Les chatbots sont-ils l’avenir de la génération de leads ?

La génération de leads est un passage obligé pour toute entreprise qui souhaite acquérir de nouveaux clients. Elle permet en effet d’identifier les prospects qui ont un intérêt pour l’offre, et qui pourront passer à l’achat. Marketeurs et forces de vente peuvent ensuite aligner leurs actions suivant le profil de ces prospects dûment identifiés. Mais, avec les possibilités que leur offre le Web, les clients sont devenus autonomes et entament leur parcours d’achat seul, sans prendre contact avec la marque. Comment donc les inciter à faire ce premier pas décisif ? C’est tout le défi de la génération de leads. Et la solution se trouve certainement dans les chatbots. Voyons comment.

Comment les chatbots fonctionnent-ils réellement ?

Le terme chatbot vient de la contraction de chat pour discussion, et bot pour robot. Il fait ainsi référence à un robot conçu pour mener une conversation virtuelle avec un humain. Loin d’être une innovation du 21e siècle, l’agent conversationnel a fait sa première apparition dans les années 60. Dénommé Eliza, il fut créé par un professeur du MIT, Joseph Weizenbaum. Comme les versions actuelles, Eliza fonctionne à la base d’un jeu de questions-réponses.

Pour traiter les requêtes de son utilisateur, Eliza dispose d’une bibliothèque de questions-réponses, dans laquelle elle va chercher la réponse appropriée. Elle utilise un système de reconnaissance de mots clefs, qui lui permet de cerner la requête et trouver la réponse qu’il faut. On parle également de text mining, la première forme de technologie utilisée sur les chatbots.

Avec le développement de l’intelligence artificielle, les développeurs ont pu améliorer la performance de ces robots conversationnels. On assiste ainsi à l’apparition de nouvelles techniques dont se servent les chatbots pour traiter les requêtes de leur utilisateur. La gestion des intentions, d’une part, et le machine learning, de l’autre.

La gestion des intentions est une forme d’IA qui permet à un agent conversationnel de « comprendre » une requête, au lieu de simplement se baser sur les mots clefs. Il est ainsi en mesure de cerner l’intention de l’utilisateur à travers les mots clefs entrés. Quant au machine learning, il donne à un agent conversationnel la capacité d’apprendre au fil des contacts avec l’utilisateur. Il s’améliore donc à travers les données issues des conversations. Grâce à ces nouvelles formes d’IA, le chatbot peut désormais proposer et gérer des scénarios conversationnels plus ouverts. Il peut échanger avec un langage naturel et fournir des réponses pertinentes.

Chatbots : quels usages ?

En général, on distingue 4 types de chatbots, suivant leur vocation : le chatbot serviciel, dont le but est de proposer un service en particulier à l’utilisateur, réservation ou SAV par exemple ; le chatbot expérientiel, qui invite l’utilisateur à se lancer dans une expérience spécifique ; le chatbot commercial, dont l’interface est conçue pour prendre en charge une transaction commerciale ; et le chatbot entertainement, qui est axé sur le divertissement.

Il appartient à la marque de choisir la version qui correspond à ses objectifs. Mais dans bien des cas, les chatbots intègrent également une option de redirection, vers un conseiller ou une page Web. L’idée est d’assurer une continuité dans le parcours entamé par le client, quel que soit le service proposé à travers ces agents conversationnels. Aussi, lorsqu’ils se trouvent face une demande plus complexe, qui dépasse leur « compréhension », la redirection est une solution alternative.

3 raisons qui prouvent que le succès de la génération de leads repose désormais sur les chatbots

De par les fonctions qu’il remplit, le chatbot constitue un levier à part entière qui participe au succès des actions marketing d’une entreprise. Dans le cadre de la génération de leads, il est même devenu un pilier indispensable à sa réussite. Et ce, pour diverses raisons.

• Les chatbots constituent un moyen de s’aligner aux pratiques des clients. Les études montrent que deux tiers des internautes français utilisent régulièrement les réseaux sociaux tels que Facebook, Whatsapp ou Twitter, avec plus d’une dizaine de millions d’utilisateurs actifs chacun. Ces utilisateurs passent en moyenne 1h20 sur ces réseaux sociaux. Bien entendu, pour générer des leads, l’entreprise se doit d’être présente sur les canaux qu’ils empruntent pour s’informer.
• L’utilisation de ces agents conversationnels permet de s’intégrer dans le parcours d’achat du client et, en même temps, respecter son besoin d’autonomie. Il faut savoir que le consommateur réalise aujourd’hui plus de la moitié de son parcours d’achat seul avant d’entrer en contact avec les commerciaux. Comment l’approcher dans ce cas ? Car, pour lui, le choix est clair. Il préfère s’informer et trouver lui-même les offres qui correspondent à ses besoins. L’agent conversationnel se propose donc d’accompagner le client le temps de sa réflexion. C’est en quelque sorte influer sur sa prise de décision sans pour autant s’immiscer dans son parcours d’achat.
• Les chatbots offrent un parcours et une expérience client simplifiés. Déployer moins d’effort est synonyme de plus de satisfaction pour le client. Pour 46% des clients, la simplicité du parcours d’achat représente d’ailleurs un critère qui détermine la qualité de l’expérience d’achat. Avec un chatbot, la conversation est personnalisée et se fait en langage naturel. Le client est également libre d’y accéder, au moment où il le souhaite.

Comment générer des leads au travers de ces agents conversationnels ?

L’objectif de la génération de leads est de susciter l’intérêt d’un prospect pour l’entreprise. Ceci se produit  par l’intermédiaire des contenus, qui permettent de savoir davantage sur celle-ci et ses offres. Dans ce sens, le chatbot sera le canal à travers lequel l’entreprise partagera ces contenus, et le client y accéder. Il va orienter celui-ci, nourrir son intérêt pour l’offre afin de le conduire ensuite vers la prise de décision.

Les chatbots vont servir de conseillers pour les clients. Grâce aux échanges menés, une relation de confiance va se développer entre ces derniers et la marque. Au fil de ces conversations, ils seront  également en mesure de comprendre comment l’offre promue par cette dernière va répondre à leurs besoins. De là, ils accepteront ensuite de partager leurs coordonnées en vue d’entrer en contact avec la marque. La collecte des données peut d’ailleurs se faire via l’interface de l’agent conversationnel. Une manière de réinventer les formulaires Web, considérés parfois comme fastidieux.

En outre, grâce à ces agents conversationnels, l’entreprise est en mesure de collecter les données sur les contacts commerciaux. Chaque conversation donne effectivement lieu à des informations sur le prospect et ses besoins. Exploitées, elles permettent d’identifier les prospects à fort potentiel et de cerner leurs attentes. Il est ensuite possible de définir des critères de segmentation pour les leads identifiés. La qualification se fait donc automatiquement. Un gain de temps pour les marketeurs et les forces de vente, un meilleur ROI pour l’entreprise. Les forces de ventes peuvent, dès lors, travailler sur des contacts qualifiés, avec de réelles intentions d’achat.

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