Argumentaires téléphoniques quelles sont les bonnes pratiques ?

Bien que le digital ait acquis une certaine notoriété, la prospection par téléphone demeure indispensable pour gagner des ventes. D’un côté, parce qu’en termes de rapidité, rien ne peut égaler le téléphone. Et d’un autre, parce que les échanges directs avec un fournisseur sont toujours rassurants pour un client. Néanmoins, elle constitue une démarche fastidieuse pour beaucoup. D’où provient cette difficulté ? D’un manque de préparation avant tout. À défaut de bien s’y préparer, on a du mal à trouver les bons arguments pour accrocher le prospect. Au dernier moment, on perd donc une piste de vente. Pour remédier à cette situation, il faut se doter de plusieurs argumentaires téléphoniques, un guide de conversation dont l’élaboration nécessite un certain savoir-faire.

Argumentaires téléphoniques : à quoi ça sert ?

L’argumentaire téléphonique est un support utilisé lors d’un échange avec un prospect. Comme il s’agit d’une conversation téléphonique, seuls les mots vous permettent de retenir son attention. Vous avez donc intérêt à préparer les bons arguments afin de l’accrocher lors de l’appel.

Disposer d’un argumentaire téléphonique vous fera d’ailleurs gagner du temps. Il s’agit en effet de préparer les grandes lignes à aborder avec le prospect. Vous pouvez ainsi passer d’un point à un autre, sans aucune difficulté. Ce qui rendra également la conversation plus fluide. Vous évitez par ailleurs d’oublier certaines questions qui méritent d’être discutées avec votre interlocuteur. Au terme de l’appel, vous pouvez être sûr d’avoir mis l’accent sur tous les points prévus, et qui sont indispensables dans le cadre de votre campagne.

Les argumentaires téléphoniques servent également à anticiper les objections de votre interlocuteur. Il s’agit d’élaborer au préalable les réponses que vous devez fournir pour les éventuelles objections. Pour faire preuve de crédibilité, vous devez en effet y apporter des réponses pertinentes, au lieu de les contourner. Bien entendu, la seule manière de les gérer est de les anticiper.

En un mot, un argumentaire est un support qui vous aide à gérer et maîtriser la conversation avec le prospect, de la présentation à la conclusion. Le but n’est pourtant pas de faire un monologue. L’idée est de s’en servir pour avoir les grandes lignes à suivre.

L’importance de définir son objectif avant de construire des argumentaires téléphoniques

Avant même de vous pencher sur le nombre et le type de clients à contacter, faites un point sur l’objectif de votre appel. Que cherchez-vous à réaliser à travers votre campagne ? Souhaitez-vous qualifier vos leads, obtenir un rendez-vous ou vendre un produit ? En effet, vos arguments sont fonction des objectifs que vous souhaitez atteindre.

Mais il est également difficile de s’adresser à un interlocuteur sans vraiment savoir ce qu’on cherche à obtenir. La conversation peut ainsi s’étaler sur de nombreux points sans aboutir à un résultat concret, pour vous comme pour votre interlocuteur. Fixer un objectif est un moyen de cadrer la conversation. Un seul objectif, clair et précis, suffit par ailleurs pour éviter de se disperser sur plusieurs points à la fois. À titre d’exemple, dans le cadre d’une vente, il est préférable de choisir un seul produit ou une prestation bien définie.

Identifier ses cibles, un préalable indispensable à l’élaboration d’un bon argumentaire

Il est important de mettre en avant une argumentation qui concorde avec le profil de votre prospect. En BtoB, votre approche sera par exemple différente selon que vous vous adressiez à un payeur ou à un prescripteur. Chacun aura en effet son point de vue et sa préoccupation. Connaître la cible permet ainsi d’élaborer des argumentaires téléphoniques performants et efficaces.

Commencez donc par définir le type de clientèle que vous souhaitez atteindre. Pour ce faire, vous devez vous baser sur des critères bien précis. Le degré de maturité du prospect, ses activités ou son rôle au sein de l’entreprise. Pensez ensuite à réunir le maximum d’informations sur les prospects regroupés dans votre base de données. Connaître les points de douleur de vos prospects vous aidera également à peaufiner votre argumentaire téléphonique.

Les mots et expressions à éviter dans les argumentaires téléphoniques

Notez bien que l’objectif d’un argumentaire téléphonique est d’avoir les bons mots, qui permettent d’accrocher le prospect. Les mots à connotation négative sont donc à bannir. Bien évidemment, vous serez confronté à certaines objections de la part de votre interlocuteur. Il est important de savoir y répondre de manière positive, d’y apporter donc des résolutions pertinentes. Bien anticiper dans les argumentaires téléphoniques, elles sont faciles à gérer.

Il en est de même pour les termes techniques. L’idée est de générer une compréhension immédiate pour susciter et retenir l’attention du prospect. Vous devez donc utiliser les vocabulaires qui lui sont familiers et qui permettent de cerner rapidement ce que vous avancez. De plus, le temps est compté. Il sera difficile de fournir de longues explications. Et bien entendu, l’objectif n’est pas de louer les mérites de vos offres. Il s’agit surtout d’expliquer leur intérêt pour le prospect.

Un bon argumentaire invite également le prospect à passer à l’action. Il est donc conseillé d’utiliser l’impératif et le présent de l’indicatif et éviter le conditionnel ou le futur, lorsque c’est possible. L’idée est de faire directement appel à une action de la part du prospect, de l’inciter à acheter ou accorder un rendez-vous par exemple. Vous devez, pour cela, utiliser un style et un ton directs.

Tester son argumentaire téléphonique pour l’améliorer

Un premier test est indispensable pour évaluer la pertinence de vos arguments. Il vous permet également d’identifier les éléments qui vous ont échappé, les erreurs ou les imperfections que contient votre script téléphonique. Des objections que vous avez oublié de prendre en compte par exemple. Ce test vous permet donc d’affiner vos argumentaires téléphoniques. Vous pouvez le réaliser sur une partie de vos prospects. De cette manière, vous pouvez également découvrir de nouveaux arguments et de nouvelles manières d’accrocher vos prospects.

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