Choisir son call center en AuRA

Que ce soit pour la prospection ou pour la gestion du service client, les missions d’un call center sont d’une importance capitale. Lorsque cette dernière choisit l’externalisation, elle lui confie en effet des missions stratégiques sur lesquelles repose sa croissance. Aussi, le choix du prestataire ne peut être pris à la légère. Il existe ainsi des questions à se poser et des critères à prendre en compte pour choisir un call center en AuRA.

Le centre d’appel, un partenaire stratégique dans la gestion de la relation client

Motivées par un besoin de maîtriser les coûts, de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation, et confient ainsi leur campagne de prospection téléphonique ou la relation client téléphonique à un centre d’appels. Un choix qui s’avère judicieux dans ce contexte. En effet, le service est personnalisable, avec un coût unique connu à l’avance. La sous-traitance libère également des charges que génère la gestion d’une plateforme d’appels en interne, qu’elles proviennent des équipements ou de la masse salariale.

Ceci dit, la question du coût passe désormais au second plan. En effet, le poids de la concurrence et des exigences élevées des clients amène les entreprises à professionnaliser leurs métiers, à commencer par la relation client. La décision d’externaliser se rapporte alors à une recherche de compétences dans le but d’offrir une expérience relationnelle qualifiée à ses clients.

Le prestataire devient, à cet égard, un partenaire qui prend part au développement de son entreprise. En charge des interactions avec les clients, il prend en main l’image de marque. Leur satisfaction et leur fidélité reposent également sur lui. En raison des fonctions qu’il doit remplir, la sélection d’un call center en AuRA est à faire avec précaution, suivant des critères précis et pertinents.

Définir ses besoins avant de choisir un centre d’appels en AuRA

Définir ses besoins est la première étape à franchir pour une externalisation réussie. Il est en effet important d’avoir une idée précise de ce que l’on recherche afin d’identifier le partenaire qui pourra nous accompagner dans la réalisation des objectifs fixés. Il s’agit ainsi de mettre en évidence le service attendu du call center en AuRA en déterminant quelles activités lui confier  :

• qualification de fichiers,
• détection d’opportunités,
• accueil téléphonique,
• SAV
• et pour quelle durée (un contrat à court ou à long terme).

Pour y voir plus clair, il est fortement conseillé de rédiger un cahier des charges.

Le cahier des charges va alors faire état des besoins relatifs aux activités à externaliser. Il permet d’expliciter les exigences liées au projet et spécifie les conditions de sa réalisation (nombre de postes requis, heures de travail, objectifs à réaliser en termes de leads, de rendez-vous ou de ventes, tarifs, conditions de paiement, règles de confidentialité, etc.). En plus de relater les caractéristiques du projet, la rédaction de ce support est également l’occasion d’identifier les contraintes relatives à la réalisation du projet.

Au moyen des éléments qu’il met en relief, le cahier des charges va servir d’aide à la prise de décision. À partir de ce support, on peut tirer des critères précis et une grille d’évaluation pour choisir un call center en AuRA. Son utilité va d’ailleurs au-delà de cette première étape de sélection. Fourni au prestataire, il lui permet de mieux cerner le service qu’on attend de lui. Ce même cahier des charges permet également de suivre ses réalisations au fur et à mesure.

Évaluer les prestataires existants

Après la définition des besoins commence l’étape de sélection des prestataires. Parmi les nombreux call center en AuRA, on peut alors retenir ceux qui répondent aux critères préalablement définis. Après la sélection d’un certain nombre de prestataires, on passe à une évaluation pour faire un choix décisif.

Lequel est en mesure d’assurer le service qui lui sera confié ? Lequel possède les compétences requises pour prendre en charge les activités sous-traitées ? Et lequel possède les technologies nécessaires en vue de leur réalisation ? Quelles méthodologies adoptent-ils et conviennent-elles à ce que l’on recherche ? Quel prestataire propose un tarif intéressant, adapté au budget prévu ?

Les questions à se poser sont nombreuses. Toutefois, avec un ensemble de critères précis, le choix est plus pertinent. Les compétences, la qualification des ressources humaines, les solutions techniques représentent, d’une manière générale, les critères à observer. On peut aller dans les détails pour une meilleure appréciation du prestataire.

Choisir un call center en AuRA : l’avantage de la proximité

Bien que l’entière responsabilité de la mission revienne au prestataire, l’implication du donneur d’ordre est nécessaire. Cela peut se traduire par la formation de l’équipe en charge de l’activité ou simplement par des mises au point régulières. À cet égard, opter pour un call center en AuRA est avantageux. Il donne en effet la possibilité de s’impliquer réellement au pilotage des activités, grâce à la proximité avec le prestataire.

Pour les deux parties, cette proximité va faciliter la gestion des activités externalisées. Organiser des réunions est par exemple possible lorsqu’elles sont nécessaires. Elle est également bénéfique en termes de compétences. Collaborer avec un call center en AuRA consiste en effet à travailler avec une équipe qui connaît le contexte économique et sociaux de la région. Les techniciens-conseils peuvent ainsi se montrer :

• plus performants,
• avec une meilleure compréhension du marché,
• des demandes
• et des habitudes des clients.

Les KPI à privilégier pour suivre les réalisations du centre d’appels

Que le projet s’effectue sur le moyen ou le long terme, évaluer les réalisations du prestataire reste utile afin de suivre ses avancées, ou corriger les potentiels manquements aux objectifs prédéfinis. L’évaluation doit alors se faire avec des indicateurs de performance pertinents, à choisir en fonction des missions externalisées.

Pour le cas de la prospection téléphonique, on peut se pencher sur le nombre d’appels passés par heure pour évaluer la productivité des opérateurs, le nombre de leads générés/qualifiés ou le nombre de rendez-vous obtenus, selon le projet.

En ce qui concerne le service client, l’évaluation va se porter sur la qualité de la prise en charge. Des indicateurs comme :

• le taux de résolution au premier contact,
• la durée moyenne de traitement,
• le temps d’attente
• ou le taux de décroché sont à privilégier afin de déterminer la performance des techniciens support.

Pour évaluer la satisfaction client, on se focalisera sur le NPS (Net Promoter Score), le CSat (Customer Satisfaction) ou le CES (Customer Effort Score).

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur le temps de qualification d’un lead .Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.