Qu’est-ce qu’un call center off-shore ?

La concurrence, les exigences de plus en plus élevées des clients, le besoin de devoir se démarquer constamment amènent l’entreprise à mettre la gestion de la relation client au cœur de sa stratégie. Ainsi, fidéliser ses prospects/clients devient crucial pour pouvoir gagner des ventes. De même, chaque opportunité est à saisir pour les transformer en ventes et améliorer son chiffre d’affaires. Le centre d’appel devient dès lors un partenaire incontournable, qui contribue à l’atteinte des objectifs de vente fixés. Et pour se retrouver entre l’optimisation de ses bénéfices et la maîtrise de son budget, l’entreprise va alors opter pour un call center off-shore.

Un call center off-shore, comment ça marche ?

L’offshoring est une forme d’externalisation qui consiste à confier ses activités à un prestataire qui se trouve dans un pays géographiquement éloigné. Elle s’oppose à l’inshoring, qui revient à choisir un prestataire local et se  distingue du nearshoring, pour lequel l’entreprise choisit un pays voisin. Un call center off-shore est donc une plateforme d’appels installée en dehors de la frontière nationale, dans un pays éloigné de celui où se trouve l’entreprise donneur d’ordre.

Dans quel contexte l’entreprise peut-elle recourir à un call center off-shore ?

L’entreprise fait appel à un call center off-shore dans le cadre de la gestion de ses interactions avec les clients. Il peut ainsi remplir deux missions, l’émission et la réception d’appels.

Pour la première, il prend en charge les campagnes de prospection ou de vente à distance. Dans ce cas, l’entreprise donneur d’ordre peut elle-même fournir le fichier de prospection. Il suffit alors au prestataire de suivre ce fichier pour réaliser les objectifs définis par celle-ci. Tout comme le prestataire peut proposer ses services pour l’élaboration et la qualification du fichier, et travailler ensuite sur ce fichier dans le cadre d’une campagne de prospection téléphonique.

Une entreprise peut également faire appel à un call center off-shore pour mener des sondages et des enquêtes satisfaction. Ils sont utiles avant ou après le lancement d’un nouveau produit.

En réception d’appels, un call center a pour mission de gérer l’assistance des clients, avant comme après la vente. L’entreprise donneur d’ordre lui confiera alors la gestion des demandes de renseignement, les réclamations ou le service après-vente. Il est également en mesure de prendre en charge les prises de commandes.

L’offshoring, une solution pour réduire les coûts

Pour avoir un équilibre entre ses investissements et ses bénéfices, l’entreprise a forcément besoin de rationaliser ses coûts. Le choix pour un call center off-shore s’inscrit alors dans cette optique.

L’externalisation offshore attire effectivement pour le tarif proposé dans les pays d’accueil. Les entreprises choisissent alors des destinations comme le Maroc, l’Île Maurice, la Tunisie ou l’Inde afin d’en bénéficier. Elles peuvent ainsi profiter d’un service qualifié, à prix raisonnable.

Cette forme d’externalisation connaît une certaine croissance dans un domaine tel que la gestion de la relation client. Avec des attentes plutôt élevées de la part des clients, l’entreprise est dans l’obligation de se doter d’une structure de plus en plus développée, tant au niveau des moyens humains qu’au niveau des moyens technologiques. Une structure qui demandera pourtant des investissements importants si elle est installée en interne. L’externalisation se présente alors comme la meilleure alternative.

Cette solution est également pratique, et avantageuse financièrement, dans le cadre d’une activité ponctuelle, comme la prospection téléphonique ou la qualification de fichiers. Pour ce type d’activités, la mise en place d’une structure en interne sera plus coûteuse que bénéfique. Il faudra compter les investissements pour son installation et les coûts générés par le maintien des salariés.

Aussi, pour suivre le rythme et les demandes de son marché et de son environnement, le recours à un call center off-shore paraît comme une évidence pour les donneurs d’ordre.

Les risques liés à la gestion des activités externalisées

L’externalisation offshore permet certes de maîtriser son budget. Mais l’éloignement géographique avec le prestataire peut être source de difficultés pour l’entreprise donneur d’ordre. En ce sens, la perte de contrôle des activités sous-traitées est l’un des risques majeurs qu’elle doit prendre en compte. Leur suivi s’avère en effet plus complexe. Ainsi, le donneur d’ordre peut avoir du mal à suivre les réalisations et la qualité de la prestation. Ce qui peut en pâtir sur les bénéfices qu’elle pourrait réellement tirer de cette pratique et des activités externalisées.

Le choix de l’externalisation vers un call center off-shore suppose donc de bien définir au préalable le rôle du prestataire et les services attendus de lui. Des rapports et des mises au point régulières sont également à prévoir pour éviter cette perte de contrôle.

En ce qui concerne les données sensibles, elles doivent faire l’objet d’un suivi approprié de la part de l’entreprise cliente. Le développement d’Internet et des solutions technologiques du type CRM est également favorable à ce projet d’externalisation. Ils permettent de faciliter la synchronisation des données et la coordination des activités en interne et en externe.

Quelles compétences peut-on espérer d’un call center off-shore ?

Étant donné qu’il s’agit de son cœur de métier, un prestataire en centre d’appels disposera des moyens humains et techniques requis pour la réalisation de ses activités. Ce qui constitue un avantage pour l’entreprise cliente. Elle bénéficiera alors de l’expertise du prestataire et du travail d’une équipe qualifiée.

Néanmoins, la difficulté peut relever du fait que le conseiller et le client se trouveront alors dans deux environnements différents. La question est de savoir si, dans ce contexte, le conseiller sera en mesure de répondre efficacement aux demandes des clients, pour des problèmes qui nécessitent qu’il tienne compte de leurs réalités.

L’utilisation d’une base de données commune peut être une solution pour passer outre cet obstacle. Les conseillers installés en externe seront alors en mesure de tenir compte des réalités et des contextes dans lesquels se trouvent les clients. Il est également important qu’ils aient une vue globale des clients pour être capables de comprendre leur problématique.

Externalisation offshore et image de marque : y a-t-il lieu de se poser des questions ?

Le centre de contact a un rôle capital à jouer vis-à-vis de l’entreprise. En charge de gérer les interactions avec ses clients, il doit représenter l’entreprise et contribuer à soigner son image de marque. Mais est-il réellement en mesure de partager la valeur promue par celle-ci ?

Ainsi, dès le départ, l’entreprise doit faire un point sur ses attentes vis-à-vis du prestataire. Une formation des conseillers sera également requise afin de les mettre dans le contexte de leur travail.

Néanmoins, afin de réduire les risques liés à cette démarche, l’entreprise peut opter pour une externalisation partielle. Il s’agit alors de confier une partie des activités au prestataire, et de maintenir en interne la gestion des tâches à forte valeur ajoutée. Une manière de garder la mainmise sur les fonctions stratégiques, et de se libérer à la fois des tâches chronophages.

Comment choisir un prestataire en centre d’appels ?

Bien évidemment, l’entreprise se doit de choisir un prestataire capable de lui fournir le service attendu. Il est donc important de faire un point sur ses besoins pour faire le bon choix. S’en suit la rédaction d’un cahier des charges précis, qui servira également au prestataire. Il lui permet en effet d’avoir une idée précise des attentes de l’entreprise quant à la prestation à fournir. Il sert également de référence pour l’évaluation future.

Dans le même temps, le choix du prestataire doit tenir compte des éventuels impacts sur les activités de l’entreprise. Pour avoir une idée, l’entreprise peut commencer par un projet d’une durée déterminée, et imposer des objectifs précis et mesurables. Le projet d’externalisation peut ensuite se développer au fur et à mesure.

Enfin, départager les activités entre un centre de contact offshore et un prestataire local s’avère également plus approprié. Une solution pour pouvoir mieux maîtriser les risques et répartir les activités selon leur niveau de technicité et les compétences demandées.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article concernant l’importance des centres omnicanal dans votre stratégie. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.