Améliorer la relation client en 2019 : comment faire ?

Pour optimiser leur rentabilité, les entreprises se doivent désormais d’ améliorer sa relation client. En effet, les attentes des clients ont bien évolué. Aujourd’hui, on est plus à même de les fidéliser au moyen d’une expérience relationnelle qualifiée plutôt qu’avec un prix ou un produit attractif. La relation client devient ainsi l’élément déterminant de la décision d’achat. La question est de savoir comment l’optimiser en 2019 avec les attentes évolutives des clients.

Le passage à l’omnicanal est inévitable en 2019

Adopter une stratégie omnicanale est impératif pour qui veut améliorer sa relation client en 2019. Le multicanal a en effet atteint ses limites avec l’évolution du comportement des acheteurs. L’étude menée par ECR France montre que les consommateurs français utilisent en moyenne 2 canaux dans leur parcours d’achat. Néanmoins, ils ne sont plus que multicanaux. Ils sont devenus des omniconsommateurs, et naviguent entre plusieurs canaux à la fois en passant de l’un à l’autre tout au long de leur parcours d’achat.

L’omnicanal permet ainsi de s’adapter à ce nouveau comportement. À travers cette pratique, le but est d’assurer la cohérence et la continuité du parcours client entre les points de contact existants. Cette stratégie met donc fin à l’uni canal, dans lequel chaque canal fonctionne de façon indépendante. Elle vise à supprimer les silos entre les canaux de façon à fluidifier l’expérience client.

Cette stratégie omnicanale constitue également un moyen de personnaliser la relation client. Le client peut alors choisir le canal qui lui convient le mieux à chaque étape de son cycle d’achat.

Néanmoins, pour tenir ses promesses de personnalisation, la marque se doit de choisir les canaux les mieux adaptés à sa clientèle. Elle doit dans ce cas améliorer la connaissance client afin de mieux cerner son parcours d’achat et de s’y adapter.

Améliorer le temps de réponse sur tous les canaux

Qu’il contacte la marque par téléphone, via un email ou sur les réseaux sociaux, le client s’attend à une réponse immédiate. Optimiser la réactivité sur tous les points d’interaction avec les clients devient ainsi crucial pour améliorer la relation client.

Cette culture de l’instantanéité constitue un autre impact du développement du numérique, avec les canaux digitaux et les supports de mobilité. En effet, les clients ont pris l’habitude d’avoir tout ce dont ils ont besoin dans l’immédiat. En quelques clics, ils peuvent retrouver une information ou un produit sur le Web au moyen de leurs appareils connectés à Internet. Les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée vont également renforcer cette culture de l’immédiateté.

Afin de répondre à ce besoin, l’automatisation de la relation client est plus qu’utile. Elle passe par l’implémentation d’un chatbot, d’un SVI ou d’une plateforme d’emailing qui proposent une assistance immédiate aux clients. Lorsqu’elle est nécessaire, la mise en relation avec des conseillers doit également se faire le plus facilement et le plus rapidement possible. Sur ce point, la marque peut compter sur le live chat ou le dispositif de webcall back.

Les réseaux sociaux, incontournables pour améliorer sa relation client en 2019

Les réseaux sociaux sont fort présents dans l’environnement des clients. Whatsapp, Facebook, Twitter ou LinkedIn sont devenus des canaux de choix pour interagir avec une marque. En France, on compte près de 38 millions d’utilisateurs actifs sur ces plateformes. Face à de telles situations, la marque se doit de les intégrer dans le parcours client, si l’objectif est d’ améliorer sa relation client.

Pour tirer profit de ces plateformes sociales, la marque doit également s’appuyer sur les idées de transparence et d’accessibilité qu’elles mettent en avant. Une présence sur ces réseaux sociaux donne en effet l’image d’une marque plus proche de ses clients. Et ces derniers s’attendent justement à une telle initiative.

Dans ce cas, le dialogue est à privilégier afin de bâtir une relation de confiance et durable avec eux. Il faut être à leur écoute, chercher à comprendre leurs besoins et leurs problématiques et réagir face à leurs sollicitations. Cela demande un travail de veille active sur ces plateformes pour ne rien manquer des demandes clients. Il s’agit ainsi d’une communauté à faire vivre au moyen des échanges.

CRM, Big Data, cloud computing… les données au cœur de la relation client

Que l’on ait recours au CRM, au cloud computing ou au Big Data, on tend vers un seul et unique objectif, l’optimisation de la gestion des données clients. Elle est devenue cruciale avec l’évolution des exigences des clients, qui s’attendent désormais à davantage de personnalisation. Lorsqu’ils arrivent sur un site Web, contactent un service client par téléphone ou interagissent avec la marque à travers les réseaux sociaux, ils souhaitent qu’on les reconnaisse et qu’on fournisse des réponses individualisées à leurs requêtes. Avec la pression de l’instantanéité, la tâche s’avère encore plus complexe pour la marque.

Ainsi, elle doit être rapide et efficace à la fois. Dans ce cas, il y a besoin d’optimiser la gestion des données clients pour les rendre accessibles et disponibles instantanément.

Le CRM et le cloud computing sont les technologies conçues pour les centraliser. De cette manière, les informations sont à portée de main, permettant de répondre efficacement aux demandes clients. Le Big Data repose, quant à lui, sur l’exploitation des données massives générées par les canaux du Web pour améliorer la connaissance client.

Mais, quelle que soit la technologie adoptée, l’important sera de savoir utiliser ces données de façon méthodique afin d’améliorer la relation client.

L’intelligence artificielle au service de la relation client

Les progrès de l’IA constituent une véritable opportunité pour les marques. C’est d’ailleurs sur ces technologies qu’elles doivent s’appuyer pour améliorer sa relation client en 2019. D’autant que du côté des clients, les exigences ne sont pas des moindres, ultra disponibilité, instantanéité, personnalisation, fluidité. La réponse se fera alors avec l’aide des technologies de l’IA.

Le machine learning et le deep learning se trouvent par exemple à l’origine d’une bien meilleure capacité pour les chatbots. Grâce à ces technologies, ils sont capables de comprendre le langage naturel et d’offrir une conversation plus personnalisée aux clients. Les voicebots viennent également s’ajouter aux actuels chatbots, toujours dans le but de simplifier le parcours client.

Ces technologies présentent un double avantage pour la marque. D’un côté, ils lui permettent d’améliorer la satisfaction client. De l’autre, elles donnent la possibilité de se libérer enfin des tâches chronophages pour se concentrer sur des demandes plus importantes et plus complexes.

On doit également noter l’importance de l’analyse prédictive, qui permet de véritables avancées en ce qui concerne la gestion de la relation client. Grâce à elle, il est possible d’analyser les données produites en masse sur le Web et de s’en servir pour améliorer sa relation client, en augmentant le niveau de personnalisation. L’analyse prédictive permet également à la marque d’anticiper les besoins des clients afin d’y répondre efficacement.

Humaniser la relation client pour l’améliorer

Dans un contexte où la digitalisation est en pleine croissance, le client s’attend également à une relation plus humaine. Il faut toutefois dire que pour l’humaniser, la marque doit compter sur le digital. Il n’est donc pas question de remplacer l’humain par le digital, mais de s’en servir pour enrichir la relation client.

L’automatisation, réalisable grâce aux chatbots, permet par exemple de libérer les agents humains des tâches simples et chronophages. Ils auront ainsi plus de temps pour interagir avec les clients. Il est d’ailleurs possible d’intégrer une solution de redirection à travers ces agents conversationnels pour passer le relai à un agent humain lorsque le besoin se fait sentir, ou afin de laisser simplement le choix au client. Le même scénario peut également se présenter sur un site Web, où il est possible d’intégrer des solutions de redirection automatique vers un centre d’appel.

L’humanisation de la relation client passe également par la personnalisation des interactions avec les clients. À cet égard, l’intelligence artificielle offre un appui considérable. Les technologies basées sur le machine learning, le deep learning ou le data mining sont un recours indispensable pour mieux comprendre les clients et atteindre le niveau de l’ultra-personnalisation.

Prendre exemple sur les géants du Web

Amazon, Airbnb, Netflix, Uber, ils sont nombreux à dominer le marché, avec un succès qui relève moins de leurs produits ou du prix, mais plutôt de l’expérience qu’ils proposent à leurs clients.

Pour faire la différence, ces entreprises misent sur la personnalisation, mais avec un niveau qui dépasse les attentes même du client. Sur Amazon, les suggestions sont étudiées pour coller parfaitement avec ce qui intéresse les clients. Un art que la plateforme de streaming Netflix maîtrise également à la perfection, en proposant des séries qui répondent au goût de chacun.

Ce succès a un point commun : le Big Data. Amazon, comme Netflix ou Google, se servent des données clients pour être au plus juste dans leurs propositions. Chaque information constitue ainsi une ressource à exploiter, le temps passé sur une page, les produits achetés ou mis dans le panier, les clics ou les notes attribuées. Grâce à ces données, il est possible d’anticiper les besoins des clients et de mettre en avant une expérience individualisée.

Un autre exemple qu’on peut également suivre est celui d’Uber qui, pour améliorer son service, va s’en tenir aux avis clients. Les clients ont ainsi la possibilité de noter le service après l’utilisation. Si la notation s’accompagne d’une plainte, la plateforme va directement prendre les dispositions nécessaires, comme pour se rattraper. Résultat : des clients toujours satisfaits. À la base des feedbacks reçus, on peut ainsi identifier les éléments à optimiser en vue d’ améliorer sa relation client. Cette réactivité face aux sollicitations des clients permet également de maintenir leur satisfaction.

Quelle rentabilité espérer d’un investissement sur sa relation client ?

Améliorer sa relation client est un impératif pour les marques qui souhaitent augmenter leur chiffre d’affaires. En effet, pour 73% des clients, l’expérience d’achat est un facteur qui détermine le choix d’une marque. Ainsi, 86% d’entre eux seraient prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience. Dès lors, les chances d’attirer des clients vont dépendre de la qualité de la relation client.

Mais les bénéfices de la relation client sont surtout perceptibles sur le long terme. À l’issue d’une expérience qualifiée, la marque va générer la satisfaction client. Sur le long terme, cela crée l’attachement et la fidélité des clients. En ce sens, il faut comprendre que la gestion de la relation client se trouve parmi les stratégies de fidélisation client qu’une marque peut mettre en œuvre.

Le retour sur investissement d’une telle politique va se traduire par la valeur créée par les clients fidèles. Ce qui n’est pas des moindres. En effet, les clients existants sont à même de dépenser 67% plus que les nouveaux clients. Voilà pourquoi augmenter le taux de fidélisation à 5% permet une augmentation de 25 à 95% du profit.

Au fil des années, les exigences des clients ont toujours augmenté. Ils s’attendent à une expérience toujours plus fluide, hyper personnalisée et demandent plus d’interactivité et de réactivité de la part des marques. Heureusement, grâce à la technologie, celles-ci ont les moyens de s’aligner à ces exigences et d’ améliorer sa relation client, en prenant appui sur les chatbots, le Big Data ou l’analyse prédictive.

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