Chatbot et relation client : véritable opportunités d’amélioration ou simple coup marketing ?

Les chatbots se trouvent partout. On leur confie même bon nombre de tâches, gérées autrefois par des humains, service client, réservation ou achat. Et qu’importe le secteur d’activité, on n’hésite pas à les adopter. L’entreprise y trouve certainement son compte, étant donné qu’il allège ses salariés de certaines fonctions. Mais encore faut-il qu’ils contribuent à la satisfaction client, le graal pour développer ses ventes. La question se pose donc quant aux bénéfices de ce nouveau rapport entre chatbot et relation client. Quels avantages peut-on espérer de l’utilisation de ces robots conversationnels dans la gestion de la relation client ?

Relation client : vers un règne des chatbots et de l’intelligence artificielle

Air-France possède Louis alors que Direct Energie s’appuie sur Jo. Chez SNCF, ils portent le nom de Vbot pour Voyages-sncf.com, d’Anatol pour TGV et de Transport Bot pour Transilien. La mutuelle MGEN collabore avec le chatbot Jam pour s’aligner dans cette tendance. Tandis que la Société Générale vient d’ajouter SoBot à sa liste. En Île-de-France, Ask Mona sert de guide pour les visiteurs et leur propose des idées de sortie. Mais, quel que soit sont nom, la mise en place d’un chatbot répond à un seul et unique objectif pour les marques : mieux gérer la relation avec les clients. Ils prennent le relai d’un conseiller pour accompagner le client à différentes étapes de son parcours d’achat. Une intervention rendue possible grâce à la technologie dont ils disposent.

Tout part d’une programmation réalisée en amont, qui donne à ces robots conversationnels leur capacité à résoudre les requêtes d’un utilisateur. Certains fonctionnent ainsi avec une base de données, enrichie des questions et des réponses possibles et dans laquelle il va chercher la réponse appropriée pour la requête. D’autres, en revanche, utilisent une forme d’intelligence artificielle, permettant de comprendre ces requêtes et de traiter un langage naturel. Il arrive également que le chatbot associe ces deux technologies.

À l’heure actuelle, on compte plus de 300 000 chatbots implémentés depuis 2016, rien que sur Facebook Messenger.

Chatbot et relation client : une réadaptation face au besoin d’instantanéité des clients

Le développement d’Internet et des supports mobiles ainsi que la promotion des plateformes de messagerie instantanée ont mis les consommateurs dans un écosystème où l’immédiateté est le maître mot. Pour combler ce besoin, la marque se dote de son meilleur allié : les chatbots!

Chatbot et relation client deviennent ainsi inséparables. Difficile en effet de s’adapter aux pratiques des clients sans s’appuyer sur ces robots conversationnels. Des clients qui exigent désormais une présence permanente de la marque tout le long de leur parcours d’achat. Ils souhaitent pouvoir obtenir une réponse à leurs questions, ou du moins accéder à une base de connaissances, au moment où ils en ont besoin. Disponible 24/7, un chatbot est en mesure de répondre à toutes leurs sollicitations.

Dans un contexte d’acquisition client, l’immédiateté que promeuvent ces robots conversationnels va démultiplier les chances de gagner des ventes. Ils permettent en effet de développer une relation de confiance avec les clients et d’orienter facilement leur choix. De même, étant donné qu’ils ont tout ce qu’il leur faudra, une prise en charge instantanée et des réponses suffisantes, aucune raison d’aller voir la concurrence !

Les chatbots, pivot d’une expérience client améliorée

L’objectif de la gestion de la relation client est de pouvoir satisfaire les clients afin de favoriser leur engagement et leur fidélité envers la marque. Ce qui passe désormais par l’optimisation de l’expérience client, et donc sa personnalisation. Les chatbots donnent les moyens pour y parvenir.

Avec ces bots conversationnels, l’utilisateur bénéficie en effet d’un échange en one-to-one. Ils sont en mesure de s’adapter à ses besoins et proposer les réponses qui correspondent à ses requêtes. Leur configuration leur permet également de se doter d’un ton et d’un style appropriés en fonction du profil de leurs utilisateurs. Ils peuvent donc mener un véritable dialogue avec eux. D’autant qu’ils utilisent un langage naturel.

Ainsi, associer chatbot et relation client, c’est se donner les moyens d’atteindre le stade de l’hyper personnalisation de l’expérience client. Grâce à ces robots conversationnels, il est effectivement possible d’harmoniser les pratiques de l’entreprise avec les attentes du client. Le canal utilisé sera celui de son choix. De même, il est loin des conversations toutes faites. Il est à même de mener le dialogue, le chabot s’y adaptera.

Chatbot et relation client : vers une fin de la relation humaine ?

Avec le développement de l’IA, les chatbots deviennent capables de prendre en charge diverses fonctions, à la place des conseillers et des commerciaux. Ils peuvent fournir les informations dont le client a besoin. Tout comme ils peuvent prendre en charge des transactions commerciales, gestion des commandes, réservation ou achat. Dans un contexte où 80% des entreprises projettent d’en utiliser d’ici 2020, doit-on penser à la fin de toute interaction humaine entre celles-ci et leurs clients ?

À la vue d’une telle initiative, le doute peut s’installer. Il faut cependant souligner que les chatbots ne sont qu’un appui sans qu’ils puissent bannir les interactions humaines. La marque se doit donc de trouver un parfait équilibre afin de contrebalancer entre utilisation de chatbot et relation client humanisée. Il est ainsi conseillé de proposer un canal complémentaire sur lequel des conseillers ou des commerciaux sont disponibles pour seconder le chatbot. Ils peuvent prendre le relai à des moments clefs du parcours client ou pour les demandes plus complexes.

De cette manière, le client peut continuer à profiter d’un service accessible et un parcours simplifié avec le chatbot. Et en même temps, il peut s’assurer d’avoir l’aide d’un conseiller lorsque ses demandes dépassent les compétences de ce dernier. In fine, l’entreprise comme le client s’en sortent gagnants. Les conseillers peuvent en finir avec les demandes simples, et pourtant répétitives et chronophages. Les clients, eux, gagnent du temps, et ne sont plus contraints d’attendre la réponse à leur email ou à leurs appels.

Chatbot et relation client, un avenir prometteur pour l’entreprise comme pour les consommateurs

Simplicité, accessibilité et rapidité, tels sont désormais les déterminants d’un service de qualité pour les consommateurs. Dans un tel contexte, les chatbots offrent à la marque de réelles opportunités pour être à la hauteur de leurs attentes. D’autant plus que, pour elle, les enjeux sont énormes. Faire subir de longues attentes aux clients, être absent des canaux qu’ils utilisent ou indisponible au moment où ils en ont besoin, c’est en effet prendre le risque de provoquer leur mécontentement. Et pourtant, un client mécontent équivaut à une opportunité de vente perdue. Pour dire que chatbot et relation client représentent désormais deux notions indissociables.

Pour la marque, les chatbots constituent des alliés de taille pour répondre le mieux possible aux exigences de ses clients. Ces derniers donnent accès à un service qualifié, qui coïncide avec ce qu’ils attendent d’une marque.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots est-il l’avenir de la génération de leads. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.