Le fonctionnement d’un centre de contact client

À l’heure où la concurrence est rude et le client volatile, la gestion de la relation client se trouve au cœur du développement des entreprises. Le fonctionnement d’un centre de contact client doit avoir pour but : d’optimiser chaque interaction avec le client et favoriser ainsi sa satisfaction et sa fidélité. Dans cette optique, le centre de contact client joue un rôle déterminant pour la pérennité de cette relation. Un point pour comprendre son fonctionnement et son importance pour l’entreprise.

Le centre de contact et ses fonctions pour le client

Un centre de contact client est une structure mise en place pour gérer les interactions avec les clients. Il intervient avant, pendant et après un achat. L’entreprise s’en sert pour fournir une assistance permanente aux clients. Il prend donc en charge les demandes de renseignement, les réclamations ou l’assistance technique. Il s’occupe également de l’organisation des rendez-vous ou des commandes.

Pour fournir ces services, le centre de contact client associe des ressources humaines et technologiques. Il regroupe en son sein des techniciens compétents, formés à la gestion des demandes clients. L’utilisation de solutions technologiques est également inévitable afin d’optimiser la gestion de ces demandes. Il est donc d’usage d’intégrer des logiciels du type CRM dans ces centres de relation client.

Le centre de contact client, du multi à l’omnicanal

Avec le développement d’Internet et des supports mobiles, de nouveaux canaux de communication voient le jour. Des canaux que les clients ont rapidement adoptés. Afin de s’adapter à leurs nouvelles habitudes d’achat, le centre de contact client est contraint de basculer vers une stratégie multicanal. Il intègre ainsi différents canaux tels que le téléphone, l’email, les SMS, la messagerie instantanée ou le chat.

Peu à peu, le multicanal à lui seul montre également ses limites. En effet,  86% des acheteurs passent régulièrement d’un canal à un autre, sur au moins deux canaux différents. Et ce n’est pas tout. À travers ces canaux, le client s’attend à bénéficier d’une expérience continue. De multicanal, le centre de contact client devient donc omnicanal. Cette démarche omnicanal repose tant sur la multiplication des canaux de communication que sur l’homogénéité du parcours client. L’idée est de mettre en avant une expérience client sans couture et identique sur tous les points de vente, digitaux et physiques.

Néanmoins, la mise en place d’une telle stratégie représente un véritable défi pour l’entreprise. Elle implique en effet une synchronisation des données issues de tous ces canaux de communication. Une synchronisation qui doit également se faire en temps réel afin de proposer une expérience client optimale. Une connaissance poussée du parcours client est donc nécessaire. L’objectif pour le centre de contact omnicanal est de pouvoir suivre l’acheteur sur chaque étape de son parcours d’achat.

L’expérience client, nouveau graal en centre de contact client

Retenir les clients nécessite de travailler sur différents aspects de la relation client. Ainsi, le centre de contact doit faire plus que de remplir son rôle informatif. Il doit chercher à améliorer chaque interaction avec les clients et proposer une expérience unique et mémorable. La notion d’expérience client fait alors son apparition en centre de contact.

L’expérience client désigne les ressentis d’un client suite à une interaction avec l’entreprise. Elle revêt une dimension émotionnelle. L’objectif est ainsi de générer, chez le client, une émotion positive à la suite de chaque échange. Ce qui demande, bien évidemment, de revoir divers paramètres, voire tous les paramètres qui entrent en jeu dans le cadre de la relation client. La qualité de l’accueil téléphonique, la réactivité sur les réseaux sociaux, l’efficacité du service support ou la rapidité des réponses à un email.

Les enjeux de cette expérience client sont effectivement de taille. Elle est d’abord à l’origine de la  satisfaction client. Pour enchanter le client, il est important de lui proposer une expérience conforme à ses attentes. Il s’agit également de mettre en avant une expérience unique qui crée un sentiment d’affection entre le client et la marque. À cet égard, l’expérience client permet de fidéliser le client et de surpasser la concurrence.

Dès lors, la mission du centre de contact va au-delà de la gestion de la relation client. Il doit également se focaliser sur le management de l’expérience client.

Centre de contact client : internaliser ou externaliser ?

La gestion de la relation client comporte des enjeux stratégiques pour l’entreprise. Chaque client représente pour celle-ci un chiffre d’affaires potentiel. Et les retenir est d’autant plus important dans un environnement très concurrentiel. L’externalisation constitue, dans ce cas, une alternative stratégique. Elle permet en effet de confier la relation client à des professionnels qui en ont les compétences. Elle donne également accès à une solution sur-mesure qui peut s’adapter aux besoins de l’entreprise.

Le pilotage des activités en externe soulève toutefois des questions pour cette pratique. Pour bénéficier d’un pilotage de proximité, il est important de convenir d’un rapport régulier avec le prestataire. Le suivi peut également se faire à travers des indicateurs de performance qui permettent d’évaluer les réalisations et la performance du centre de relation client externe. Il est par ailleurs possible d’opter pour une externalisation partielle. Il s’agit de confier les demandes simples à un call center externe et de garder en interne celles à forte valeur ajoutée.

En termes de coût, l’externalisation est un bon moyen de maîtriser son budget. La flexibilité du contrat donne la possibilité de l’ajuster aux besoins de l’entreprise. Le contrat peut s’établir sur le court ou le long terme suivant la fluctuation des activités de celle-ci.

Des indicateurs à suivre en centre de contact client

Les KPI destinés au centre de relation client servent à évaluer la performance du service, d’un côté, et le niveau de satisfaction client, d’un autre. Pour le premier cas, l’évaluation se fera à travers des indicateurs tels que :

• Le taux de résolution au premier contact, qui indique la proportion de demandes résolues au premier contact avec le service client ;
• Le temps d’attente, la durée moyenne nécessaire pour être pris en charge par un conseiller ;
• Le taux de décroché, qui se réfère au nombre d’appels décrochés.

La durée moyenne de traitement (DMT) fait également partie de ces indicateurs. Toutefois, beaucoup d’entreprises commencent à la délaisser. En effet, elle vise à optimiser la durée du traitement et met de côté la qualité du service proposé. Elle est donc peu adaptée à l’objectif d’un centre de contact client, qui cherche à améliorer la qualité des interactions avec les clients.

En ce qui concerne la satisfaction client, elle peut se mesurer à travers des grilles d’évaluation, remplies par le client même. Les entreprises utilisent notamment le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou le Customer Satisfaction Score (CSat). L’évaluation se fait alors à travers des questionnaires post-contact adressés au client. Ils donnent accès à une note qui, pour le client, définit la qualité du service fourni et le niveau de satisfaction qui découle de son utilisation.

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