CRM, colonne vertébrale d’un lead management efficace

CRM signifie Customer Relationship Management, soit « Gestion de la Relation Client » en français, souvent abrégé GRC. Ce que nous appelons communément un CRM est un logiciel de Gestion de la Relation Client. Ces logiciels s’utilise pour se souvenir de tous les contacts que vous avez, avez dans votre base de donnée.

Pourquoi utiliser un outil de CRM en lead management

Un CRM agit donc d’abord en tant que base de données. Ceci vous permet de conserver toutes les informations de contacts, de vos leads et de vos clients. Il permet également de conserver :

• la date et l’heure des contacts que vous avez eux avec eux,
• la nature de ces contacts,
• les opportunités
• et leur avancement,

Et comme ces informations sont conservées dans une base de données commune, tous les collaborateurs de votre entreprise, quelle que soit leur secteur, sont en mesure d’accéder à l’historique du client, et donc potentiellement de reprendre un contact exactement là où il avait été laissé.

Mais un CRM possède également d’autres fonctionnalités très pratiques : il peut par exemple :

• Programmer des rappels précis avec date et heure
• Synchroniser les rendez-vous, rappels, etc. dans une autre application de calendrier (iCal par exemple)
• Être consultable en ligne à 100%, de n’importe où
• Proposer des tableaux de bord de pilotage de l’activité commerciale

Le CRM stocke toutes les informations relatives à vos clients à un seul endroit, accessible à tous en tout temps.

L’utilisation d’un CRM bien programmé est la certitude de ne jamais manquer une affaire ni une opportunité.

Mais ce n’est pas tout : l’utilisation d’un CRM apporte un changement de perspective très important.

Changer la perspective

Ce que fait un CRM, avant tout et surtout, c’est remettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise.

Avec un CRM, tout est centré sur les entreprises avec lesquelles vous traitez.

Il n’est plus question de savoir quand est-ce que vos commerciaux sont disponibles, mais plutôt de s’adapter aux disponibilités des clients.

Un CRM permet d’agir non pas quand vous le pouvez, mais quand le client est prêt.

CRM et Lead Management

Si le titre du chapitre dit que le CRM est la colonne vertébrale de tout processus de lead management, c’est parce qu’il en est vraiment la base.C’est l’utilisation du CRM qui permet l’accès à une base de données grandissante et toujours à jour. Mais vous avez aussi peut-être remarqué qu’il y a une distinction entre l’outil que nous présentions tout à l’heure, le Lead Center, et un CRM. Dans un CRM, tout est à propos du client en tant qu’entreprise. Si vous pouvez bien sûr avoir plusieurs contacts pour une même entreprise, ce ne sont pas les personnes qui sont prises en compte, mais plutôt les organisations.

Le CRM permet donc de remettre le client au centre des préoccupations. Pour ce qui est du Lead Center, ce sont les leads qui sont au cœur du système, et le lead, c’est l’humain plus que l’organisation qui l’héberge. Cela signifie qu’en utilisant conjointement CRM et Lead Center, vous vous assurez de prendre en compte non seulement les entreprises, mais aussi leurs composantes les plus essentielles : les Hommes et les Femmes qui l’animent.

Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire l’article sur comment optimiser la génération de leads. Si vous souhaitez, être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing nous vous invitons à contacter nos équipes.