Comment améliorer l’expérience client centre d’appels ?

Les études ont montré que seuls 27% des clients ont une perception positive du service proposé en centre d’appels. Un tel chiffre serait moins frappant dans un contexte où l’expérience client aurait peu d’influence sur la satisfaction et la fidélité des clients. Mais aujourd’hui, la réalité est celle-ci. Les clients seront satisfaits et fidèles uniquement si l’expérience d’achat et de consommation correspond à leurs attentes. Les marques se posent donc la question sur la manière d’optimiser l’expérience client centre d’appels. Quelles sont les perspectives possibles, sachant que les attentes et les exigences des consommateurs sont de plus en plus élevées ? L’expérience client centre d’appels doit-il prendre les évolutions technologiques pour s’améliorer ?

Zoom sur ce qu’est l’expérience client centre d’appels

L’expérience client désigne les émotions ressenties par un client à l’issue de ses contacts avec une marque. En centre d’appels, elle fait référence aux ressentis d’un client à la suite de ses interactions avec un agent, quels qu’en soient les motifs. Qu’elles aient lieu avant, pendant ou après un achat.

L’expérience client centre d’appels résulte donc de plusieurs facteurs hétérogènes, qui entrent en jeu dans le cadre de ces interactions. Des éléments qui ont trait au fonctionnement et à la performance du centre d’appels. Le temps de réponse, la qualité du service ou le délai de traitement de la requête. Tout comme ceux qui se rapportent à la relation avec les techniciens-conseils. Leur attitude au téléphone, le ton ou le langage qu’ils emploient sont autant de facteurs qui influent sur les perceptions et les ressentis d’un client.

Améliorer l’expérience client centre d’appels implique donc de travailler sur l’ensemble des facteurs qui déterminent sa qualité.

Management de l’expérience client : quels bénéfices en tirer ?

Par-delà ses missions pour la gestion des requêtes clients, le centre d’appel a une fonction stratégique pour l’entreprise. Il doit l’aider à développer son chiffre d’affaires, par l’acquisition et la fidélisation des clients. Pour ce faire, le management de l’expérience client doit faire partie de ses pratiques.

82% des clients ont effectivement cessé de collaborer avec une entreprise en raison d’une mauvaise  expérience. 78% se désistent pour la même raison. Et seulement 9% ont mis fin à une collaboration parce qu’ils ont trouvé un meilleur produit ailleurs. Ainsi, le centre d’appels, qui représente le point de contact entre l’entreprise et les clients, se doit de leur proposer une expérience satisfaisante, conforme à leurs exigences. Que le client souhaite se renseigner, faire une réclamation ou demander une assistance, l’expérience doit surpasser ses attentes.

De cette manière, le centre d’appels devient un centre de profit pour l’entreprise. L’expérience qu’il met en avant représente alors un atout pour cette dernière. Elle lui permet d’améliorer son image de marque, de gagner la confiance de ses clients et ainsi de collaborer avec eux sur le long terme.

3 axes prioritaires pour optimiser l’expérience client centre d’appels

Sur quels points faut-il donc travailler pour transformer chaque contact en source d’enchantement pour le client ? Pour le savoir, il faut se poser une seconde question qui donnera la réponse à la précédente : quelles sont les attentes réelles des clients ? Dans ce sens, on peut relever 3 moyens d’optimiser l’expérience client centre d’appels

• Réduire le temps d’attente. 98% des clients ont déjà été confrontés à un temps d’attente jugé trop long. C’est pourquoi la plupart considèrent le contact par téléphone comme le plus frustrant. Différentes solutions existent pourtant afin d’assurer une bonne réactivité : prendre appui sur un centre de contact externe ou déployer des outils de selfcare pour éviter les récurrences d’appels et le débordement du centre de contact.
• Personnaliser la relation avec les clients. Il ne suffit pas de résoudre les problématiques avancées par les clients. Ils s’attendent également à ce que les conseillers sachent les valoriser en tant qu’humains. En ce sens, savoir parler aux clients représente une des qualités attendues d’un technicien support. Le langage et le ton employés doivent s’adapter à leur personnalité. Il est par ailleurs important de tenir compte de chaque information sur un client, qui permettra d’en savoir davantage sur ses besoins et attentes réels.
• Être à l’écoute du client. Privilégier l’écoute active permet de mieux cerner les problématiques du client et trouver ensuite des solutions pertinentes. Être à l’écoute du client signifie également être attentif à ses feedbacks. Qu’il s’agisse des commentaires laissés sur les réseaux sociaux, des réclamations reçues en centre d’appels ou des résultats d’une enquête satisfaction. Ils représentent un moyen pour améliorer davantage l’expérience client.

Mettre en œuvre une gestion de l’expérience client centre d’appels : par quoi commencer ?

Pour gérer efficacement l’expérience client centre d’appels, il faut procéder suivant des étapes bien définies :

1- Fixer des objectifs

Expérience client est une notion générale. Dès lors qu’on envisage de l’optimiser, il faut donc comprendre qu’on peut s’attaquer à plusieurs éléments à la fois. Pour éviter de se disperser, il est important d’avoir des objectifs clairs. Qu’est-ce qu’on souhaite améliorer ? S’agit-il d’une amélioration ou d’une transformation ? Quels objectifs business cherche-t-on à atteindre à travers ces actions ?

2- Identifier les collaborateurs concernés et les inviter à participer

Le management de l’expérience client centre d’appels n’est pas uniquement l’affaire du responsable du centre de contact et des techniciens support. Il implique toute personne amenée à entrer en contact avec le client, à différents moments de son parcours d’achat. Le content manager qui lui propose des contenus, le commercial qui a eu un rendez-vous avec lui ou le technicien SAV en charge de résoudre ses problèmes. Chacun aura une vision du client qu’il peut partager pour aider l’entreprise à bâtir une véritable approche customer centric.

3- Définir des indicateurs de performance

Les indicateurs de performance utilisés seront fonction des objectifs préalablement définis. Ils servent ainsi à vérifier l’atteinte de ces objectifs. Les évaluations peuvent se faire en temps réel ou de façon périodique, après une somme d’interactions avec le client. Au fur et à mesure, il est toujours possible de renouveler l’expérience client à la base des failles identifiées.

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