Centre de contact BtoB : comment contribue-t-il à la croissance de l’entreprise ?

Les statistiques montrent que 30 à 50% des ventes reviennent aux commerciaux qui répondent en premier. Mais, comment se trouver parmi les meilleurs ?La réactivité est d’une importance capitale afin de maximiser ses chances de gagner des ventes. Encore faut-il savoir se présenter au bon moment. A quel moment les commerciaux doivent-ils donc franchir le cap pour proposer l’achat ? À quel autre les marketeurs doivent-ils intervenir pour augmenter le degré de maturité des pistes de vente ? Afin d’identifier le moment opportun pour la vente, il faudra suivre les prospects tout le long de leur parcours d’achat. Une tâche rendue possible grâce à un centre de contact BtoB.

Un centre de contact BtoB, c’est quoi exactement ?

Un centre de contact BtoB est un service chargé de gérer les interactions avec les clients. Son rôle est d’assister les clients avant, pendant ou après un achat. Il peut fournir des informations aux clients, prendre des commandes ou assurer le service après-vente. Dans le cadre de ces missions, il peut se servir de plusieurs canaux de communication, du téléphone, de l’email ou des réseaux sociaux.

L’entreprise a le choix entre gérer son centre de contact en interne ou l’externaliser ou collaborer avec un prestataire extérieur. Dans un cas comme dans l’autre, l’équipe qui le compose doit disposer de suffisamment de connaissances sur l’entreprise et ses produits/services. Elle doit être capable de résoudre les requêtes du client et de le satisfaire. En effet, loin d’être un simple point d’interaction, un centre de contact BtoB remplit une fonction stratégique pour l’entreprise, la gestion de la relation client notamment. Une notion devenue cruciale dans une stratégie d’acquisition et de fidélisation client.

Les enjeux de la relation client BtoB

La gestion de la relation client renvoie à des techniques et des outils qui permettent de traiter les échanges avec les clients. L’objectif ? Suivre le cheminement du parcours client pour pouvoir ensuite l’optimiser. Mais pourquoi cette démarche est-elle nécessaire en BtoB ?

Le cycle d’achat est particulièrement long en BtoB. Un client peut prendre plusieurs mois voire un an pour finaliser son achat. Ce qui s’explique par le processus que doit suivre la prise de décision. En effet, au sein de ces grands groupes, la décision d’achat implique, en moyenne, 7 interlocuteurs. Et hormis cet aspect, il faut noter que le client BtoB reste un acheteur comme un autre. Il a également des attentes et des exigences.

Face à la complexité du processus d’achat, le risque de perdre des pistes de vente est très présent. La gestion de la relation client prend alors tout son sens.

En tant que stratégie, la gestion de la relation client s’attarde sur deux objectifs. Collecter et analyser les informations qui découlent de chaque interaction avec un client. Elle vise également à personnaliser les produits et les services proposés à celui-ci. Ce qui est d’ailleurs possible grâce aux données collectées sur lui. Elles permettent alors de cerner ses besoins et attentes réels. En un mot, le but est de proposer un meilleur service que ce dernier pourrait faire en interne.

 Le centre de contact BtoB, point névralgique de la relation client

La gestion de la relation client n’est possible sans le centre de contact BtoB. Les actions nécessaires à cet égard vont effectivement s’opérer au sein de cette structure, appelée également centre de relation client. Dès lors, il représente bien plus qu’un centre d’assistance ou de réclamation. Il devient un levier de fidélisation qui contribue au développement du chiffre d’affaires.

Son rôle est ainsi de mettre en avant des actions personnalisées en vue de satisfaire et de fidéliser les clients par le service qu’il propose. Chaque échange avec le client, quel qu’en soit l’objectif, doit générer, chez lui, un sentiment d’affection. Un sentiment qui permet d’obtenir sa confiance et de créer une relation solide et durable avec lui. Pour parvenir à ces objectifs, il faut une bonne organisation et une méthode appropriée, à déployer au sein du centre de contact BtoB. À commencer par la formation des conseillers. Sachant qu’ils doivent participer activement à la promotion d’une image de marque positive.

Dans ce sens, l’externalisation se trouve être une solution stratégique gagnante. Elle permet de confier la relation client à une équipe qui en a les compétences et l’expérience.

En termes de technologies, le centre de contact BtoB se doit de disposer des meilleurs outils afin d’obtenir une vision client 360°. Cette vision complète du client donne la possibilité d’anticiper ses besoins et de promouvoir ensuite des actions ciblées.  Il s’agit alors de rassembler toutes les données clients pour faciliter la prise de décision. Pour ce faire, le centre de contact doit se doter d’un référentiel unique qui réunit les informations sur le client, ses coordonnées, des renseignements généraux, son historique de navigation et d’achat. Ce peut être un CRM, un ERP ou une solution marketing qui donne la possibilité d’y créer une base de données clients.

Pourquoi faire le choix d’un centre de contact BtoB

Il faut dire que la complexité du processus d’achat rend la gestion de la relation client cruciale en BtoB. Elle se focalise sur trois grandes lignes, la connaissance, la satisfaction et la fidélisation du client. L’objectif est en premier lieu d’améliorer la connaissance client. Cette connaissance client sert ensuite de référence pour la prise de décision dans le cadre des actions marketing et commerciales. L’idée est alors d’individualiser le produit et le service pour satisfaire le client. Il va sans dire que la satisfaction client entraîne sa fidélité.

Les actions relatives à la gestion de la relation client vont s’opérer au sein du centre de contact BtoB. En interne ou en externe, il est indispensable pour l’entreprise et contribue à sa stratégie d’acquisition et de fidélisation client. Dès lors, le centre de contact devient un partenaire à part entière qui participe au développement de l’entreprise.

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