Qu’est-ce que l’abandon d’appel ?

L’ abandon d’appel est une situation dans laquelle l’appelant renonce à son appel avant même qu’il aboutisse. En général, il est dû à une mise en attente trop longue, ou parfois à un SVI jugé inefficace. Une telle situation peut survenir en centre de relation client pour diverses raisons. Un pic d’appels inattendus par exemple, qui prolonge la durée d’attente et amène les clients à renoncer à l’appel.

L’ abandon d’appel, un indicateur de performance à surveiller

Pour un centre de relation client, l’ abandon d’appel représente un indicateur qui sert de base pour évaluer sa performance. L’objectif est en effet de fournir le meilleur service aux clients. Observer le taux d’abandon permet ainsi de relever les dysfonctionnements que rencontre le centre de contact pour ensuite les corriger.

Le taux d’appels abandonnés exprime la proportion des appels abandonnés par rapport au nombre total des appels présentés. En général, il ne doit pas excéder 5%. Au-delà de ce seuil, considéré comme acceptable, l’entreprise doit penser à revoir sa stratégie et ses moyens de façon à le réduire du mieux possible. Elle peut par ailleurs adopter différentes solutions pour limiter l’ abandon d’appel, selon son origine. L’externalisation s’avère par exemple efficace pour disposer de conseillers suffisants, lors des pics d’appels notamment.

À noter que l’ abandon d’appel a une influence directe sur la satisfaction client. Pour un client effectivement, les mises en attente représentent un des critères qui définissent la qualité de son expérience et celle du service. Avoir un taux d’ abandon d’appel élevé et un faible taux de satisfaction conjointement n’est donc pas chose étonnante. Pour dire que travailler sur cet indicateur revient à agir sur la satisfaction et de la fidélisation client.

Et plus encore, qu’il s’agisse d’un client existant ou d’un prospect, un appel perdu équivaut à une opportunité commerciale perdue. En cas de taux d’abandon élevé, les mesures correctives sont donc les bienvenues pour limiter les impacts sur le revenu de l’entreprise.

ING Direct, externaliser pour gagner en agilité

ING Direct est une banque en ligne, lancée au début des années 2000. Son défi était de se faire une place sur un marché encore dominé par les banques traditionnelles. Outre ses offres, elle a donc fait de sa relation client un axe stratégique qui lui permet de se démarquer et de gagner une place de choix auprès des clients. Les longues mises en attente et une situation d’ abandon d’appel sont, dans ce cas, à éviter.

Pour ce faire, l’entreprise a opté pour une externalisation partielle de sa relation client. En plus d’un centre d’appel installé en interne, elle collabore avec des centres de contact externes en France, qui peuvent prendre le relais. Entre ces structures, les missions sont départagées de façon précise. La plateforme interne prend en charge les demandes qui nécessitent une certaine expertise. Quant au centre de relation client externe, il a pour mission d’assurer la disponibilité et une bonne réactivité du service à la clientèle.

Une organisation nécessaire pour une entreprise qui se veut d’accompagner ses clients tout le long de leur parcours de vie. Un choix qui paraît également judicieux compte tenu du volume d’appels à traiter. En effet, les centres de relation client reçoivent en moyenne 80 000 appels par mois. Avec l’aide de ses centres d’appels, l’entreprise a donc pu se fixer un objectif, qui est de répondre au moins à 75% des appels en moins de 30 secondes.

Ainsi, l’essentiel est d’aligner ses moyens, humains et techniques, avec le volume d’appels entrants pour éviter les longues mises en attente, qui se soldent par un abandon d’appel.

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