Les chatbots vont-ils remplacer les métiers de la relation client ?

C’est désormais un fait indéniable, les chatbots ont envahi la sphère de la relation client. Il est présent dans tous les secteurs, dans celui du commerce comme dans celui de la prestation de service. La notoriété qu’il a prise fait donc naître le doute. Sera-t-il à même de remplacer, voire de surpasser l’humain en matière de gestion de la relation client ?  Assistera-t-on bientôt à la disparition des métiers de la relation client en raison du développement de ces robots conversationnels ?

Chatbot et relation client, vers un développement fulgurant

Pour fournir des informations à un client ou pour l’aider à gérer son contrat, le chatbot prend désormais le relai à la place des conseillers. Il occupe même une place de plus en plus prépondérante. Et ce, grâce à ses capacités qui ont séduit autant les marques que les clients, et qui ont bien évolué depuis le temps de sa première apparition.

Il faut en effet souligner que les bots ne datent pas d’hier. La première version a vu le jour dans les années 60, baptisée Eliza par son concepteur, un ingénieur du MIT. Malheureusement, ses performances étaient peu développées. Aussi, au fil des interactions, elle révèle rapidement son côté programmé et ses incapacités à résoudre les requêtes de son utilisateur. Finalement, Eliza représentait une première tentative qui est loin d’avoir abouti.

Un premier essai qui a toutefois ouvert la porte à d’autres innovations. Ainsi, avec la transformation numérique et l’essor des applications de messagerie instantanée, le chatbot refait surface. Mais cette fois-ci avec des performances plus fiables et nettement plus convaincantes. En peu de temps, la plupart des entreprises l’ont donc adopté. Une notoriété qui n’est pas près de s’arrêter étant donné que 80% des entreprises envisagent d’investir dans cette technologie dans les années à venir. Un chiffre frappant qui laisse entendre que les métiers de la relation client vont se remplacer par ces robots conversationnels.

Une présence de plus en plus affirmée des chatbots dans les métiers de la relation client

Il faut admettre que les chatbots ont fini par consolider leur place dans le cadre de la gestion de la relation client. Ils interviennent désormais à toutes les étapes du parcours client, avant, pendant et après un achat.

Avant l’achat, le chatbot accompagne le client pour l’aider à trouver la solution adaptée à ses besoins, qu’il s’agisse d’une simple information ou d’un produit en particulier. Tel est le cas pour Orange Bank, qui propose un bot informatif à ses clients. Ceux-ci peuvent y recourir lorsqu’ils souhaitent par exemple se renseigner sur le fonctionnement du paiement mobile ou l’utilisation de la carte bancaire.

Ces robots conversationnels entrent également en jeu pour gérer des transactions commerciales. À titre d’exemple, à la SNCF, un bot est en mesure d’informer les clients des trains disponibles et de prendre en charge la réservation. Il leur suffit alors de préciser la date de départ et la destination.

Enfin, dans le cadre des métiers de la relation client, on ne peut omettre ceux des techniciens SAV. Un domaine dans lequel les bots conversationnels ont également réussi à s’intégrer. La Société Générale ou MasterCard en sont déjà convaincues et s’en servent pour assister les clients au quotidien. En bon conseiller financier, celui de la Société Générale fournit des conseils et des réponses pour des questions relatives à la gestion du budget, au financement d’un projet ou à des solutions de paiement. Celui de MasterCard permet au client de gérer son compte, d’obtenir des conseils et des offres personnalisés, de consulter l’historique de ses achats et de gérer ses dépenses.

On assiste ainsi à une présence permanente de ces chatbots. Grâce à leurs capacités et leurs exploits, ils se voient accorder une place considérable, jusqu’à suppléer les humains dans les métiers de la relation client.

Chatbot et relation client, difficile de s’en passer

Les attentes toujours plus élevées de la part des clients poussent l’entreprise à innover constamment pour rester dans la course. Raison pour laquelle les chatbots ont fini par gagner du terrain sur les différents métiers de la relation client. À voir les exigences des clients, le recours à ces robots conversationnels se présente moins comme un choix qu’un impératif.

En effet, pour 92% des clients, les canaux qui proposent des réponses en temps réel sont considérés comme les plus satisfaisants. Ce besoin d’immédiateté est nourri par le développement du digital et des applications de messagerie instantanée. Le client ne souhaite plus attendre. Il veut obtenir les réponses à ses questions à l’instant même où il envoie sa requête. Et à défaut d’avoir ce qu’il souhaite, il se tourne vers la concurrence.

Fournir une assistance instantanée est ainsi d’une importance capitale pour l’entreprise. Un défi qu’elle a pu relever avec l’aide des chatbots. En plus de pouvoir répondre instantanément, ces robots conversationnels sont présents H24/24. Ils permettent ainsi d’assurer une présence continue auprès des clients, peu importe le moment. Ceci contribuent en outre à mettre en avant une relation personnalisée avec eux. Ils sont en effet capables de fournir des réponses pertinentes selon les requêtes envoyées par les clients.

Au moyen d’une configuration adaptée, ils sont en mesure d’enregistrer l’historique des conversations avec chaque client pour ensuite proposer des conseils et des offres contextualisés. Au plus grand plaisir des clients qui préfèrent que la marque tienne compte de leur individualité et de leurs besoins et attentes réels. Il va sans dire que les chatbots participent à la satisfaction de la clientèle. Raison pour laquelle ils sont devenus incontournables dans la relation client.

Vers une fin des métiers de la relation client ?

Les métiers de la relation client sont-ils donc voués à disparaître face à la notoriété des chatbots ? Il faut dire qu’une telle situation n’est pas envisageable. Bien que les technologies liées à ces robots conversationnels connaissent un développement important. Le fait est que, dès le départ, ces robots sont destinés à tout, sauf à remplacer l’homme. La plupart sont d’ailleurs à un stade où ils peuvent uniquement fonctionner avec un scénario prédéfini. Dès qu’on sort de ce cadre, ils peuvent rapidement montrer leurs limites. De même, seules des questions simples, qui peuvent se résoudre à travers un jeu de questions-réponses et un QCM automatisé, leur sont confiées. Pour les demandes plus complexes, les conseillers clientèle doivent toujours prendre le relai.

Par ailleurs, bien que le fonctionnement de ces chatbots réponde à leurs attentes, les clients souhaitent toujours retrouver une part d’humain dans la relation avec la marque. Pouvoir discuter avec un technicien support reste donc important, et permet toujours de les rassurer. Car, il reste un champ que ces robots ne peuvent franchir, celui des sentiments et des émotions.

Ainsi, loin de pouvoir supprimer les métiers de la relation client, les chatbots contribuent à optimiser leur réalisation. Grâce à eux, les conseillers clientèle peuvent prendre le temps de se focaliser sur des demandes plus complexes et à valeur ajoutée. En ce sens, plutôt que de le remplacer, le chatbot l’aide dans l’exécution de ses tâches pour qu’il gagne du temps et soit plus efficace, libéré alors des tâches récurrentes et chronophages.

Conclusion

Pour conclure, il faut dire que la complémentarité entre le travail humain et les robots est un moyen d’améliorer la gestion de la relation client. Chacun propose une manière d’enchanter le client. D’un côté, la minutie et le savoir-faire humains. De l’autre, l’instantanéité et la personnalisation proposées par les chatbots. Une collaboration qui contribue à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Dans un tel contexte, l’existence de l’un ne peut exclure celle de l’autre.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur Walking Dead et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.