Quelles sont les différences entre agent conversationnel et chatbot ?

Agent conversationnel et chatbot sont les termes phares de ces dernières années. Que le client souhaite se renseigner sur les offres de son assureur, gérer son compte bancaire, réserver un vol ou trouver des idées de sortie, il tombe sur ces robots conversationnels. Mais mettons-nous bien d’accord, agent conversationnel et chatbot renvoient à deux inventions différentes, ou du moins à deux technologies distinctes. Ils interviennent ainsi dans des contextes et des usages différents. Faisons le point pour tout comprendre.

Agent conversationnel et chatbot, quelques distinctions à faire

Pour faire simple, l’agent conversationnel est une version plus évoluée et plus performante du chatbot. La différence se trouve dans la technologie et la forme d’intelligence artificielle exploitées pour chacun d’eux. Les chatbots sont conçus pour gérer des échanges simples, qui se font à sens unique. L’utilisateur envoie sa requête, le chatbot va analyser les énoncés qu’elle contient pour identifier une intention et envoyer la réponse.

L’agent conversationnel, lui, met en avant une performance plus élevée. Il dispose en effet d’une forme d’IA, qui lui donne la capacité de gérer des échanges plus ouverts. Il est en mesure de comprendre la requête de son utilisateur et ne se limite pas à une simple interprétation.  Enfin, il effectue des analyses plus approfondies pour identifier et résoudre le problème qui lui est envoyé. Pour ce faire, il s’appuie sur un logiciel de traitement automatique du langage naturel (TALN).

Par l’intermédiaire de cette technologie, l’agent conversationnel est programmé pour cerner le sens des phrases, et non celui des mots pris séparément. La méthode TALN va lui permettre d’identifier le contexte dans lequel ces mots sont utilisés afin de comprendre leur sens. C’est donc au moyen de cette méthode qu’il est en mesure de converser avec un langage humain.

Bien que les différences entre agent conversationnel et chatbot soient évidentes, il est fréquent de les voir utilisés de façon approximative. Pour les distinguer, il suffit de s’attarder sur les technologies développées avec la solution.

Quels usages pour les chatbots ?

Compte tenu de leur capacité, les marques se servent généralement des chatbots pour relayer le service client. Ils proposent ainsi une base de connaissances à travers laquelle un client peut s’informer sur la marque ou ses offres. Dans ce sens, le chatbot peut remplacer les anciennes FAQ – Foires aux questions – ou le service après-vente.

Assister le client, tel est donc le meilleur rôle à confier à ces chatbots. Un rôle qu’ils remplissent parfaitement bien, à condition de bien les paramétrer. Leur performance dépend en effet de l’étendue de leur base de données. Sachant qu’ils pourront uniquement traiter les requêtes réunies dans leur bibliothèque de questions-réponses. Leur conception nécessite donc une connaissance suffisante des besoins des clients, et des requêtes possibles. À défaut, ils peuvent rapidement montrer leurs limites. Néanmoins, il est possible de proposer une redirection, qui intervient lorsque les demandes sont plus complexes.

Quid de l’agent conversationnel ?

De la même façon que les chatbots, l’agent conversationnel peut remplir un rôle serviciel. Agent conversationnel et chatbot peuvent ainsi intervenir pour filtrer les demandes récurrentes à l’origine d’un débordement du service d’accueil téléphonique ou du SAV.

Au moyen de son intelligence artificielle, l’agent conversationnel peut toutefois gérer des services plus développés. Il peut en effet prendre une certaine initiative dans ses échanges avec le client. Il est ainsi en mesure de l’orienter et de le conseiller pour ses achats. Cela permet par exemple recommander des produits en rapport avec ses requêtes. Pour aller plus loin, l’entreprise peut également l’utiliser pour des transactions commerciales, dans le cadre d’une réservation par exemple. De même, elle peut proposer une interface dédiée au suivi des commandes ou à la gestion d’un contrat via ces agents conversationnels.

Ainsi, l’agent conversationnel est capable d’à peu près tout, informer, conseiller, divertir, vendre.

Quel ROI peut-on attendre d’un agent conversationnel et d’un chatbot ?

Que ce soit de façon directe ou indirecte, agent conversationnel et chatbot contribuent à développer le chiffre d’affaires d’une entreprise. Dans le meilleur des cas, ils participent directement à l’acquisition de nouveaux clients. Pour ce faire, la marque va s’en servir pour proposer ses produits aux clients.

La compagnie hollandaise KLM offre un bel exemple. Lancé en mars 2016, son agent conversationnel baptisé BB pour BlueBot, donne la possibilité de réserver un billet via Facebook Messenger. La réservation ne nécessite aucune intervention de la part d’un agent. Simple d’utilisation et facile d’accès, BlueBot procure un avantage concurrentiel indéniable à KLM. Il lui permet de se rapprocher de ses clients et de faciliter la finalisation de leur parcours d’achat.

À travers une stratégie de marketing conversationnel, il est également possible de rentabiliser un robot conversationnel. Dans ce cas, le but est de développer une relation de confiance avec le client, afin de gagner des ventes dans un futur plus ou moins proche. L’agent conversationnel s’applique alors à lui fournir des contenus informatifs pour l’aider à prendre une décision. La marque de prêt-à-porter H&M a bien compris la leçon. Sur la plateforme de messagerie KIK, elle a mis en place un agent conversationnel qui prend la place d’un styliste personnel. Il propose des tenues personnalisées selon le goût de l’utilisateur.

Mais, quelle que soit la typologie du robot conversationnel utilisé, l’entreprise en sortira toujours gagnante. Si la conversation n’aboutit pas à une vente, elle permet au moins de collecter des données sur le client, utiles pour les actions marketing et commerciales futures. Ainsi, agent conversationnel et chatbot prennent part à la génération de leads, à leur qualification et à leur conversion en clients. Et c’est bien en cela que résident leur force et leur intérêt!

Agent conversationnel et chatbot : lequel choisir ?

Entre agent conversationnel et chatbot, le choix ne s’impose pas. Chacun peut en effet remplir une fonction spécifique. Il appartient donc à la marque de faire un choix selon ses besoins. Mais surtout, suivant les attentes de sa clientèle. À cet égard, il s’avère important de faire le point sur ses besoins avant de se lancer. Il faut préalablement définir le service et le rôle à confier au robot conversationnel. De quel service va-t-il assurer le relai ? Quels sont les scénarios conversationnels possibles et le niveau de technicité des échanges qu’il aura à gérer ?

Pour faire le bon choix, l’expérience utilisateur reste l’élément clé à observer. Qu’il s’agisse d’un chatbot ou d’un agent conversationnel, le but est d’offrir une expérience sans coupure. Déterminer en amont la situation dans laquelle ils seront utilisés permet d’identifier lequel sera capable de fournir le niveau de service attendu.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.