Qu’est-ce que le débordement d’appels entrants ?

Un débordement d’appels entrants désigne une situation pendant laquelle le flux d’appels entrants connaît une hausse considérable. Il est fréquent dans les centres de contact ou sur les standards d’entreprise. Plusieurs évènements peuvent en être à l’origine. Il fait appel à une gestion rigoureuse et méthodique afin de réduire le risque de perdre des appels.

Le débordement d’appels entrants, la bête noire des centres d’appels

Lancement d’un nouveau produit, promotion, situation de crise, tous ces évènements peuvent engendrer une augmentation du nombre d’appels entrants. La structure dont dispose l’entreprise se trouve alors dans l’incapacité de prendre en charge l’ensemble de ces appels. D’où les appels dits en débordement. Face à ce débordement d’appels entrants, le temps d’attente devient long. Certains appels peuvent même aboutir à un échec. Ce qui génère l’insatisfaction client, voire la perte d’une partie de la clientèle.

L’objectif premier est donc de trouver une solution qui permet de limiter les échecs d’appels et de réduire le temps d’attente. Pour ce faire, il est important de prévoir les situations qui risquent de générer un débordement d’appels entrants. Ceci, afin d’adapter vos moyens aux besoins générés par ce pic d’appels. Une telle situation requiert en effet des ressources humaines et matérielles conséquentes. Faire appel à un prestataire qui propose un service de débordement d’appels entrants représente également une alternative.

Cette externalisation consiste à confier la totalité ou une partie des appels au prestataire, qui dispose alors de moyens suffisants pour les prendre en charge. Un transfert automatique des appels vers la structure externe s’opère dès que vos lignes internes sont saturées. L’avantage est qu’il s’agit d’un contrat flexible que vous pouvez définir sur le court ou le long terme en fonction de vos besoins. Elle vous évite par ailleurs de nouveaux investissements en équipements ou en recrutement pour une situation qui, en principe, est périodique.

MAIF : développer sa structure pour améliorer le service fourni à la clientèle

La MAIF se positionne sur différents secteurs tels que l’assurance habitation, l’assurance auto, la mutuelle santé et la prévoyance. Au fil de son développement, elle voit également le nombre de ses clients augmenter. Si, pour la marque, ce développement annonce une certaine réussite, elle renvoie à un débordement d’appels entrants au niveau du service d’accueil téléphonique.

La situation est au point critique pour l’assureur. Les sociétaires ont même envisagé de faire circuler une pétition qui dénonce cette difficulté à le joindre par téléphone. Afin de résoudre le problème, l’entreprise n’avait d’autre choix que d’étendre ses structures. Il s’agit, pour celle-ci, d’augmenter le nombre de ses centres d’appels pour avoir suffisamment de téléconseillers en charge des demandes clients. À cela s’ajoute la mise en place d’une structure multicanale qui permet de départager ces demandes et d’éviter un débordement d’appels entrants.

L’entreprise revoit également son organisation interne en vue d’optimiser la gestion des appels entrants. Aujourd’hui, hormis ses centres d’appels, la MAIF travaille également en partenariat avec des prestataires en centre de contact. En situation de crise, des plateformes d’appels viennent renforcer les centres de contact existants. Elles ont pour mission d’absorber les surplus d’appels pour éviter une surcharge et limiter le risque de débordement d’appels entrants.

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