Qu’est-ce qu’un call center in-shore ?

Pour un besoin de maîtriser le coût, d’avoir des compétences particulières ou de se décharger des tâches chronophages, l’entreprise opte pour l’externalisation. Il s’agit d’une décision avantageuse, mais qui mérite toutefois une attention particulière. Le choix du prestataire est en effet crucial pour en tirer réellement profit. Dans ce sens, bon nombre d’entreprises préfèrent désormais franchir le cap de l’outsourcing inshore. Le call center in-shore domine donc une bonne partie du marché. Mais qu’est-ce qu’il a de plus à apporter au donneur d’ordre ? Un petit tour d’horizon pour comprendre le fonctionnement et les avantages des centres de contact inshore.

Call center in-shore, nearshore et offshore, trois pratiques à différencier

Ces trois termes, inshore, nearshore, offshore, ont ceci de commun qu’ils désignent une démarche par laquelle l’entreprise fait appel à un prestataire externe dans le cadre d’une mission particulière. Leur différence relève d’une question de localisation géographique.

L’inshoring consiste en effet à externaliser ses activités vers un prestataire local, qui se trouve donc dans le même pays que l’entreprise donneur d’ordre. Avec l’outsourcing nearshore ou offshore en revanche, celle-ci se tourne vers un prestataire qui se trouve en dehors de la frontière nationale.  Pour le premier, elle va recourir à une structure installée dans un pays voisin. Dans le cas de l’offshore, l’entreprise et le prestataire sont géographiquement éloignés.

Le choix pour l’une de ces solutions tient compte de plusieurs paramètres tels que le coût ou les compétences et la qualité du service.

Quelles missions confier à un call center in-shore ?

Compte tenu de ses moyens, un centre d’appels in-shore est en mesure de prendre en charge tous les métiers liés à la relation client. Dans bien des cas, l’entreprise y a recours pour la gestion du service client. Il peut ainsi prendre en charge l’accueil téléphonique et l’assistance des clients. Selon le cas, l’entreprise peut proposer un service relais en interne ou laisser au prestataire l’entière responsabilité de la résolution des appels.

Un call center in-shore peut également s’occuper des activités relatives à la prospection. L’entreprise peut ainsi lui confier sa campagne de prospection téléphonique, de prise de rendez-vous, de télévente ou la qualification de fichier.

L’évolution de la technologie a toutefois amorcé le développement des centres d’appels. Ainsi, pour répondre au besoin du marché, la plupart ont mis en place une plateforme multicanal. En plus du téléphone, ils gèrent d’autres supports tels que l’email, la messagerie instantanée ou les réseaux sociaux. Un développement qui implique également une extension de leurs activités. Outre les campagnes réalisées par téléphone, ces nouveaux centres de contact proposent des services de gestion de leads et de relation client multicanal.

Call center in-shore, l’avantage d’un pilotage de proximité

Choisir un centre de contact in-shore permet à l’entreprise d’avoir un meilleur contrôle des activités externalisées. La proximité avec le prestataire facilite en effet la communication et le suivi des réalisations en externe.

Externaliser les métiers liés à la relation client implique en effet de confier une fonction stratégique à un prestataire. Pouvoir suivre les activités de près est donc important. Grâce à la proximité dont elle bénéficie avec un call center in-shore, l’entreprise peut participer au pilotage des activités, même externalisées.

Opter pour un prestataire local, c’est également faire le choix d’une proximité culturelle. L’équipe externe se trouve alors dans le même environnement que le donneur d’ordre. Une meilleure compréhension se dessine donc entre les deux parties. L’impact sur le client sera également à prendre en compte. Il sera plus facile pour un conseiller d’appréhender ses demandes si tous deux se trouvent dans le même écosystème.

Choisir un centre de contact inshore pour gagner en efficacité

L’externalisation garantit un service qualifié. Et ce, parce que les activités se trouvent entre les mains d’un professionnel. L’entreprise peut donc bénéficier du savoir-faire de l’équipe externe pour mener à bien ses activités et démultiplier les retombées positives. Elle est en effet formée pour exercer son métier. Forte de son expérience, elle dispose également des compétences nécessaires pour le réaliser.

Par ailleurs, se tourner vers un call center in-shore permet à l’entreprise de profiter des moyens technologiques dont il dispose. Étant donné qu’il s’agit de son coeur de métier, le prestataire se dotera des moyens nécessaires en vue de sa réalisation. L’entreprise peut alors suivre les demandes et les exigences de son environnement sans avoir à investir dans de nouveaux équipements en interne.

Externaliser s’avère également nécessaire afin d’optimiser la gestion des tâches en interne. Il permet de se décharger des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, sans en pâtir sur la qualité de leur traitement. L’entreprise peut, dès lors, consacrer ses investissements à son Core business. Il en est de même pour les collaborateurs internes, qui sont en mesure de se recentrer sur les activités à valeur ajoutée.

Maîtriser son budget avec l’aide d’un call center in-shore

Maintenir la qualité et réduire le coût à la fois, c’est un défi permanent pour l’entreprise. Pour y parvenir, elle peut solliciter l’aide d’un prestataire externe. L’externalisation constitue en effet une alternative pour rationaliser les coûts sans avoir à sacrifier la qualité du service.

Grâce à elle, l’entreprise peut se passer des investissements liés à l’installation et la gestion d’une plateforme de relation client en interne. En font partie le coût des équipements et de leur entretien, ainsi que les charges générées par le maintien des salariés en interne.

Il s’agit également d’une solution pratique pour toute activité menée de façon ponctuelle. À l’exemple d’une campagne de prospection ou d’un pic d’appels périodique. Pour éviter de nouveaux investissements, l’entreprise peut simplement convenir d’un contrat d’une durée déterminée avec le prestataire. Les coûts sont d’ailleurs connus à l’avance. Il est donc plus facile de maîtriser son budget.

Le recours à un call center in-shore est d’autant plus utile pour les PME, qui sont rarement en mesure de réaliser des investissements importants. L’externalisation constitue alors une solution pour disposer des moyens identiques à ceux des grandes entreprises, avec un budget limité.

Réussir son externalisation en 4 étapes

L’externalisation propose certainement de nombreux avantages à l’entreprise. À condition toutefois de savoir gérer le projet. Alors, comment le mener à bien ?

Identifier ses besoins

Faire un point sur ses besoins, c’est le point de départ d’une externalisation réussie. Quelles activités confier au prestataire ? Pour quelle durée ? Faut-il sous-traiter la totalité ou une partie de ces activités ? Il s’agit de déterminer les activités qui nécessitent l’aide d’une équipe qualifiée ou celles qui sont à faible valeur ajoutée, mais dont le traitement prend du temps. Définir ses besoins permet également d’avoir une idée précise du service attendu du prestataire.

Choisir le bon prestataire

En connaissance de ses besoins, l’entreprise est en mesure d’identifier le prestataire capable de lui fournir le service attendu. En outre, il est important de choisir un prestataire qui partage les mêmes valeurs et les mêmes exigences qu’au niveau interne. C’est un avantage supplémentaire, qui permet alors d’avoir un climat de travail favorable entre les deux parties.

Trouver un moyen de coordonner les activités internes avec celles externalisées

Pour mener à bien un projet d’externalisation,  il faut disposer d’un système qui permet le partage des données avec le call center in-shore et de faire un suivi des activités. Tout process élaboré en interne doit également s’harmoniser avec les activités du centre de contact externe

Définir des KPI

Pour apprécier les réalisations du centre d’appel externe, l’entreprise doit se servir de KPI précis. Ils sont à choisir en fonction des activités externalisées. La durée moyenne de traitement, le taux de résolution au premier contact ou le taux de satisfaction client pour le service à la clientèle ; le nombre de leads générés, de leads qualifiés ou de ventes réalisées pour les campagnes de prospection et de vente.

Conclusion

Le call center in-shore représente un partenaire stratégique pour l’entreprise. Il l’aide à réaliser ses objectifs et à suivre les demandes de son marché. Toutefois, pour tirer le meilleur parti de cette décision, l’entreprise doit prendre le temps de bien analyser ses besoins et objectifs.

À noter que l’externalisation de la relation client est loin d’être réservée aux grandes entreprises ou à des secteurs d’activité particuliers. Tous peuvent y recourir, grandes entreprises ou PME, que l’entreprise travaille dans l’industrie, dans le secteur de la télécommunication, dans l’assurance et les banques ou dans le domaine médical.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article concernant les call center off-shore. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.