement des comportements des acheteurs est une situation qui touche aussi bien les jeunes entreprises que les entreprises “classiques”. Des études ont en effet relevé que 9 clients sur 10 utilisent à présent des contenus en ligne pour s’informer et prendre une décision d’achat. Face à de tels chiffres, on doit admettre que la transformation digitale est une nécessité vitale pour l’entreprise, toutes sans exception, en BtoC comme en BtoB, pour les petites comme pour les grandes entreprises.

Les start-ups ont toutefois une longueur d’avance. Dans la plupart du temps, la digitalisation se trouve déjà intégrée dans leur stratégie de départ. Pour une entreprise “classique”, elle fait appel à de nouvelles organisations. Il est en effet important de s’assurer que la transformation numérique apporte moins d’impacts négatifs que de bénéfices. L’enjeu est ainsi de pouvoir l’amorcer sans empiéter sur son image et son activité historique. Car, la digitalisation de l’expérience client est un défi qui mérite d’être relevé. Elle constitue en effet un moyen de renforcer sa notoriété et de conquérir un nouveau marché.

Le digital pour personnaliser l’expérience client

Améliorer l’expérience client implique forcément sa personnalisation. Le temps de la standardisation est en effet fini. Le client veut qu’on le considère comme un individu unique, qui a ses propres attentes. La marque se doit alors de fournir les réponses les mieux adaptées à ces attentes.

Avec le développement du digital et des supports mobiles, les habitudes des consommateurs ont évolué. Leur quotidien est ainsi marqué par une utilisation prépondérante des terminaux mobiles et des canaux du Web. La digitalisation de l’expérience client est la stratégie qui donne à l’entreprise la possibilité de s’adapter à ces nouveaux comportements. Il s’agit avant tout de se positionner sur les canaux de prédilection des clients, qui peuvent être le site Web, les applications de messagerie instantanée ou les plateformes sociales.

Dans le même temps, le digital offre également un moyen de développer de nouveaux services qui permettent de répondre aux exigences des clients. En effet, le digital a également fait naître une culture de l’instantanéité chez ces dernierrs. Avec la transformation digitale, l’entreprise peut accéder à de nouveaux supports qui l’aideront à être plus efficace. Tel est le cas des plateformes de messagerie instantanée, qui peuvent participer à la mise en place d’un service client accessible et plus proche des consommateurs, ou les chatbots qui garantissent immédiateté et omniprésence.

Cette expérience individualisée assure par ailleurs une meilleure rentabilité. En plus de l’attachement du client, elle contribue à simplifier le parcours d’achat, à favoriser la génération de leads et leur conversion en clients.

La digitalisation de l’expérience client, des enjeux économiques

L’optimisation du coût est une question centrale pour l’entreprise. Mais comment offrir une expérience de qualité aux clients et maîtriser ses coûts à la fois ? Les technologies du digital ont les réponses à de tels besoins.

On notera ainsi le développement de l’automatisation, qui est loin de nuire à l’expérience client. Bien au contraire, elle contribue à l’améliorer et aide les marques à se conformer aux attentes de leur clientèle. L’exemple le plus pertinent reste les chatbots. Au moyen de ces technologies, la marque est en mesure d’offrir un service permanent et instantané aux clients. Dans le même temps, ils lui donnent la possibilité de faire des économies. L’automatisation lui évite en effet d’investir une somme importante dans le traitement des demandes qui génèrent peu de valeur ajoutée.

Par ailleurs, avec le digital, enrichir la connaissance client devient chose aisée. En effet, le client ne réalise aucune action sans laisser des traces. La collecte et l’analyse des données, qui se font automatiquement grâce aux outils de Data Analysis, donnent ensuite accès à une meilleure connaissance de leurs besoins et attentes. L’entreprise est alors en mesure d’affiner sa stratégie, d’améliorer ses produits et services et de faire une proposition de valeur efficace.

L’entreprise tout comme les clients tirent donc profit de la digitalisation de l’expérience client. Le client va accéder à une expérience personnalisée. La marque, quant à elle, est en mesure d’améliorer son chiffre d’affaires grâce à la satisfaction client, qui crée la fidélité des clients, la réduction des coûts avec l’automatisation, ou l’optimisation de sa productivité au moyen de la connaissance client.

Digitaliser l’expérience client : un projet à mener avec précaution

L’entreprise peut travailler sur des axes différents en vue de la digitalisation de l’expérience client. Elle peut numériser la relation client, par la mise en place des dispositifs de chat virtuel ou l’intégration des réseaux sociaux parmi ses canaux de communication. Dès l’entrée dans le parcours d’achat, la digitalisation peut également s’opérer, avec la mise en place d’un site Web pour permettre aux clients de se renseigner.

Mais si les possibilités sont nombreuses, la question la plus cruciale est de savoir comment offrir une expérience à la hauteur des attentes des clients. Dans cette optique, il est un besoin de se recentrer sur le client, et de développer une approche user centric. Elle implique de mettre le client au cœur des décisions prises afin de concevoir un parcours d’achat qui correspond à ses besoins. Choisir les canaux qu’il emprunte et proposer des contenus qui l’intéressent.

En ce sens, la digitalisation de l’expérience client requiert une connaissance suffisante du profil et des comportements du client. Dès lors, les données deviennent de précieuses ressources étant donné qu’elles contribuent à enrichir la connaissance client. Chacune des interactions avec le client doit ainsi représenter une occasion d’en savoir davantage sur lui, afin de faire des choix stratégiques par la suite.

La formation des employés s’avère également nécessaire, sachant que la digitalisation fait appel à un nouveau mode de travail. En parallèle, la marque doit se doter de bons outils de pilotage et manager la stratégie digitale avec des indicateurs d’efficacité pertinents. En outre, les tests, les évaluations et les améliorations sont à mener de façon continue afin de consolider le projet. Tout comme l’accompagnement d’une agence digitale peut être d’une grande utilité afin de le lancer et de le développer.

L’humain, un atout à exploiter pour tirer profit de la transformation digitale

La digitalisation de l’expérience client laisse à penser que le facteur humain va perdre sa place, notamment en raison d’une automatisation de plus en plus poussée de la relation client. Ce n’est toutefois pas le cas. L’entreprise doit d’ailleurs faire l’effort de laisser de la place à l’humain. D’abord, parce que l’intervention humaine constitue elle-même le pilier d’une transformation digitale qui soit source de succès pour elle.

L’exploitation du capital humain parallèlement à la digitalisation de l’expérience client va ainsi apporter plus de valeur ajoutée. Les collaborateurs internes peuvent profiter de cette digitalisation pour se libérer des tâches répétitives et mieux se concentrer sur celles à valeur ajoutée. Elle va également les aider à augmenter le temps d’interactions avec les clients. Libérés des tâches chronophages, ils peuvent leur consacrer davantage de temps. Tout comme ils peuvent s’appliquer à exploiter et analyser les données pour améliorer la stratégie de l’entreprise.

L’implication de l’humain dans cette digitalisation contribue ainsi à augmenter les avantages pour l’entreprise. Il est alors important de trouver où se limite le digital et par où commence l’humain.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.