Qu’est-ce qu’un call blending ?

Le call blending est une technique qui permet d’alterner automatiquement appels entrants et sortants sur une même plateforme. Les centres d’appels s’en servent donc pour faciliter la gestion des demandes existantes par les conseillers disponibles. Ainsi, chaque conseiller se voit attribuer un appel, entrant ou sortant, dès qu’il se libère de celui qu’il a traité.

Optimiser la productivité de son centre d’appels grâce au call blending

Technique bien connue des centres d’appels, le call blending vise à augmenter la productivité des conseillers. Grâce à lui effectivement, ces derniers auront toujours un appel à gérer. La distribution des appels se fait alors en fonction de leur disponibilité.

Chaque appel reçu sera directement attribué au conseiller en mesure de le traiter. De même, lorsque les appels entrants sont peu nombreux, les conseillers prennent directement le relais pour les appels sortants. Ils peuvent alors mener des actions de prospection de téléphonique, ou des enquêtes satisfaction. Ainsi, aucun conseiller ne sera plus ou moins chargé que les autres.

Ce système vise également l’utilisation optimale des ressources et la rationalisation du budget lié à la gestion du centre d’appel. Il permet en effet d’instaurer un équilibre entre les appels entrants et sortants. Pour ce faire, le logiciel surveille constamment le volume des appels existants.

Vis-à-vis des clients, le call blending cherche à améliorer le service qui leur est proposé. Il permet alors de limiter les temps d’attente grâce à une répartition automatique et efficace des appels.

Tout ce système repose sur l’utilisation d’un numéroteur prédictif, qui vérifie la disponibilité des conseillers et le volume des appels existants. Néanmoins, pour le mener à bien, le call blending suppose également une formation des agents aux activités qu’ils auront à gérer.

MAIF, pour une gestion plus intelligente des appels

Leader sur le secteur de l’assurance, la MAIF compte plus de 20 centres de contact en charge de gérer la relation avec les sociétaires. Au centre de leur préoccupation, la satisfaction de ces derniers par le biais d’un service qualifié. Dans le même temps, la société doit également tenir compte de ses objectifs business et déployer les moyens nécessaires à leur réalisation. Pour atteindre ces objectifs, elle a donc développé une méthode de gestion plus rigoureuse de ses centres d’appels.

Cela se traduit par une optimisation de la prise en charge des appels. La répartition du travail et des charges des conseillers se fait ainsi en fonction de la fluctuation des appels. Les appels sont, dans un premier temps, redirigés vers un serveur vocal à langage naturel. Il les répartit ensuite entre les conseillers en centres de contact.

Les conseillers sont à compétences égales. Ils sont en mesure d’assurer toutes les fonctions affiliées à leur métier. À savoir, le conseil-vente, les prises de rendez-vous et la souscription.

En outre, avec la transformation numérique, les centres de contact sont également dans l’obligation d’intégrer les nouveaux canaux à leurs structures. Au call blending s’ajoute donc un blending multi-activités, qui demande aux conseillers de gérer les différentes interactions sur les canaux existants.

Une évolution déjà anticipée par la MAIF. Sur une même plateforme, ses conseillers doivent naviguer entre appels, email ou tchat. Pour éviter la saturation, ils traitent les flux “froids” pendant des créneaux spécifiques. De même, pendant les périodes d’affluence, ils se rallient pour prendre en charge l’accueil téléphonique des clients.

Cette stratégie, le call blending ou le blending multi-activités, permet donc d’ajuster les moyens existants avec les besoins de l’entreprise. Elle permet de profiter d’une certaine souplesse et évite un surcoût généré par des recrutements supplémentaires dont l’entreprise peut se passer.

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