Centre de contact client pour PME : rôle et fonctionnement
Quelles missions un centre de contact client pour PME doit-il remplir ? Se doter d’une telle structure est-il impératif à l’heure actuelle ? Depuis toujours, les centres d’appels se trouvent parmi les structures qui participent au fonctionnement d’une entreprise. Ils se chargent notamment du service client. Avec la révolution digitale, ils deviennent des centres de contact et rassemblent plusieurs autres canaux en plus du téléphone. Toutefois, en dehors de cet aspect multicanal, la mise en place d’un centre de contact relève d’une démarche stratégique qui vise à repenser la gestion de la relation client. En ce sens, son rôle va bien au-delà de l’assistance client.
Les missions d’un centre de contact client pour PME
Un centre de contact client pour PME est une structure qui prend en charge la gestion des interactions avec les clients. Il réunit ainsi les moyens humains et technologiques nécessaires à cet effet. Suivant les besoins de l’entreprise, il peut gérer les interactions qui se font avant, pendant ou après un achat.
Du point de vue du client, le centre de contact remplit essentiellement un rôle informatif. Vis-à-vis de l’entreprise, il détient un rôle stratégique. Il intervient en effet pour le traitement des pistes de vente, les leads, et la gestion de la relation avec les clients existants. Tout ceci, afin de maximiser les chances de les conquérir et de les retenir.
En principe, un centre de relation client est multicanal. Il est donc possible d’y trouver des canaux tels que le téléphone, l’email, les réseaux sociaux ou le chat virtuel. Le choix de ces canaux de communication tient compte du parcours d’achat de la clientèle cible. Le but est en effet d’assurer une présence sur les canaux de prédilection des clients, et d’optimiser ainsi leur parcours d’achat.
Comment transformer le centre de contact en centre de profit pour l’entreprise ?
Lorsqu’un centre de contact se limite à la gestion des demandes clients, cela peut être rapidement coûteux pour une entreprise. Pour en faire un centre de profit, il doit contribuer à la fidélisation clients ainsi qu’à l’amélioration du chiffre d’affaires.
Pour y parvenir, il faut se focaliser sur l’expérience client. L’objectif est ainsi d’enchanter le client, non pas par le produit ou le prix, mais par une expérience authentique. Pour le client, le choix est en effet clair. Il se porte sur l’entreprise capable de lui proposer une expérience conforme à ses attentes. Pour gérer et améliorer cette expérience client, il faut passer par le centre de contact. Chaque interaction devient alors une occasion de prouver au client l’attention portée à son égard.
La règle est ainsi simple. Une expérience qualifiée permet de satisfaire le client. Et bien évidemment, un client satisfait sera fidèle à la marque.
Le centre de relation client doit, par ailleurs, tenir la place d’un partenaire pour l’entreprise, particulièrement pour les forces de ventes. Les interactions qui s’effectuent auprès d’un centre de contact client pour PME donnent lieu à une multitude de données, toutes à valeur ajoutée. Marketeurs et commerciaux peuvent les exploiter en vue de personnaliser les offres adressées aux clients. Cette personnalisation va ainsi augmenter les chances de les conquérir.
Les conseillers doivent également participer à l’augmentation des ventes. Il faut alors les former à prendre la place des commerciaux et proposer de la valeur ajoutée aux clients. De telles pratiques nécessitent, en effet, de réelles aptitudes de la part des conseillers. Le but est de mettre en avant des offres qui correspondent aux besoins et à la demande du client.
Externaliser le centre de contact client pour PME et gagner en flexibilité
L’externalisation permet à l’entreprise de confier la relation client à une structure externe qui dispose des compétences et des moyens nécessaires pour la gérer. Elle constitue un moyen pour profiter d’un service sur mesure sans perdre en qualité. Le service fourni par le prestataire sera à définir en fonction des besoins de l’entreprise comme par exemple :
- La durée du contrat,
- les horaires de travail
- ou les canaux de communication à mobiliser pour les interactions avec le client.
En ce sens, l’externalisation constitue également une solution pour maîtriser le budget lié à la gestion d’un centre de contact client pour PME. En plus d’avoir un service sur mesure, l’entreprise a droit à un coût fixe, connu à l’avance. Recourir à un centre de relation client externe évite, par ailleurs, des investissements conséquents pour le maintien des salariés en interne, pour l’installation et la maintenance de la structure.
Externaliser représente ainsi une alternative pour se concentrer sur son cœur de métier et s’assurer, en même temps, que la relation client est entre de bonnes mains.
L’importance des indicateurs en centre de contact client pour PME
Bien évidemment, il existe des objectifs à atteindre pour les tâches s’opérant au sein d’un centre de contact client pour PME. En premier lieu, la satisfaction client. Les indicateurs de performance servent à vérifier l’atteinte de ces objectifs.
Différents indicateurs permettent d’évaluer la satisfaction client. Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou le Customer Satisfaction Score (CSat). Pour les mesurer, il faut se servir d’un questionnaire post-contact. À travers ce questionnaire, le client peut définir son niveau de satisfaction et la qualité du service.
Il est également possible de suivre les activités du centre de relation client à travers d’autres indicateurs, qui se focalisent, cette fois-ci, sur la performance du service. Parmi eux, le temps d’attente, le taux de décroché, le taux de résolution au premier contact, ou la durée moyenne de traitement. Cette évaluation est d’autant plus cruciale pour les centres d’appel externalisés. Elle permet alors de suivre de près les activités gérées en externe.
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