Qu’est-ce qu’un conseiller virtuel ?

Un conseiller virtuel est un robot conversationnel conçu pour simuler une conversation en langage naturel. Son rôle est de fournir une assistance aux clients. Selon sa configuration, il peut fonctionner par message textuel ou via une commande vocale. Sa capacité, il la tient d’un couplage entre une base de données, qui regroupe les questions-réponses possibles, et une intelligence artificielle, qui permet une analyse sémantique des demandes envoyées par l’utilisateur.

Conseiller virtuel : fonctionnement et utilités

Un conseiller virtuel, ou agent virtuel, est un robot capable de converser de façon autonome avec un humain. Grâce à son intelligence artificielle, il peut comprendre les requêtes de son utilisateur et y répondre efficacement. L’intelligence artificielle des conseillers virtuels est de l’intelligence artificielle faible. En somme, ce sont des successions de scripts qui sont sans cesse actualisés par des développeurs web.

Pour remplir sa mission, qui est d’assister le client, l’agent virtuel trouve sa place sur les sites Web. Vous pouvez alors vous en servir pour faciliter la navigation sur votre site et conseiller les visiteurs pour leurs achats. L’agent virtuel est programmé pour répondre à leurs questions, que ce soit sur les contenus du site, sur les offres promues ou sur votre entreprise. Il met en avant une interaction fluide et instantanée.

En ce sens, un conseiller virtuel représente bien plus qu’un simple point d’interaction avec les clients. Il contribue surtout à optimiser leur expérience d’achat. Il propose un service interactif et une assistance disponible 24h/24 et 7j/7. Tout comme il est en mesure de fournir une expérience personnalisée, qui s’apparente à des échanges humains. Pour les demandes qui nécessitent un traitement plus complexe, il peut directement les renvoyer vers un technicien-conseil.

En interne, la mise en place d’un conseiller virtuel libère également votre équipe des demandes simples et récurrentes. Elle peut ainsi se concentrer sur les requêtes plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Thomas, le conseiller client de Natixis Interépargne

Pour rester leader sur le marché de l’épargne salariale en France, la gestion de la relation client est une priorité pour une entreprise comme Natixis Interépargne. Ainsi, en 2015, elle met en place un conseiller virtuel animé et vocalisé, conçu pour accompagner les clients. Baptisé Thomas, celui-ci est implémenté sur le site Web de Natixis Interépargne et sur l’application mobile “Mon épargne salariale”.

Simple et interactif, Thomas répond à toutes les questions relatives à l’épargne salariale. Et ce, grâce à sa base de données riche et complète. Par ailleurs, son travail ne se limite pas à fournir des réponses à une demande envoyée par un utilisateur. La proactivité constitue également un de ses points forts. Il prend ainsi l’initiative de proposer des articles en rapport avec la question traitée.

Thomas est un robot conversationnel capable de remplir pleinement son rôle de conseiller virtuel. Le client à la recherche d’informations sur le service de l’entreprise peut directement en trouver via son interface. En plus de celles qu’il propose, Thomas inclut également dans sa réponse des liens vers les articles qui traitent la question de l’utilisateur.  Sa mission première est donc d’aider le client à trouver les réponses à son questionnement. De cette manière, il participe également à la promotion des services de Natixis Interépargne.

Ainsi, la mise en place d’un conseiller virtuel sur un site Web constitue une solution pour accompagner le client tout le long de son parcours d’achat. Il oriente le visiteur vers l’offre la plus adaptée à ses besoins et contribue, de cette façon, à augmenter le taux de conversion du site. Il s’agit d’un investissement qui procure un ROI satisfaisant lorsque l’agent virtuel dispose des bonnes fonctionnalités et d’une performance suffisante.

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