Le centre de contact omnicanal, quelles utilités ?

Le digital connaît une croissance fulgurante. Et elle n’est pas près de s’arrêter dans les prochaines années. Consommateurs et marques se trouvent donc entraînés dans les transformations qu’il ne cesse de générer. Il s’impose dans le quotidien des premiers, avec la multiplication des canaux qu’il met à leur disposition. Entre autres, les sites Web, les réseaux sociaux, l’email ou la messagerie instantanée. Dès lors, pour favoriser sa croissance, l’entreprise peut compter sur le centre de contact omnicanal en mesure de l’aider à suivre l’évolution des pratiques et attentes des consommateurs.

Un centre de contact omnicanal, qu’est-ce exactement ?

Une stratégie omnicanal désigne une démarche par laquelle l’entreprise mobilise tous les canaux possibles dans le cadre de sa relation avec les clients. Le centre de contact omnicanal représente donc une structure qui réunit tous ses canaux, et en charge de gérer la relation client à travers eux. Il utilise les canaux dits traditionnels comme le téléphone, ainsi que les nouveaux canaux nés du digital. En l’occurrence, l’email, le site Internet, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée.

Par le biais de ces canaux, le centre de contact omnicanal intervient à différentes étapes du parcours client. Avant, pendant et après l’achat.

Multicanal, cross canal, omnicanal, quelles différences ?

Entre les démarches multicanal, cross canal et omnicanal, la confusion peut rapidement s’installer. Elles reposent en effet sur une même idée, la multiplication des points d’interaction avec les clients. Une distinction s’impose toutefois.

• Le multicanal se réfère en effet à l’utilisation de plusieurs canaux séparément. Il prône donc l’indépendance de chaque canal.
• Le cross canal est la suite logique du multicanal. Elle se distingue ainsi par la complémentarité instaurée entre les canaux. Il s’agit de mettre tous les canaux à profit pour suivre le processus d’achat du client.
• L’omnicanal représente une évolution du multicanal. Il consiste en effet à favoriser la synergie entre tous les canaux mobilisés.

La différence entre ces démarches réside donc dans la continuité du parcours client. Le multicanal se limite à la multiplication des points d’interaction avec les clients. L’omnicanal va plus loin et supprime les silos qui existent entre eux. Il mise donc sur l’interconnexion de tous les canaux mobilisés.

Pour se faire une idée, dans une relation client multicanal, le client peut se servir d’une application de messagerie, du téléphone ou de l’emailing pour entrer en contact avec l’entreprise. Mais son parcours connaît une rupture lorsqu’il bascule d’un canal à un autre. La relation client omnicanal, quant à elle, est basée sur la continuité du parcours client bien qu’il navigue entre ces différents canaux. Il peut aller sur un site Web, puis sur les réseaux sociaux et terminer par un échange téléphonique, sans avoir à reformuler ses demandes sur chaque point d’interaction.

D’un point de vue stratégique, l’omnicanal est une réponse aux besoins des clients qui sont aujourd’hui présents sur plusieurs canaux à la fois. Il s’agit alors de rallier les canaux existants afin de leur offrir une expérience unique, fluide et homogène.

Le rôle du centre de contact omnicanal dans la gestion des leads

La gestion des leads représente la mission première d’un centre de contact omnicanal. Il se charge en effet d’accompagner le client tout le long de son parcours d’achat, depuis la phase de découverte de sa problématique à la finalisation de l’achat, voire après dans le cadre d’une politique de fidélisation.

Cette démarche omnicanal est cruciale lorsque l’on sait que la moitié des consommateurs utilisent régulièrement plus de quatre points d’interaction. La situation est identique que ce soit en BtoB ou en BtoC. Il est clair que pour toucher ses cibles, l’entreprise se doit d’être présente sur leurs canaux de prédilection. Néanmoins, le multicanal à lui seul ne suffit pas pour maximiser le nombre de leads et de clients générés. Proposer un parcours d’achat sans couture est aussi utile pour permettre aux prospects d’avancer facilement d’un stade à un autre.

Du point de vue des prospects, le centre de contact omnicanal va contribuer à personnaliser, et donc faciliter leur parcours d’achat. Vis-à-vis de l’entreprise, il permet de maximiser les chances de gagner de nouvelles opportunités de vente. Grâce à lui en effet, il est possible de capturer les leads issus de tous les points de contact. Il permet également d’avoir une vue à 360° des contacts commerciaux.

En ce sens, tous les collaborateurs internes sont en mesure d’avoir une vue unique et globale du client. L’entreprise peut, dès lors, développer une approche centrée client, basée sur la personnalisation de ses offres et de sa stratégie. Ce qui signifie une campagne de génération de leads et de lead nurturing plus efficace.

Quels canaux mettre en avant en centre de contact omnicanal ?

Avec l’essor du digital, on assiste, d’un côté, à une montée en puissance des applications de messagerie, des chatbots et de tous les outils de selfcare. Et d’un autre, le choix pour les relations directes par téléphone reste fort présent. Alors, quels canaux mobiliser pour être à la hauteur des attentes des clients ?

Pour faire le bon choix, il faut se focaliser sur les besoins et attentes de ces derniers, et non sur la notoriété que semble avoir acquise chaque canal. Pour ainsi dire que le fonctionnement du centre de contact client omnicanal est lui-même basé sur une approche centrée client, dont le but est d’optimiser son expérience d’achat.

Il est donc indispensable de chercher, dans un premier temps, à cerner le profil de chaque client et leurs habitudes d’achat. De cette manière, il est possible de dessiner un parcours qui correspond réellement à leurs attentes, avec les canaux qui leur conviennent.

Allier digital et travail humain pour être plus efficace

Sans une stratégie appropriée, la démultiplication des points de contact peut générer des problématiques majeures pour l’entreprise. La gestion du parcours client devient en effet complexe. Ce qui peut se solder par la perte d’une partie des contacts commerciaux et des informations sur eux entre les différents canaux disponibles. Une situation qui coûtera chère à l’entreprise dans un contexte concurrentiel fort.

Le centre de contact omnicanal propose la solution pour éviter de telles situations. Il repose sur la mobilisation de tous les moyens technologiques disponibles pour optimiser la gestion du parcours client. Des moyens humains sont également mis en avant en parallèle.

Une complémentarité qui n’apporte que du positif. Grâce aux supports digitaux, les collaborateurs gagnent du temps pour se focaliser sur les tâches à forte valeur ajoutée. Dans le même temps, ils sont en mesure d’améliorer leur productivité avec l’aide des informations collectées via tous ces canaux.

Toutefois, il y a une nécessité de déployer des outils performants pour centraliser les données. Et ce, afin de permettre aux collaborateurs de s’en servir pour gagner en efficacité.

Le centre de contact omnicanal, un accélérateur de croissance pour l’entreprise

In fine, le centre de contact omnicanal représente le pivot de la croissance de l’entreprise dans un monde de plus en plus digitalisé. Les clients ont en effet des attentes de plus en plus élevées.  Les études menées par Salesforce confirment d’ailleurs que 65% d’entre eux sont prêts à changer de marque à défaut d’avoir une expérience cohérente sur tous les canaux. L’omnicanal devient ainsi une nécessité pour assurer son développement et l’acquisition de nouveaux clients.

À dire vrai, le centre de contact omnicanal se trouve au cœur de la satisfaction et de la rétention client. En effet, le seul moyen de retenir les prospects/clients est de proposer une expérience d’achat conforme à leurs attentes. Dans une démarche omnicanal, le client est pris individuellement. On lui laisse le choix du canal et du moment de l’achat. En un mot, tout est dessiné pour répondre à ses exigences.

Cette satisfaction client va se traduire par une relation de confiance et durable avec l’entreprise. Et bien évidemment, le client choisira de collaborer avec la marque capable de répondre à ses attentes. Les efforts fournis par celle-ci en centre de contact vont donc se concrétiser par un pipeline commercial plus riche, alimenté régulièrement par des leads qualifiés.

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