Chatbot : comment fonctionne-t-il ?

Ces dernières années, la relation client voit la participation d’un nouvel acteur, le chatbot. Rapidement, il devient un recours incontournable, au point où toutes les entreprises l’ont adopté, quel que soit leur secteur d’activité. Mais de quoi est-il vraiment capable ? Et dans quel contexte une marque doit-elle s’en servir ? Pour le savoir, il faut déjà comprendre le fonctionnement de ces robots conversationnels.

Le chatbot, un robot “intelligent”

Un chatbot est un programme qui peut interagir avec un humain et mener la conversation de façon autonome. Il réagit à la suite d’une requête envoyée par son utilisateur et fournit alors la réponse appropriée. Les échanges se feront via une interface dédiée, à travers laquelle l’utilisateur peut entrer ses requêtes et obtenir des réponses.

Les chatbots peuvent gérer des échanges sous forme textuelle ou vocale. Dans certains cas, l’utilisateur peut s’adresser à ces bots d’une façon plus ouverte. Il peut alors entrer ses requêtes par l’intermédiaire de son clavier ou du microphone. Dans d’autres, les échanges se font sous forme d’un questionnaire à choix multiple.

Ces chatbots ont connu une croissance fulgurante avec le développement des plateformes de messagerie instantanée. Et pourtant, ils ont fait leur première apparition dans les années 60, fruits du travail d’un ingénieur du MIT, Joseph Weizenbaum. Le programme fut baptisé Eliza et agissait comme un psychothérapeute.

Le chatbot linéaire et son fonctionnement en arborescence

Le chatbot linéaire représente la forme la plus basique de ces robots conversationnels. Mais il n’est pas moins performant. Tout dépend de sa configuration et du scénario conversationnel qui l’accompagne.

Ce type de bot fonctionne en effet avec un scénario prédéfini. Il dispose d’une base de données dans laquelle se trouvent les questions et les réponses possibles. L’analyse des mots clefs contenus dans la requête lui permettra de faire une correspondance avec les données de sa bibliothèque.

Ces chatbots linéaires traitent généralement des questions fermées. Il est d’ailleurs fréquent qu’ils utilisent un QCM. L’utilisateur aura simplement à choisir parmi les propositions disponibles sur l’interface du programme.

Chatbots linéaires : usages et bénéfices

Les chatbots linéaires entrent jeu dans le but d’épauler les techniciens chargés du service à la clientèle. Ils se fixent comme mission de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin, sur la marque et les offres qu’elle met en avant. Ils peuvent remplacer les foires aux questions classiques, ou le SAV pour les demandes simples. Et enfin, ils proposent ainsi une base de connaissances facilement accessible que les clients peuvent utiliser à n’importe quel moment, où qu’ils soient.

Les chatbots constituent également un moyen pour gérer la relation client. Ils permettent d’engager le client dans une relation de confiance, au moyen d’une expérience et d’un échange interactifs. Ils représentent ainsi un point de contact à part entière entre la marque et ses clients. Néanmoins, afin d’assurer la continuité de l’expérience, le chatbot se doit de proposer une solution pour les demandes plus complexes. Ce peut être par l’utilisation d’un canal complémentaire ou par la redirection vers une page Web.

À noter que les chatbots peuvent également servir en interne. Leur rôle consiste alors à assister les collaborateurs dans la réalisation des tâches courantes comme la gestion des agendas, la recherche d’informations sur des process internes ou la gestion des ressources humaines.

Des chatbots linéaires au développement de l’intelligence artificielle

Bien que les chatbots linéaires représentent la version la plus répandue, d’autres technologies commencent à gagner du terrain. On assiste notamment à la promotion d’un nouveau type de bots qui exploitent l’intelligence artificielle. Dans ce cas de figure, on utilise en principe le terme agent conversationnel.

La particularité de l’agent conversationnel est qu’il fonctionne avec un logiciel de traitement du langage naturel. Il lui donne la capacité de comprendre et de traiter les requêtes avec un langage naturel. À la place de l’analyse de mots clefs, il réalise donc une analyse sémantique. Il part du sens de l’énoncé pour trouver la réponse à une requête. Certains disposent également d’une autre forme d’IA, le machine learning. Au moyen de ce programme, ils peuvent apprendre et s’améliorer à partir des données de conversation.

Elaborer un bot persona, une étape indispensable pour disposer d’un chatbot performant

Bien que l’intelligence artificielle puisse être un atout pour un robot conversationnel, sa performance dépend avant tout de sa programmation. En effet, pour être utiles, les chatbots doivent répondre à des problématiques bien définies, identifiées chez les clients. Et pour être performants, ils doivent être capables de fournir des réponses pertinentes à ces problématiques.

La conception d’un chatbot, qu’il s’agisse d’un bot linéaire ou d’un agent conversationnel, nécessite donc la connaissance des cibles et de leurs besoins. Pour ce faire, il est important de commencer par dresser un profil type des utilisateurs. On parle d’ailleurs d’un bot persona. Il s’agit d’une représentation détaillée de la cible, qui met en avant ses problématiques et ses habitudes de consommation.

Le but est de concevoir un bot dont la personnalité correspond à celle des futurs utilisateurs. Grâce à une connaissance suffisante des cibles, il est possible d’adapter l’expérience proposée, le fond et la forme de la conversation à leurs attentes réelles.

Pour dire que les technologies déployées ne représentent qu’un détail. Tout repose sur la conception et la définition de la personnalité du bot, réalisée en amont. Reste ensuite à choisir une plateforme appropriée où le chatbot va pouvoir remplir ses missions.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur la différence entre chatbot et agent conversationnel. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.